江苏省扬州市邗江区市场监管局积极打造“民呼快应+处理前置”工作模式

中国质量新闻网讯 近日，江苏省扬州市邗江区市场监管局通过ORD渠道快速调解了一起消费纠纷，获得企业和投诉人的一致好评。

消费者朱女士在邗江区某综合体内一商家处购买了一台平板和磁吸键盘共计2919元，回去使用后发现不灵敏，随后找商家反馈，仍无法得到有效处理，遂投诉至12315平台请求退款。

接到投诉以后，该综合体ODR企业负责人在邗江区市场监管局竹西分局工作人员的指导下，立即联系朱女士了解情况，经过核实，发现确是产品质量问题。ODR企业负责人随即联系店家和投诉者双方积极调解，一天不到就帮助朱女士全额退款2919元。

这期消费纠纷的快速成功调解运用了一种特殊的新渠道——ODR。

ODR即Online Dispute Resolution（消费纠纷在线解决）的简称，是市场监管总局通过吸纳具有较强消费者权益保护意识的经营者，在全国12315平台搭建的企业与消费者纠纷和解的平台，将消费纠纷化解在企业，解决在源头。而ODR企业则是指在各级市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统向消费者提供消费纠纷在线解决服务的企业。

传统的消费纠纷调解模式，是由12315平台受理消费投诉，然后按属地管辖原则分层级分流转派给具有管辖权的市场监管部门，调解纠纷往往需要数个工作日。但采用ODR模式后，消费者可直接与企业进行协商，从源头解决消费纠纷，不仅简化了消费投诉的流转程序，将线下纠纷引导至线上调解，确保消费纠纷解决“零跑腿”，缩短了投诉事项在途时间，提高了维权的时效性，实现线上消费和解。

今年以来，邗江区市场监管局用好“互联网+”工作平台，积极打造“民呼快应+处理前置”工作模式，精心培育发展ODR企业，目前共培育发展了涵盖大型商超、快消品生产销售、旅游服务等ODR企业21家，发展数量位于全市前列，为消费者与被诉商家搭建了直接对话的桥梁，强化消费纠纷在线调解和“源头治理”。

邗江区市场监管局指挥中心相关负责人表示，他们将持续加大ODR平台的宣传和应用力度，鼓励更多企业加入ODR平台，并持续做好对ODR企业的监督、业务指导等工作，真正实现把消费纠纷“化解在源头、解决在前端、和解在企业”，护航全区放心便捷的消费环境。（王婷 生俊杰）