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本报讯 （陈佳妮 记者 李培晞）近日，市场监管总局公布2024年第一批“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例，在江西省市场监管局行风办指导下，由上饶市市场监管局报送的“‘E呼即办’让消费诉求办理跑出加速度”案例成功入选。
聚焦“提速”，优化流程跑出“加速度”。上饶市市场监管局成立市场监管“E呼即办”响应处置中心，实行集中接单、集中调度，印发《“E呼即办”暨“12315”群众诉求办理提速提质提效行动实施办法》，进一步明确工作职责、办理规程，推动“E呼即办”与“12315”密切协同、高效联动。组建一支50余人的应急响应处置队伍，全力保障各类诉求处置“一呼即应、一刻不缓”。优化工作流程，实行“诉求处置优先原则”，所有科队无条件配合处置队伍开展诉求办理，实现全员上阵、见事管事，并通过市局“E呼即办工作群”，实时调度、实时跟踪，及时提醒催办回复，有效解决接收、处理、回复不及时的问题。
聚焦“提质”，严把要求找准“发力点”。上饶市市场监管局实施工单办理“三级审核”制度，按照“首接负责制”，层层压实责任，确保工单办理质量。定期召开处置能力提升培训会，对工作指引、处置流程、标准要求及涉及法律法规进行详细讲解，并通过典型案例以案代训，提升队伍应急处置能力。编撰《市场监管部门“E呼即办”暨“12315”群众诉求办理提速提质提效工作指引》供处置人员学习应用。对重复投诉、群众集中反映、不满意件及易引发网络舆情的诉求，列入复杂件清单提级办理，召集多部门定期分析、重点跟进，确保问题得到有效解决。
聚焦“提效”，综合施治打好“组合拳”。上饶市市场监管局抓实诉求问题预警研判，由“被动呼叫”向“主动治理”转变，定期召开碰头会对诉求进行分析汇总，为市场监管专项治理提供决策依据。针对以往节假日消费价格投诉攀升的情况，“五一”期间提前发布价格提醒告诫书，集中约谈重点经营单位，组织开展市场价格巡查，通过源头治理有效遏制投诉增量。开展不满意工单“清零行动”，对第一次群众不满意工单，向经办科（队）发送“提示通知”督促重新办理，对第二次不满意工单，正式发出“提醒督促函”。坚持处置与执法相结合，通过案件查办警示广大经营主体自觉履行法定义务，维护公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。
《中国质量报》
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