黑龙江省大庆市市场监管局“三措”并举深入开展“政务服务体验员”工作

中国质量新闻网讯 为强化与企业、群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的“店小二”，大庆市市场监管局坚持问题导向，结合行风建设工作部署，围绕“高效办成一件事”目标任务，换位体验、自查自纠、完善机制“三措”并举，深入开展“政务服务体验员”工作，持续推动政务服务效能提升，不断增强企业和群众办事获得感、满意度。

一、换位体验，多场景陪同企业和群众办好政务服务事项。以政务服务中心为主阵地，将于4-6月开展“局长走流程”活动，大庆市市场监管局班子成员以企业、群众、工作人员等身份，紧盯群众身边“关键小事”，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。一是变企业和群众身份亲自办。选取企业和群众办理的高频事项，通过PC端、移动端、办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。二是变帮办人员身份陪同办。“手把手”“肩并肩”参与企业和群众办理市场监管领域政务服务事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。三是变监督人员身份督导办。依托政务服务中心“好差评”系统、12345热线等问题受理平台，选取企业和群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。

二、刀刃向内，多维度自查检验政务服务工作的质效和水平。聚焦事项管理、审批流程、服务质量等多个角度，重点查看政务服务的可及性、便捷性和精准性。一是看事项覆盖“全不全”“准不准”。对照法律法规及相关依据，查看服务事项是否全覆盖；办事指南是否准确无误；是否有清晰、准确的办事导引。二是看办事流程“通不通”“顺不顺”。各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合；线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、“一站式”审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效；线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。三是看服务体验“优不优”“好不好”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优；数据是否能高效共享、支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位；服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。

三、健全机制，全方位持续性推进走流程体验工作走深走实。将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”，固化为持续性、制度性工作。一是健全问题自查机制。从咨询、申请、受理、网办、帮办、评价等各环节，常态化走流程、找差距、查不足，完善堵点问题主动发现机制。二是健全闭环管理机制。建立健全“体验、反馈、优化、评价”工作闭环体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，形成问题清单、需求清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理。三是健全协同化解机制。建立问题处置常态化工作机制，加强与相关部门的联系，通过跨地区、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。（黑龙江省大庆市市场监管局 付亚玲 赵璟珺）