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案例六
购买手机搭售耳机
“捆绑销售”不合法
01
【案情简介】
2023年11月26日，杜女士在东阳市吴宁街道某品牌手机体验店购买一部手机，当时商家捆绑销售了一副耳机，杜女士一共支付7989元，但是发票都在店里。12月上旬，手机出现了问题，但是商家只退手机，不退耳机，说是因为已经拆封了不允许退货。杜女士认为这是捆绑销售，对商家的做法不认可，要求该店全额退回手机和耳机的费用。
02
【处理结果】
经东阳市消保委核实，杜女士反映的情况属实，商家承认由于售卖版本的问题搭售了一副耳机，但表示是经过了杜女士同意。经过工作人员的调解，该手机体验店给杜女士全额退款7989元。
03
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。本案中手机体验店强行搭售产品的行为侵犯了消费者的公平交易权，在手机出现质量问题进行退货时，应当将耳机视为产品的一部分，予以退货。
案例七
定制家具付全款？
格式合同需注意
01
【案情简介】
2022年11月，马女士在东阳白云街道某全屋定制店内定制了一套橱柜，并当场支付了5000元定金。马女士表示当时未仔细查看合同内容，2023年4月底厨房开始装修，在查看合同后发现合同中注明需付清全款后橱柜方可下单生产，认为这是霸王条款，要求改为最后25%的尾款费用在橱柜安装完成后支付。商家不接受该要求，于是马女士表示要解除合同，并要求商家退还定金5000元。
02
【处理结果】
经调查，商家认为定制家具是按照客户的房屋布局和个人喜好来设计制作的，无法进行二次销售，因此付全款并非霸王条款；马女士则认为付全款的方式无法保障自身权益，商家在合同中也没有对“付全款”显著标注，坚持要求退还定金。2023年5月，东阳市市场监管局白云所工作人员积极协调，最后商家同意10%的尾款费用可在橱柜安装完成后支付，并在销售合同中注明细节。2023年9月，马女士再次投诉，表示和商家无法就定制细节达成一致，要求退回定金。最终商家同意双方解除合同，退还马女士5000元定金。
03
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第一款规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”。本案中，双方签订的书面合同使用格式条款，但并未对费用履行期限和方式进行显著提示，经双方协商一致，重新对费用履行期限和方式进行约定。在定制产品交易过程中，商家和消费者的权益都需要得到保护。定制家具下单时是否需要全款，可由消费者和商家共同协商决定，购买定制家具时要在合同中注明，消费者在签订合同前要仔细了解合同内容，如有类似“需付清全款再安装”这样的条款，商家需事先明确告知消费者，或在合同显著位置进行醒目标注，以避免纠纷的发生。
案例八
购买眼线笔未备案
赔500元立案查处
01
【案情简介】
2023年7月11日，赵女士通过电商平台在东阳市某化妆品有限公司购买两支某品牌眼线笔，花费3.87元。赵女士收到货后发现包装上01、02两个色号的备案信息一模一样，其中一个眼线笔包装上没贴色号，但是打开后上手试过了确定是两个颜色，通过化妆品APP查询了两个色号用的也是一个备案号，赵女士怀疑商家违规销售化妆品，向东阳市市场监管局进行了投诉举报。
02
【处理结果】
2023年7月12日，东阳市市场监督管理局执法人员依法对被诉的东阳市某化妆品有限公司进行检查，现场发现该公司生产的眼线笔（色号：棕色）未经备案上市销售，其行为涉嫌违反了《化妆品监督管理条例》第十七条的规定，执法人员当场对上述未经备案的化妆品予以扣押，当日予以立案调查。2023年7月13 日，双方达成一致，由商家赔偿赵女士500元。
03
【案例评析】
本案中，该化妆品公司上市销售未经备案的化妆品，违反了《化妆品监督管理条例》第十七条“特殊化妆品经国务院药品监督管理局部门注册后方可生产、进口。国产普通化妆品应当在上市销售前向备案人所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门备案。进口普通化妆品应当在进口前向国务院药品监督管理部门备案”之规定，属违法行为。根据《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第一项规定，东阳市市场监督管理局对其违法行为责令改正，没收依法扣押的化妆品，并没收违法所得1219.76元，罚款34128元。
东阳市消保委提醒，消费者在购买化妆品时，要仔细查看产品的生产企业、生产日期、有效期限等相关信息。不要购买没有批准文号或者与批准信息不符的特殊用途化妆品，不要购买没有备案文号或者与备案信息不符的进口非特殊用途化妆品。相关信息可以登录国家药品监督管理局网站查询。同时要注意索要发票和购物凭证，核对内容并妥善保存。在消费过程中遇到的问题，要及时向相关部门投诉举报。
案例九
平台订房需看清
假日退房莫任性
01
【案情简介】
2023年10月3日，蒋先生在某平台订了一间景区门口某客栈的大床房，消费294元。蒋先生表示平台上显示该店是酒店类型，实际该店是民宿，要求退款。但商家表示要扣除房费的20%的留房费，蒋先生觉得不合理，要求商家全额退款。
02
【处理结果】
接诉后，东阳市消保委工作人员查看平台页面后发现页面上该店名称显示为某某客栈，并且平台将其归类为经济型，拥有30间客房。蒋先生对店内环境不认可但不能提出有力的依据，要求全额退款的主张无法得到支持。经过调解，双方达成一致，商家同意扣除10%的房费后进行退款。
03
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，蒋先生认为他定的是酒店，最后却变成了民宿，因此感觉被骗了。本案中工作人员查看平台页面后包括店名、内容简介均清晰标明了客栈，而酒店和民宿在规模、价格等方面存在较大的差异，因此无法认定商家是虚假宣传。网络平台订房页面一般都会有明确的可否退订的说明，如被诉商家的订房页面显示15分钟内可免费取消。节假日期间，酒店、民宿房间均较为紧张，临时退房对商家来说会产生一定的损失，因此消费者需要承担一定的违约金。
东阳市消保委提醒，消费者在网络平台预订住宿房间前，要仔细阅读条款与提示，避免产生不必要的纠纷。同时，网络平台也应该加强审查力度，对商家的各类宣传文案和资质进行审核，避免消费者的误解、“踩坑”。
案例十
拍完写真不返图
调解退赔6000元
01
【案情简介】
2022年9月，杭州的陈先生在某景区门口一家写真馆拍了古风照片，通过支付宝付款5000元。但此后商家一直没有返图，期间还把陈先生微信拉黑了。2023年8月3日下午14：50左右，陈先生到店里与商家沟通，商家承认无法提供照片，表示去年给陈先生接单的工作人员不在店里。陈先生无奈之下拨打12345要求相关部门调查处理，让商家退款并支付杭州到横店的行程费用。
02
【处理结果】
经东阳市市场监管局横店分局工作人员核实，陈先生反映的情况属实，该商家由于内部管理的问题未能及时履行摄影服务进行返图。2023年8月3日下午，经工作人员组织现场调解，双方达成一致意见，由商家退赔费用6000元。
03
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。本案中，商家提供摄影服务后未能及时给消费者返图，构成违约，应当全额退款5000元并赔偿陈先生因维权产生的行程费用等1000元。
东阳市消保委提醒，消费者在选购摄影服务时，要注意以下几点：一是签订书面合同，将口头约定事项以书面形式进行确认，如涉及定金需明确违约责任；二是确定服务内容，摄影服务一般包括写真拍摄及后期的照片选择、照片修图等，消费者应当尽量和商家明确服务细节并进行约定；三是保留消费凭证，如遇消费纠纷消费者可凭合同、票据等证据进行投诉或向人民法院提起诉讼。
京公网安备 11010502031058号
