浙江永康发布2023年度消费维权十大典型案例

在2024年“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际，浙江省永康市市场监督管理局发布了永康市消费维权十大典型案例。

01｜订金，商家就可以随便违约吗

【案情简介】

2023年10月，消费者徐某到某电器店购买厨具电器，合计金额21750元，订金5000元。当徐女士要求商家送货时，商家表示开票时价格搞错了，现要求加价才卖，徐女士不同意，商家直接退款处理。徐女士要求双倍返还订金，退赔一万。商家认为票据上是“订金”而不是“定金”，不符合双倍返还的条件。

经永康市消保委调解，经营者同意按照当初约定的价格给予及时供货，不需要再加价，消费者表示满意。

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案例评析

消保委工作人员查看了徐女士提供的证据，订货票据上确实写明是“订金”，视为预付款，对于徐女士双倍返还的要求不予支持；由于当时商家在票据中写明价格，双方有共同意向约定的视为合同，应当按照约定履行。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、《中华人民共和国价格法》第十三条 、《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款第十（项）等规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用；不得有骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

02｜衣服被洗褪色丧失变色功能，商家大额赔偿

【案情简介】

2023年4月，消费者周某在某洗衣店进行清洗服务，在洗好后结果发现衣服褪色严重，原有的变色功能消失。店家表示是衣服质量问题，不愿赔偿。

经永康市消保委调解，经营者承认清洗前没有仔细查看洗衣标签，洗涤操作不当，同意给予周女士补偿5800元，双方达成和解。

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案例评析

市消保委经常接到消费者洗衣纠纷，经营者在承接消费者送洗的衣物时，应做到“四清”，即看清、问清、讲清、写清，对送洗衣物上的破损、缺件、修补过的部位等瑕疵以及洗涤后可能发生的后果，特别是一些价格昂贵的衣服一定要按照洗涤标签清洗，向消费者事先声明，并在取货凭证上注明。消费者在送洗一些价格昂贵的高档衣物时，最好选择保价洗涤服务，并在取回衣物时当场检查所洗衣服的质量。

根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条 、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条、《民法典》第五百七十七条等规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

03｜“一口价黄金”套路多：消费者投诉不告知克重、更换需加价

【案情简介】

2023年10月，市消保委接到多起“一口价黄金”的消费投诉。投诉的问题主要集中在诱导消费、隐瞒/不明码标重、霸王条款等，永康市市场监督管理局执法人员前往该店进行检查，发现当事人在未告知黄金首饰克重的情况下，致使消费者以13.68克的黄金加价300元换购了一款6.66克的一口价黄金，这一行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第八项，商家存在误导消费者的行为，执法人员责令当事人立即改正违法行为，给消费者重新换购克重黄金。

经永康市消保委调解，商家同意补偿贺先生两部另一款同品牌手机，价值金额14998元，双方达成和解。

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案例评析

近年来“一口价”黄金引起的消费纠纷时有发生，广大消费者在购买黄金饰品的时候，要充分了解商品的价格信息，特别是重量、单价以及换货的工艺价格，不要盲目听信“一口价”或终生免费更换、回购等宣传。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第八项“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”的行为。

04｜定制产品存在色差，商家补偿

【案情简介】

消费者江某向某商家定制了40个钛杯，花费了9280元，结果收到货后发现有20个钛杯的颜色跟定制要求的颜色存在明显色差，要求退货，商家表示定制的产品不能退。

经永康市消保委调解，经营者同意给予补偿600元，双方达成和解。

案例评析

定制商品通常是商家根据消费者的个性化要求量身定做的，商家一般不会退货。对此，建议消费者，网购定制商品及服务时，除注意保留好交易记录、聊天记录及票据等相关证据材料外，还应留意网购平台上的相关条款规定，以避免不必要的损失。如果发现定制商品存在质量问题、卖家违约或与事先约定的要求不符，应及时联系平台客服反映问题，并提供相关票据及订单信息寻求解决方式，也可以向有关部门投诉维权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

05｜小学生赊账消费　商家和家长要担责

【案情简介】

2023年3月，有学生家长向永康市消保委反映：我市某文具店老板放任、诱导其12岁的小孩赊账消费，导致欠款508.50元，并且去学校门口围堵小孩讨债。家长到店里讨说法，发现多名学生赊账欠钱的“账本”。家长认为，该店利用小孩子不懂事，诱导未成年人赊账消费是违法行为，希望该店把钱还给家长。

经协商调解，双方最终自愿达成合意；508.50元的债免除（不用偿还），该店再退300元钱给家长。

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案例评析

小学生大额赊账消费，商家与家长都有过错、依法按理要担责。

《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国未成年人保护法》规定，保护未成年人，应当坚持最有利于未成年人的原则。处理涉及未成年人事项，应当给予未成年人特殊、优先保护。

该店老板面对明知是未成年的小学生的赊账消费、追讨欠款，存在明显不当，应对此事及其造成的损失，负主责。同时，家长作为法定监护人存在疏忽大意、监管不力、教育不够的过错，具有不可推卸的责任，应对此事及其造成的损失，负次责。

06｜冰箱日耗电0.83度？老人居家自测获退货

【案情简介】

2023年7月，老张对其在永康新买的家用电冰箱的“实际日耗电量”进行测算记账，发现与冰箱门上标注和商家宣传的“综合耗电量0.83（千瓦时/24小时）”相差甚远，要求商场换货未果。

经查，商品质量未见异常，冰箱（冷藏室容积310升、冷冻室容积175升、变温室容积31升），刚开始使用时，夏天天气炎热、耗电量较大。家用冰箱售后7日内，没有性能故障，是不退换的。但考虑到张阿公对冰箱耗电量比较敏感等因素，出于用户满意度考虑，永康商场与厂家申请，同意退货退款7300元。

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案例评析

本案中，用户购机使用后不久，居家自测其“24小时实际耗电量”得到的数据，因其环境温度、相对湿度、冰箱的开门次数（时间）、冰箱内储藏物品数量（温度）、用户可调节的控制器等情况，与上述国标规定的耗电量实验条件和要求存在差异。仅凭用户居家自测该数据，不能判定该冰箱“24小时综合耗电量”是否超标。

商家向消费者提供冰箱“24小时综合耗电量”等信息，应当真实、全面，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字进行宣传。可以补充说明“依据相关国标规定的实验条件下进行耗电量测试”，以免引发误解。

07｜2000元接满头，满不满起纷争

【案情简介】

2023年7月，消费者马某到我市某发廊接满头，付费2000元。因当日没接满，一周后继续接，结果还是没接满。双方对“接没接满”产生了分歧。商家表示继续接发要另外收1500元。消费者要求退费一半，或者按照约定接满头。

永康市消保委进行调查核实，涉事商家最终退还消费者400元。

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案例评析

永康市消保委认为，双方之间，为有偿接头发的服务合同关系。如何理解“满头”是双方发生争议的焦点，依法应当按照通常理解、作有利于消费者的解释。

依据《中华人民共和国民法典》第四百九十八条、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第八条第一款等规定，经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。

08｜试婚纱不租，商家要扣300元试纱费？

【案情简介】

2023年7月，准新娘小王到永康市某影楼试了婚纱后，与该店口头达成租赁婚纱意向，微信付款500元。当时，店方承诺，可随时退款，并不需要试纱费。后期，小王婚宴酒店布置与婚纱款式不合适，商家邀请小王尝试其他款式，均未达到小王预期效果，要求商家退款。商家不同意，要求扣除300元试纱费，消费者认为自身权益受到侵害，遂向永康市消保委投诉。

经永康市消保委调解，店家将订金全额返还消费者。

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案例评析

永康市消保委调查后认为，本案为租赁合同纠纷。

因双方签订的合同的性质，为婚纱租赁服务合同，从此种合同的性质看，该合同不适宜强制履行。现因婚宴场所变动等原因，准新娘不愿继续接受该店的服务，要求解除合同，依法应该予以允许。

《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

09｜入住酒店后举报遭遇三无产品

【案情简介】

2023年11月，消费者在我市酒店住宿，发现该酒店提供的洗发水、沐浴露这些产品上没有厂名厂址、生产日期、保质期，遂向市市场监管局举报，老板表示，原装大桶上有标签，但分装之后提供的产品仅标上产品名称、酒店名称等简单的信息。

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案例评析

在该酒店、宾馆中提供使用的洗发水、沐浴露等产品属于化妆品，国家法律法规对其标签标识有严格的规定。消费者无法得知产品来源等信息，也就无法对产品质量作出正确判断。对此，商家有面临法律制裁的风险。

根据《化妆品生产经营监督管理办法》第四十一条 美容美发机构经营中使用的化妆品以及宾馆等为消费者提供的化妆品应当符合最小销售单元标签的规定。

10｜新能源车无故紧急制动导致不能启动，退车退款近20万

【案情简介】

2023年8月，徐女士于2021年在永康市某汽车经销商处花费35万元全款购入一辆某品牌新能源汽车。在使用过程中多次出现了无故紧急制动等问题，多次向汽车4S店反映，经电脑系统检测汽车没有问题，可以继续行驶。今年6月份再次出现无故紧急制动后不能启动问题，存在极大安全隐患。消费者与4S店经多次协商未果，徐女士拨打了12315进行投诉，寻求帮助。

接到投诉后，市消保委组织工作人员进行调查，发现该车已经超出“三包”的退货范围。在与双方当事人多次沟通后开展现场调解，经过工作人员讲解相关法律法规和耐心劝导，最终达成由4S店以高于市场二手车价格回收汽车的协议。至此，这起涉及近20万元汽车消费纠纷圆满解决。

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案例评析

购车时，要仔细阅读车辆的使用说明书，详细了解“三包”的范围和易损零配件的质保期限；增强自我保护意识，注意留存购车、维修等相关凭证，对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺时，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行留证，签订有效、完整的定金或押金退还协议，以便在发生纠纷时更好地维权。