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3月13日上午
江苏省扬州市消费者协会系统调处的
十大消费维权典型案例发布
内容涉及汽车、家居等领域
快来看看遇到这些问题如何维权？
案例1
开发商一再延期交房
市民金先生于2020年1月初与扬州某房地产开发有限公司签订了一份购房合同。合同约定交房时间为2021年10月底，期满后，该房地产公司两次寄送延期交付通知书，交房时间一再延迟，第二次金先生拒绝签收，并明确告知不接受延期交付。随后，金先生将此事诉至扬州市消费者协会。调解过程中，该房地产公司认为购房合同的补充约定中写明了“宽展期”的说法，加之一些不可抗力的原因，坚持不存在延迟交付的过失。在调解无果的情况下，市消协支持金先生向辖区法院提起诉讼，要求被诉方依照合同条款，支付违约金。2023年初法院开庭，最终判决该房地产公司支付金先生违约金，判决书中对于“宽展期”的条款认定为无效，和市消协调解之初提出的观点完全一致。
市消费者协会负责人表示，近年来消费者关于格式条款侵权的投诉时有发生。通过日常的调解，我们发现部分经营者，特别是某些领域的经营者对法律法规漠视，不尊重消费者的合法权益，总认为合同签订即有效，甚至在明知道自己存在过错的情况下，依然不同意消费者的合理诉求，无形中增加了消费者的维权成本。
市消协提醒消费者，在签订合同前，一定要保持审慎的态度，仔细审查合同中是否存在限制或加重消费者责任，而减轻或免除经营者责任的情况，一经发现，及时对相应合同条款提出异议，以降低合同风险。经营者也应该做到诚信经营，提升自律意识，在合法合规经营的同时，要用实际行动做到尊重消费者的合法权益。
案例2
网购售后无人问津
2023年1月上旬，市民曹先生向扬州市消费者协会投诉，称其于一年之前在某大型购物网站一家名为“**家电特价店电器店”（以下简称“**家电”）购买了一台冰柜，价格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出现故障，制冷失灵。眼看一年的整机质保期即将到期，曹先生却没有得到商家的回复，于是求助消协组织帮其维权，提出要求商家依法提供售后服务之诉求。最终，在消协组织的沟通下，网络购物平台方面主动提出由他们先行赔付，即曹先生退回商品，商家确认收货后，网络购物平台先行退还曹先生购物款以及寄送冰柜所支付的物流费用。
据悉，这是一起网络店铺未能积极提供售后服务而引起的消费纠纷，我国的消费品多实行谁经销谁负责三包的原则。电子商务平台经营者也应当履行自己的法定义务，积极协助消费者维护合法权益。
市消协建议，消费者网络购物的时候谨慎选择平台，遇到问题及时向网络购物平台反映，也可以直接向辖区消协组织或行政部门投诉。
案例3
预付消费不可退还？
2023年5月上旬，市民魏女士向扬州市消费者协会投诉，称其于一天前在市区某健身馆办理了健身卡，支付近4000元。回家后，因家人意见不一，遂联系当时的办卡人员，提出退卡之诉求。次日上午再次到店提出退卡诉求，没有得到店方的积极回应。魏女士于是求助消协组织介入调解，提出要求商家退卡之诉求。调解过程中，商家提供了魏女士签字确认的《会籍合约》，写明“入会后会籍费不可退还……”等内容，消协工作人员认为该条款单方加重消费者责任，并违反了相关法律法规的规定，属于无效条款，最终，商家接受了消协的观点，同意为魏女士办理退款手续。
市消协解读，这是一起涉及预付式消费“反悔权”的消费纠纷。“15天反悔权”是法律法规明确予以规定的，健身、美容等预付式经营者在制定协议条款的时候，应当有力地保护消费者的合法权益，否则就算单方面制定了一些排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款，也不会被法律所认可。
案例4
电脑维修遭误导 消协介入获赔偿
2023年10月，市民黄先生通过某搜索引擎找到一家名为“扬州**（某品牌）售后旗舰店”的维修点，将自己的电脑送修。后期就配件何时到店问题与店方产生争执，并发现该店并非某品牌的官方售后，希望消协组织帮其维权，要求店方保证其继续享受“三包”服务并赔偿。消协工作人员随后拨通了该店400客服热线，接线员表示接线中心与该店是合作关系，称自己的广告并没有明确写明是某品牌官方售后，消费者是否选择在该店维修是自己的权利。最终，经过多次沟通，黄先生反馈消协工作人员，称店方同意赔偿500元。
这是一起消费者通过网络搜索售后维修站，从而因双方存在误解而引起的消费纠纷。
市消协提醒，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，告知义务是经营者应当履行的义务，经营者从诚实守信角度出发，应该在消费交易过程中做到充分告知，而不是依靠钻法律漏洞来赢取利润。同时，也提醒消费者购买商品之后尽量保存好售后服务卡，通过服务卡中的联系信息报修，以防遇到“李鬼”，让自己的财产遭到损失。
案例5
展销商户不靠谱怎么办？
2023年12月上旬，市民陈先生向扬州市消费者协会投诉，称其在2023年9月参加了某展销商在扬州举办的一场家装建材展销会，活动中陈先生与一家名为“某家具有限公司”的商家签订了一套家具，现场支付定金12000元，双方约定交货时间为2个月后。临近交货日期，却发现商家电话无人接听，多次联系未果。陈先生求助消协组织帮其维权，提出要求店方退还定金之诉求。经过调查，展销会主办方负责人称他们已经联系上被诉方家具商的负责人，对方称未按时送货的原因是厂家订单太多，生产积压，难以按期提供，但拒绝退还定金。最终，经过沟通调解，展销会主办方先行退还定金给陈先生，之后再根据他们与家具商之间的协议追究对方的相关责任。
市消协分析，这是一起经销商拒绝按时履约引起的消费纠纷。依据法律法规的规定，当消费者权益受到侵害时，是有权向场地出租方或主办方追责的，因此建议会展商家应该从维护放心消费环境角度出发，借鉴网络平台的相关经验，建立健全保证金制度，充分保障消费者的合法权益。
案例6
免费美容变推销
市民刘女士在2023年5月在宝应某美容院接受美容服务时，该店一位丁经理向其推销业务并带刘女士与其他几位消费者赶赴合肥医美机构享受一次免费体验。丁经理建议刘女士交付6000元接受祛除眼袋的手术，由于没有带足现金，丁经理又介绍其办理了贷款。刘女士回家后，觉得自己被忽悠了，遂向丁经理提出退款但遭到拒绝。多次沟通未果后，2023年12月下旬，刘女士求助宝应县消费者协会帮其维权，提出要求店方退款之诉求。根据刘女士提供的相关证据以及口述的内容，消协工作人员随即联系了丁经理，丁经理则表示自己并未强迫刘女士消费及贷款，不存在违法违规行为。最终，经过调解，该美容院同意为刘女士办理退款手续。
市消协分析，这是一起涉及医疗美容以及美容贷款的消费纠纷。2023年初，江苏省消保委对外发布了江苏省医疗美容消费调查报告，该报告指出，医美行业存在证照资质不健全、超范围服务、夸大宣传、诱导消费等问题。市消协劝喻该类行业经营者应该要引起重视，充分尊重消费者的知情权，不要为了赚钱而触碰法律“红线”。行业组织也应该发挥自律作用，完善行业标准，尝试探索建立医美信息共享平台，提高消费者对医美的了解和认知程度。同时，也呼吁整治医疗美容行业乱象，要从源头治理，建立健全医美相关法律体系，相关部门应加大监管力度，丰富监管手段，共同保护消费者的合法权益。
案例7
消费遭遇不平等
市民乔先生于2022年2月到某银行宝应安宜支行办理账户销户业务，工作人员建议他一季度之后再来销户，此刻销户会影响银行的业绩。后期因一些原因，乔先生未去办理业务，直至2023年4月初，乔先生再次去银行办理业务的时候被告知账户已被扣除费用1000余元。乔先生要求银行给予合理解释，但该银行相关负责人以新到岗位对此前事情不知情为由拒绝乔先生的诉求，并不愿意提供涉及扣费的相关规定。多次沟通未果后，乔先生求助宝应县消费者协会介入调解，诉求为要求对方退还多收费用。乔先生向消协工作人员提供了自己的银行流水账单，账单显示了相关扣费记录，并且也未收到扣费短信通知。消协工作人员与该银行取得联系，向其陈述了乔先生的诉求，并表达了消协的观点。最终，该银行同意将所扣费用退还给乔先生。
这是一起银行金融账户结算协议纠纷所引发的消费者维权行为。
市消协提醒，银行方面对于新产生的一些费用，也应该及时告知消费者，以充分尊重消费者的知情权。
案例8
保养“三包”连一体
2023年2月，市民刘先生向高邮市消费者协会城南分会投诉，称其于2022年9月在高邮某汽车销售有限公司购买了一辆轿车，近日右前轮传感器发生故障。刘先生将车送到该汽车店维修时，工作人员却以刘先生未在该店保养为由拒绝提供“三包”服务。多次沟通未果后，刘先生求助消协组织介入调解，诉求为要求店方依法提供“三包”服务。刘先生向消协工作人员提供了自己在其他合规资质汽修店由技师使用合格零配件为汽车保养维修的相关凭证和记录。消协工作人员随后联合辖区市场监督管理部门联系了该汽车店相关负责人，向其转述了刘先生的诉求，并表达了消协的观点。最终，经过调解，被诉方汽车店同意为刘先生提供“三包”服务。
据悉，此诉系经营者因消费者未在其处进行车辆保养而拒绝提供“三包”服务引起的消费纠纷。
市消协提醒，汽车维修行业中，经营者不应将保养与“三包”捆绑，以此限制消费者的选择权、加重消费者的责任。
案例9
品牌告知不到位
2023年5月，市民张女士向高邮市消费者协会西城分会投诉，称其于几日前在某江苏有限公司高邮北海一店购买了一部手机，价格近3000元。张女士回家后经人指点，发现自己所购手机品牌并非自己在店购买时所提及的某知名品牌手机，遂于次日到店找到负责人，要求其退机或换机，店方负责人则以手机已经激活为由拒绝了张女士的诉求。沟通未果后，张女士求助消协组织介入调解，诉求为要求对方为其退货。经过调查了解，张女士现购手机品牌与自己选购时提及的品牌还是有着本质的区别的，无论是使用的系统还是内部芯片都有区别。最终，经过调解，店方同意了张女士退货的诉求。
据悉，此诉系经营者未完全尽到告知义务，损害消费者知情权而引起的消费纠纷。消费者享有知情权，经营者在推销产品的时候“应当真实、全面”告知产品信息，手机的品牌、性能都是决定价格的重要因素，也是消费者决定是否购买此款手机的根本因素，所以经营者更应该如实提供上述信息，不打“擦边球”，不对消费者进行品牌误导。
市消协提醒，消费者购买商品时，应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，做到科学、理性消费。
案例10
商家服务不规范 “破相”衣服惹麻烦
2023年7月，市民焦女士向邗江区消费者协会投诉，称其近日将一批换季衣服送某干洗店干洗，取衣服的时候发现其中一件价格较为昂贵的服装表面有明显的撕扯破损痕迹，遂向店方提出异议，要求店方给予合理解释并赔偿。店方则以焦女士送洗衣服时没有报价且衣服没有成分标签和水洗标为由，拒绝了焦女士提出的赔偿。沟通未果后，焦女士求助消协组织介入调解，诉求为要求对方赔偿5000元。
消协工作人员随后联系了店方负责人，负责人则依然辩称焦女士没有保价，按照行规是没法赔偿这么多金额的，且对方送洗的衣服没有成分标签和水洗标，无法认定服装的价值以及自己的洗涤存在过错。最终，经过沟通调解，店方同意一次性补偿焦女士3800元。
此诉系干洗店在提供服务时操作不当引起的消费纠纷。
市消协提醒，此诉虽然最终得以成功调解，但给商家和消费者敲响了警钟，消费者在送洗价格高昂的衣服时，可以实行保值清洗，即和经营者协商一致作出书面清洗约定，约定清洗费用、保值额和服务内容，同时要根据实际情况做好证据的保全工作。经营者在接收洗涤衣物时应当提前检查衣物并予以确认，在遇到不清楚衣物成分等情况下，要与消费者及时沟通，不能为了促成生意而照单全收，最终引起不必要的消费纠纷。
京公网安备 11010502031058号
