2023年浙江省金华市十大消费维权典型案例

3月13日，金华召开2024年“3·15国际消费者权益日”主题大会。会上，浙江省金华市消保委发布了2023年度消费维权十大典型案例，旨在给消费者以提示与启发，提升消费者的权益保护意识，督促经营者合规经营，提升消费者和经营者对消费维权问题的关注。

典型案例一：积分凭空增加？ 原来卡被盗刷

【案情简介】

2021年1月，消费者舒某在永康市某服装店办理会员卡，并提供了姓名、出生日期、手机号码等个人信息。双方约定：以其手机号码为卡号，生日当月的12月，可用会员生日优惠券到店消费一次打6.8折。

2022年12月，消费者发现其生日优惠券已被使用且凭空多出了406积分。原来是店员未经消费者同意，使用她的会员卡和生日优惠券，给其他顾客购衣消费打6.8折。消费者认为自身权益受到侵害，遂向永康市消保委投诉。

经永康市消保委调解，经营者向消费者真诚道歉、承诺加强店员管理，双方达成和解。    

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。本案中，经营者的店员未经消费者同意，擅自使用其个人信息为第三人消费打折优惠，侵害了消费者个人信息依法得到保护的权利和有关财产权益。

（案例提供单位：永康市消保委）

典型案例二：人身权利要尊重 岂能任性去搜包

【案情简介】

2023年4月，消费者王某背着一个双肩包去永康市某超市购物，入口处未提醒存包，结账时，收银员把手伸进双肩包检查了包内物品。消费者认为其人身权利受到侵害，遂向永康市消保委投诉。

经永康市消保委调解，经营者向消费者赔礼道歉、取得了消费者的谅解，同时开展对全体员工的教育培训。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十七条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

本案中收银员的行为是对消费者人身权利的侵害。

（案例提供单位：永康市消保委）

典型案例三：宠物店遗弃狗 咬伤人店家赔

【案情简介】

2023年11月，消费者刘某将一只宠物猫送到永康一家宠物医院洗澡，去取回时被店内一只大黑狗咬，左手臂多处受伤。经营者称，大黑狗是被主人遗弃的宠物，该店只是暂时收养。后续因赔偿事宜双方产生纠纷，消费者遂向永康市消保委求助。

经永康市消保委调解，双方达成协议：由经营者一次性赔付消费者医疗费、误工费、交通费2309.56元。嗣后若能找到狗主人，再由经营者向其追偿。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第九条规定，宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，保证其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。本案中，经营者未对在其经营场所内的大黑狗采取必要的管控措施，没有尽到对消费者的安全保障义务，理应承担责任。

（案例提供单位：永康市消保委）

典型案例四：“反向抹零”任性 价外加价违法

【案情简介】

2023年3月，消费者刘女士在武义县北岭新城某超市购买了0.356公斤金针菇，标价为每公斤9.98元，计算费用为3.55元，商家“反向抹零”收取消费者3.60元，刘女士认为权益受到侵害，遂向武义县消保委投诉。

经武义县消保委调解，经营者及时纠正了违法行为，退回所收款项，向消费者道歉并取得谅解。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《价格法》第十三条规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。本案中，经营者“反向抹零”是在标价之外加价出售商品的侵害消费者的合法权益的行为。

（案例提供单位：武义县消保委）

典型案例五：销售盲盒有规定 事先要问监护人

【案情简介】

2023年10月至12月期间，13周岁的小叶以支付学习资料费用为由、用其奶奶的手机以微信支付的方式在某文具店购买玩具盲盒、零食饮料等共消费了九千余元，另有一千八百元的赊帐。因其父母均在外地工作，监护人叶女士发现后立即与该店联系要求退款未果，遂向婺城区消保委求助。

经婺城区消保委调解，经营者同意不再收取一千八百元欠款，并退还用于购买盲盒的费用六千元，双方达成和解。

【案例评析】

《民法典》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。《盲盒经营行为规范指引（试行）》第二十三条规定，盲盒经营者不得向未满8周岁未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。本案中的小叶是限制民事行为能力人，经营者在未经确认其监护人同意之前，不得向其销售盲盒。

（案例提供单位：婺城区消保委）

典型案例六：高档衣物洗遗失 事先议价有保障

【案情简介】

消费者李女士将一件于2021年用27900元购买的衣服送到义乌市某洗衣店清洗，去取回时发现衣服被洗衣店遗失，双方就赔偿事宜无法协商一致，消费者遂于2023年4月向义乌市消保委投诉，要求经营者买还一件同款的衣服或赔偿22300元。

经义乌市消保委调解，双方最终达成一致，经营者赔偿消费者12500元。

【案例评析】

《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条规定了衣服遗失的赔偿计算方法：若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年。消保委提醒：消费者送洗单价较高或认为具有珍贵价值的衣物时，可以选择议价洗涤方式。即由经营者和消费者协商一致做出书面约定，内容应含：衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等，以利于纠纷的解决。

（案例提供单位：义乌市消保委）

典型案例七：操作失误腿烫伤 致人损害需赔偿

【案情简介】

2023年2月，消费者王女士向义乌市消保委投诉，反映其日前在稠城街道某养身馆做艾灸时，由于工作人员粗心大意，导致带火的艾灸灰掉到身上，左小腿三度烫伤。经营者表示确系工作人员操作失误，向消费者致歉，愿意为治疗提供帮助，但无法满足其三万元的赔偿要求。

经义乌市消保委多次调解，最终双方达成一致：经营者一次性赔偿王女士10000元。

【案例评析】

 《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中，经营者因失误导致消费者烫伤，理应承担责任。

（案例提供单位：义乌市消保委）

典型案例八：无证洗文身 违法受处罚

【案情简介】

2023年6月，消费者黄女士到东阳市某文身店洗文身。商家承诺通过超皮秒仪清洗后可以把文身洗干净，但在清洗过程中黄女士出现不适，后续文身处也发生溃烂，黄女士要求退钱未果，遂拨打12345投诉。

东阳市卫生健康局执法人员检查发现，经营者虽已办理营业执照但未取得医疗机构执业许可证，擅自开展洗纹身的医疗美容活动，遂对该店立案查处。在东阳市卫生健康局多次协调下，经营者最终退还消费者洗文身费用7000元，并承担医药费及赔偿共4712.93元，双方达成和解。

【案例评析】

根据《医疗美容项目分级管理目录》和《医疗美容服务管理办法》，用激光去除文身属于医疗美容项目。《医疗机构管理条例》第二十三条规定，任何单位或者个人，未取得《医疗机构执业许可证》或者未经备案，不得开展诊疗活动。本案中，经营者未取得《医疗机构执业许可证》或《诊所备案证》，擅自开展去除文身服务，是违法行为。

（案例提供单位：东阳市消保委）

典型案例九：承诺须履行 岂能打折扣

【案情简介】

2023年4月，厦门的消费者朱女士通过网络拍卖平台从金东区某二手车经营店购买了一辆大众高尔夫二手车（进口敞篷1.4TSL豪华版），成交价为84456元。经营者承诺交付前更换因进水导致发霉的坐垫，四个改装过的车轮也会一并寄给消费者。但消费者收货时发现坐垫并未更换，也未收到车轮，遂向向金东区消保委投诉，要求赔偿后期维修及四个车轮的费用。

经金东区消保委调解，经营者更换了一套轮胎、轮毂，坐垫，并补偿消费者2000元。

 【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第三十一条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中，经营者未按约定履行义务，是违约行为，应当继续履行。

（案例提供单位：金东区消保委）

典型案例十：乐园游玩受伤 责任如何分担

【案情简介】

2023年3月，关先生向兰溪市消保委投诉，称其2岁多的女孩日前在某儿童乐园玩耍时被别的小朋友伤害导致骨折，花费医疗费等6000元，要求赔偿。

兰溪市消保委调查发现，当日小女孩在旋转海豚上玩耍时，因一8周岁身高1.2米的男孩用脚蹬地加速旋转致使小女孩被甩出受伤，经营者的安全员未在现场管理。经调解，关某作为父亲监护不力，承担10%的责任，肇事男孩家长监护不力承担40%，经营者未尽到安全保障义务承担50%。     

【案例评析】

《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第九条规定，宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，经营者提供可能危及人身安全的游乐服务的，应当建立安全管理制度和应急预案，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责。消费者的人身、财产遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。本案中，经营者未尽到安全保障义务，理应承担主要责任。

（案例提供单位：兰溪市消保委）