天津市消协2023年度十件消费维权典型案例（二）——“拼家”装修收费自己说了算

日前，天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经过初评、复评、终评等环节，甄选出十件消费维权典型案例予以公布，以案普法，提示消费者依法合理维护自身合法权益。

市消协提示，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。

案情简介

因住宅装修需求，对比多家装修公司后，消费者范先生被津南区辛庄镇月星家居广场的拼家网络科技有限公司（以下简称“拼家”）低报价广告吸引。2023年4月30日，双方签订《住宅装饰装修工程施工合同条款》，手写约定“工程报价单施工项目及数量无增加，乙方无增项，工程报价单优惠后总价为63500元整”。

范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日进场施工，拆砸一面墙后开始进行水电路改造工程。范先生6月4日收到“拼家”发来的水电改造缴费通知，要求补缴打折后的水电施工费35653元（打折前36513元）。范先生认为，63平米房屋仅水电改造就产生如此高额的费用，认为“拼家”低价诱骗、恶意增加费用。双方沟通无果，“拼家”停工。范先生6月9日投诉到津南区消费者协会，诉求解除装修合同，并要求“拼家”退还20000元。

调解过程及结果

津南区消协受理了范先生投诉，查看了“拼家”装修合同等材料，在“天津拼家网装饰工程报价单（合同附表1）”的“（六）其他项目费用”中对水路、电路改造预收（隐蔽工程）存在以下表述“此项为隐蔽工程预收项，根据业主使用要求，现场定位，按施工中实际发生工程量计算，多退少补。施工数量以米为单位，价格以乙方公司报价为准，按实际发生量计算，施工数量增收15%损耗”。同时，类似“价格依据乙方公司报价为准”的表述在合同及附件中多次出现。

津南区消协随即针对范先生投诉装修不断加价、承诺与合同不符以及合同涉嫌存在对消费者不公平条款等问题，约谈“拼家”，要求5个工作日内对调查问题进行回复。6月15日，“拼家”向津南消协提交《回函》，认为甲方范先生违约在先，“应追讨工程款总价的25%违约金15875元，设计费6330元，绘图费6330元，测量费2000元，已发生工程拆砸3000元，水电改造费用35653元，合计费用69188元。”

后经消协调解，双方协商解决方案为所缴首期款不退不补，解除装修合同。

消协点评

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

家装消费投诉中，低报价、高水电改造等增项费引发的纠纷占比较大。该案例中，“拼家”公司在合同及附件中多处约定价格以公司报价为准，属于排除、剥夺消费者权利，扩大经营者权利，加重消费者责任，双方权利义务不对等。

消协提示广大消费者，签订装修合同尽量使用示范合同文本，认真审核手写部分及合同附件内容，一定要特别关注并明确约定水电等隐蔽工程费用，对不清楚或疑问事项仔细沟通落实到文字中。