2024年“3·15”热点消费投诉典型案例（一）

案例一

节日加收服务费

案例简介

消费者反映春节期间在某茶楼就餐，结账时被要求加收20%的服务费，其认为不合理，希望市场监督管理局帮助协调处理。

案例点评

★ 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条的有关规定，消费者在购买商品或接受服务时，享有知情权、自主选择权以及公平交易权。

★ 同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、二十六条，《中华人民共和国价格法》第十三条的有关规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价，在春节期间若需收取额外服务费的，必须以显著的方式提前告知消费者，消费者在明确知悉相关情况下，可以自主决定是否接受这一类的商品或者服务。

★ 经营者如果事前未以显著形式告知消费者有关收费标准，而是在结账时才提出加收服务费，属于未尽到提前告知义务，涉嫌侵害了消费者的相关权益。

对此，消费者在春节等节假日期间外出消费时，遇到经营者未提前告知或在经营场所未以明显的文字提示需另收服务费，在结账时又加收服务费的，一定要注意保留好相关的消费凭证，或通过现场拍照、视频等方式保留证据，通过拨打12315热线等渠道反映情况。

案例二

直播带货

案例简介

消费者反映某平台直播间内，主播在直播卖货时涉嫌以北方海鲜冒充海南本地产海鲜，希望市场监管部门帮助核实。

案例点评

★ 直播带货是通过互联网平台，使用直播技术进行远距离的商品展示、咨询导购的新型服务方式，具有互动性强、传播范围广等特点。

★ 作为消费的新业态，直播带货在促进消费等方面发挥了重要作用，然而在网络直播繁荣发展的背后，也催生各种乱象，网络直播带货中存在的侵害消费者权益行为的主要类型：

1 虚假、夸大宣传，推荐的商品与实物不一致。

2 使用可能会误导消费者的绝对化用语。

3 诱导消费者场外消费，要求添加微信支付。

4 使用缺乏商品详情介绍或与其销售商品不一致的“专拍链接”。

5 退换货难、售后无门。

★ 以上行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条，《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条和《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定。

★ 由于信息不对称，消费者往往在主播“限量”“秒杀”等言语引导下冲动消费，使用主播提供的专拍链接或受主播诱导添加微信私下交易。如果主播在事后删除直播回放或不保留回放，消费者在维权时将难以拿出相关证据证明双方交易的内容及证据证明主播在直播时宣称内容，自身权益将难以得到有效保护。

面对五花八门的直播带货

1 直播平台

应规范管理主播带货行为，加强主播相关法律知识的培训，增强主体责任意识。

2 消费者

✔ 建议树立理性消费观念，避免盲目跟风，尽量选择规模较大、信誉较好、正规的渠道购买商品。

✔ 仔细阅读商品详情页面，了解所购商品与主播宣传是否一致，购买前最好能多了解一些所购商品的基本常识，提高自己的鉴别能力。

✔ 要注意保留消费凭证，通过截屏、录屏、拍摄视频等方式记录消费过程，查看直播间商品评价，并在直播平台内付款，切勿通过其他渠道转账，以便遭遇消费纠纷时能更好地维护自身合法权益。