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案例一
开发商未履行承诺
【案情简介】
消费者乔先生投诉称，2022年5月下旬，他在开发商销售人员的推介下，选中一套低楼层房屋，考虑到其现居住的小区内业主与楼下商铺因餐饮油烟等问题长年闹纠纷，所以他特别关注新房所在小区的一楼社区商业用房是否可用于餐饮经营，其与销售人员反复确认，在得到社区商业用房不具备餐饮经营条件的确切答复后，他才决定购买房屋并签订购房合同。
乔先生称，2023年3月，他发现实际情况与销售人员所承诺的不符，该社区商业用房有独立的排烟系统，具备餐饮经营条件，他认为开发商当初有虚假宣传行为，故意隐瞒事实，要求解除购房合同，但双方无法达成一致意见。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消委会立即联系被投诉方，核实相关情况，并组织当事人进行调解，由于双方各执一词，调解工作陷入僵局。
之后，市消委会多次协调，找准维权突破口，摆事实、讲法律、说后果，最终促成双方达成一致，消费者的诉求得到圆满解决。
乔先生向市消委会赠送锦旗，以表感激之情。
【案件评析】
《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
本案，乔先生对餐饮油烟问题特别看重，反复与销售人员确认，得到一楼社区商业用房不具备餐饮经营条件的确切答复后，才签订购房合同，开发商对买受人作虚假宣传，致买受人的购房目的落空，开发商应承担相应的责任。（珠海市消费者权益保护委员会）
案例二
电脑仅使用两天就出现故障
【案情简介】
2023年12月下旬，消费者潘先生到珠海市消委会投诉称，自己花高价一万多元购买了一台电脑，用不到两天，就出现故障，他联系了商家，商家取回电脑，发回厂家检测后，声称电脑正常，但潘先生并不认可商家的说法。
此外，潘先生还表示，当初购买电脑时，原厂配置不包含某个配件，销售人员却称该配件是原厂配置，销售人员这种误导行为本来就让他心存疑惑，现在电脑用不到两天就出现故障，让他更是难以接受，对商家、厂家的检测结果他也并不相信，要求退货退款。
【处理过程及结果】
接到投诉，市消委会当即与商家、商家所在的商场方联系，要求其到市消委会说明情况，并给出解决办法。
协调过程中，市消委会指出，经营者介绍商品时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；提供售后服务应按照“三包”要求履行义务。
经全面调查、多方沟通、耐心细致调解，最终化解矛盾，双方签署调解协议书。
【案件评析】
《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该案中，消费者使用电脑不到两天，出现故障，与商家之间存在电脑质量问题争议，根据《消法》第二十三条，商家应承担举证责任。
《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
对于商品确有质量问题的，或对商品质量问题无法举证的，商家应根据《消法》第二十四条、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条，承担退货、更换、修理义务。（珠海市消费者权益保护委员会）
案例三
消委介入解决手机信号差难题
【案情简介】
2023年10月份，上冲一小区物业受业主委托向珠海市消委会求助，小区物业表示，该小区电梯和地下车库长期存在手机信号差的问题，曾发生业主在地下车库突发疾病电话却无法拨通的情况，业主和物业两年内多次反映，但问题均未得到解决，此次向市消委会投诉，希望能够解决手机信号差的问题。
【处理过程及结果】
接到投诉，市消委会领导高度重视，急群众之所急，立即约见三大运营商，指出在中心城区存在手机信号“死角”，表明运营商服务质量还存在“盲区”，要求运营商尽快排查处理。
在市消委会的介入督促下，三大运营商及时排查问题，升级、增加相关设备，最终，小区手机信号差问题得到圆满解决。
【案件评析】
随着社会的发展，科技越来越融入居民的生活，手机网络已成为居民生活必需的工具，手机信号差给居民生活带来诸多不便。
《消法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。在中心城区存在手机信号“死角”，表明运营商服务质量还存在“盲区”。
电信企业具有一定的特殊性，在某种程度上承担着一定的行业建设、管理职责，电信企业应利用多方面的手段提升服务质量，做到服务时刻在线，保障居民手机不掉线。（珠海市消费者权益保护委员会）
案例四
影院不免费提供3D眼镜
【案情简介】
市民反映，香洲区部分影院售票页面标有“3D眼镜收费”字样，咨询时，影院人员称影院不免费提供（借用）3D眼镜，观众需自备3D眼镜，也可在影院内购买，市民认为不合理，要求部门核查处理。
【调解过程及结果】
接到投诉后，执法人员到现场处理，指出影院单方面告知不提供免费3D眼镜，属于典型的“不平等格式条款”，影院要求消费者以购买、租赁的形式自行承担3D眼镜的费用，转嫁了本应由己方承担的责任，加重了消费者的负担，违反了消费者权益保护法。
对于影院不合规行为，执法部门下发通知书，责令影院改正。
【案例点评】
《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
没有3D眼镜，显然无法正常观看3D电影，影院要求消费者自带或购买3D眼镜，属排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任的行为，违反消法第二十六条的规定。（珠海市香洲区消费者权益保护委员会）
案例五
“好评返现”违法
【案情简介】
2023年8月，消费者反映称，其在外卖平台看到南屏一快餐店好评较多，特别是该店页面宣传其出售的豆浆是用山泉水、经过15道工艺制作而成的，消费者被吸引，就下单购买了早餐。
收到早餐，消费者发现随袋有一张“好评返现”卡，卡片写着“好评晒图可微信联系客服领取红包”。
消费者吃早餐的时候，觉得豆浆只有甜味没有豆香味，像是豆浆粉冲泡的，和宣传的有差距，吃完早餐，消费者又感到肠胃有些不适，联系商家协商，未果。
【调解过程及结果】
接到投诉后，执法人员到商家店内进行检查，发现确有“好评返现”卡，执法人员责令商家立即整改，销毁卡片，并承诺不再使用。
对于消费者反映的食物质量问题，经执法人员调解，双方达成一致。
【案例点评】
《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
商家通过返现的方式诱导消费者提供虚假的好评，不仅违反了消费者权益保护法，也违反了反不正当竞争法。（珠海市香洲区消费者权益保护委员会）
案例六
茶位费未明码标价
【案情简介】
2023年8月，市民反映称，其在一饭店就餐后，结账时发现饭店要收取茶位费3元/人，其对此有异议，表示就餐前饭店未告知要收取茶位费，未对茶位费明码标价，要求饭店退回茶位费。
【调解过程及结果】
接到投诉，执法人员到现场核实，发现该店茶位费未明码标价情况属实，现场责令饭店整改，要求饭店严格落实明码标价制度，切实做到价签价目齐全、标价内容真实明确，标示醒目，合理定价，诚信经营。
经执法人员调解，饭店同意退回茶位费。
【案例点评】
《明码标价和禁止价格欺诈规定》规定经营者销售、收购商品和提供服务时，应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者销售商品应当标示商品的品名、价格和计价单位。提供服务应当标示服务项目、服务内容和价格或者计价方法。不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
商家如果收取茶位费应提前告知，明码标价，消费者可以自行选择是否接受。（珠海市香洲区消费者权益保护委员会）
案例七
纠纷久拖不决
【案情简介】
2023年12月，市民到斗门区消委会投诉称，2023年3月，其在一家具品牌店预付5000元货款定制了一套组合家具，一段时间后，商家提供了定制设计方案、颜色用料等，但其发现均与原承诺不一致。
市民称，其对方案不满意，要求退款，与商家协商八个月时间，始终无法达成一致，由于长时间与商家僵持不下，影响到其房屋后续的装修进度。
【调解过程及结果】
接诉后，工作人员立即前往现场处理，了解事情经过，并于当天下午组织双方调解。
在工作人员耐心细致的劝导和沟通下，最终双方达成一致，市民对调解结果满意，赠送锦旗表示感谢。
【案件点评】
本案，双方对组合家具的定制设计方案、颜色用料等未能达成一致，买卖合同未成立，商家理应退还买家预付款。（珠海市斗门区消费者权益保护委员会）
案例八
网络预订酒店却无法入住
【案情简介】
2023年4月，市民李先生投诉称，他通过网络平台预订了斗门区一家民宿的两间房，当他按预订日期到民宿办理入住时，商家却称没有房间，他与商家多次沟通，商家始终无法提供房间，李先生很不满，要求商家退款并赔偿。
【调解过程及结果】
接到投诉，工作人员第一时间前往现场处理。
经了解，该民宿有10间客房，当天10间客房全部被其他客人预订，而网络平台信息却显示民宿有15间客房，导致李先生虽然在平台下单预订了房间，而线下到店却无法入住。
经工作人员调解，平台给李先生退款并赔偿，李先生对工作人员的积极快速处理表示感谢。
【案件点评】
《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。
本案，平台做法属不诚信经营行为，构成违约，理应对消费者进行退款并赔偿。（珠海市斗门区消费者权益保护委员会）
案例九
未签书面协议责任难界定
【案情简介】
消费者肖某投诉称，2023年12月，其在金湾区一建材商行支付1.2万元，购买铝合金窗。
肖某收到货后，对品牌和款式不满意，要求退货退款，由于在购买时，肖某和商家未签订书面协议对品牌和款式进行明确的约定，发生争议后，双方各执一词。
【调解过程及结果】
接到投诉后，工作人员立即跟进处理，向双方了解当时购买洽谈的情况，查看了商家进货单、产品出厂检验合格报告、生产厂家证照等合法来源证明材料。
经工作人员耐心调解，双方达成一致，双方同意对部分商品进行退货退款。
肖某对调解结果认可，向工作人员赠送锦旗以示谢意。
【案件点评】
这种纠纷的产生，源自于消费者与商家在交易时，对有关细节未签订书面协议，口头约定又不清晰，因此，责任难以界定。
该案提醒广大消费者在购买商品或服务时，务必签订书面协议，对商品或服务进行明确约定，这样才能更好地保护自己的权益。（珠海市金湾区消费者权益保护委员会）
案例十
合同未订立，开发商应退定金
【案情简介】
2023年初，一市民投诉称，其在一楼盘售楼处看中一套房子，并支付了定金，但销售人员并未向其出示合同，经多次催促，销售人员才将合同及附件协议发给市民。
市民查看合同后，认为合同中有不平等格式条款，提出异议，要求修改相关条款，销售人员却称若不接受合同条款，可解除合同，但定金不能退。
市民对开发商失去信任，要求取消认购，退还定金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员到现场进行处理。
经调查，合同附件是开发商自行拟定并印制的，合同附件的某些条款在双方违约责任承担的设定上，明显加重了消费者责任。对于开发商这种行为，执法部门根据《合同违法行为监督处理办法》的有关规定，依法进行处罚。
【案件点评】
《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定，出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。（珠海高新区市场监督管理局）
维权服务站报送案例
案例一
生僻字“古董存折”引发的投诉
【案情简介】
某银行上海分行一个求助电话引起了该行珠海分行的高度重视。原来，陶奶奶的丈夫张爷爷病重，陶奶奶拿着张爷爷名下的一本存折到银行网点取款被拒，着急的陶奶奶遂投诉了该网点。
经了解，存折真实有效，也是张爷爷本人的，张爷爷的身份证等资料也都齐全，但银行网点为什么会拒付呢？
原来，20多年前张爷爷曾经在珠海工作，张爷爷在该银行原珠海分行桥东办事处（现已经撤并至斗门支行）存了一笔定期存款，粗心的张爷爷回到上海后，忘记了这笔存款。
近期，张爷爷生病住进了医院，需要用钱，碰巧陶奶奶在家整理杂物时意外发现了这张存折，这让陶奶奶喜出望外，连忙赶到银行取钱，然而，银行网点人员在为陶奶奶办理取款时发现，张爷爷存折上的姓名与身份证不符，存折上张爷爷名字最后一个字是“升”，而身份证上是“陞”，按照规定，这种情况是无法取款的。
【处理过程及结果】
上世纪末，银行的信息系统并不完善，遇到电脑打不出来的生僻字，往往会用同音字代替，所以，存折上张爷爷名字中的“陞”被“升”代替。
按照现行的规定，该银行上海网点无法为陶奶奶办理取款业务，可处理“户名与身份证不一致”情形的流程比较复杂，并且开户网点才有权限办理，而让远在上海已经生病住院的张爷爷到珠海办理相关手续肯定是不现实的。
该银行上海、珠海的两家网点经过多番商讨后决定，由该行上海的网点收集张爷爷与陶奶奶的身份证、结婚证、住院证明等资料原件，并由上海分行派双人上门核实，再将核实记录发送至珠海分行，由斗门支行（开户网点）远程办理相关变更手续，最后，由上海的网点按照常规流程为张爷爷办理密码挂失、补计利息等手续。
最终，在相隔千里的两家网点的通力协作下，成功帮助张爷爷与陶奶奶取出“救命钱”。
【案例点评】
开户时，存折上的名字与实际名字不符，从开户那一刻起就埋下了隐患，开户行与存款人均存在过错。
现在开户行考虑张爷爷的身体原因，特事特办，解决了名字的核实与取款问题，体现了开户行的服务意识。（珠海市金融消费权益保护联合会）
案例二
商家须规范经营
【案情简介】
2023年4月12日，珠海市二手车行业协会接到一单投诉。
购车人称，4月2日，其通过二手车车商支付了3000元定金，用于订购一台二手车，二手车车商表示，可找第三方对车辆进行检测，若出现问题，愿承担责任。
签署合同时，购车人提出要以二手车车商公司名义签售，二手车车商与售车人均不同意此要求，因此购车人发起投诉。
【处理过程及结果】
珠海市二手车行业协会接到投诉后，及时跟进处理。
经了解，二手车商不同意以其公司名义签售的原因是，对于该笔交易，其仅收取佣金，而非是作为车辆的所有人，出售车辆。
根据最新规定，自2023年1月1日起，从事二手车销售的企业，经营范围统一登记为“汽车销售”；汽车销售企业应当按照国家统一的会计制度，将购进并用于销售的二手车按照“库存商品”科目进行会计核算，即二手车商须转型，由经纪转经销。
案件中，二手车商称在交易中收取佣金，非销售二手车，该做法与新规不符。
经二手车协会工作人员多次、耐心对车商进行新政解读宣讲，车商认识到需规范经营，同意退回3000元定金，购车人撤销投诉。
为表谢意，购车人向珠海市二手车行业协会赠送锦旗。
【案件点评】
本案，因不可归责于当事人双方的事由，导致买卖合同未能订立的，车商应当将定金返还买受人。（珠海市二手车行业协会）
案例三
签订合同要细看
【案情简介】
2023年8月25日，珠海市二手车行业协会接到陈先生投诉。
陈先生称，他于2021年在一家二手车车行购买了一台二手车。一次偶然的机会，他看到了4S店里有关该车的记录，把这些记录和当初签的合同对比，他发现里程数对不上，陈先生称，根据他掌握的情况可以推断出当初他在购买该车时，车被调过表，陈先生认为自己受到了欺骗，要求二手车车行以45000元回购该车辆。
【处理过程及结果】
二手车协会工作人员查看了陈先生提供的材料：合同是2021年陈先生与个人卖家签订，合同内容显示该交易未涉及上述二手车车行。
为妥善处理好投诉，工作人员联系二手车车行，车行负责人表示该二手车交易成交时间较久，自己无法确定是否经手此笔交易，对于陈先生的投诉，其表示可按市场价收购陈先生的车。
工作人员多次跟陈先生沟通，解释相关法律法规，陈先生对合同的签订、合同当事人的权利及义务有了更清晰的认识，撤销了对车行投诉。
【案件点评】
该案提醒广大消费者，为避免上当受骗，签订合同时，首先要注意交易对象、合同签订主体，其次应对关注事项进行明确约定，由对方作出承诺签字或盖章确认。（珠海市二手车行业协会）
京公网安备 11010502031058号
