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案例一：空调收费不合理 依法调解助维权
【案情简介】
赵先生于2023年12月19日在惠民县皂户李镇某美食城就餐，商家未提前告知，随意收取其15元空调费，消费者认为不合理，要求相关部门调查核实，给予严肃处理，并给予合理解释。
【处理过程及结果】
惠民县局皂户李市场监管所立即对涉事餐饮店进行执法检查，执法人员现场检查发现该店在服务场所内提供空调使用服务收取空调使用费的行为未进行明码标价，未注明服务的项目、收费标准等有关情况，经询问该店负责人表示收取费用前未提前告知顾客。
惠民县皂户李镇某快餐店的行为属于侵犯了消费者的知情权，未将收取空调使用费的行为告知消费者，造成消费者的误解。收取空调使用费的行为未按照政府价格主管部门的规定明码标价，未注明服务的项目、收费标准等有关情况。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。”执法人员本着以违法事实为依据、法律为准绳，教育为主、处罚为辅，违法侵害后果与行政处罚相对应原则，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条、《中华人民共和国行政处罚法》二十八条第一款之规定，对该饭店下达了责令改正通知书（惠市场监管责改〔2023〕1861号）。
【法律分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”。《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”。《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。”
【案例点评】
各餐饮经营单位必须严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》规定，履行相应义务，守法经营，自觉接受社会监督，创造良好的消费环境。同时提醒广大消费者：
1.若遇到额外收取费用的情况，消费者可以拒绝缴纳未标明的费用，同时也可以向有关部门进行投诉。
2.保留相关消费凭证。一般而言，消费后会在留下消费记录、支付凭证等痕迹，为了避免消费纠纷，建议消费者截图保留相关凭证，同时，让商家开具的发票注意保留，便于事后维权所需。
案例二：食品安全引发的消费纠纷
【案情简介】
滨城区姜女士的先生反映姜女士从某食品经营户处购买的鸡腿面包，给孩子吃后出现不适症状，并送医治疗，希望有关部门能够协调商家赔偿其损失。
【处理过程及结果】
接到投诉后，滨城区市场监管局彭李监管所第一时间与姜女士取得联系，经了解得知，姜女士近日在彭李某经营户处花费20元购买了一个“鸡腿面包”（商家活动买一赠一），孩子吃了赠品面包后，当晚出现不适症状（上吐下泻），随后去诊所打针治疗。
目前，经滨城区市场监管局彭李监管所工作人员多次协商调解，姜女士与该食品经营户李某达成和解并签署了相关调解协议，由该食品经营户给予姜女士一次性经济补偿2000元。姜女士对此次调解结果表示非常满意。
【法律分析】
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
【案例点评】
本案是一起食品安全引发的消费纠纷，通过协调，双方已达成调解，商家也已进行道歉并补偿。本案件的发生也提醒广大消费者，今后一定要留意食品安全问题，消费过程中若权益受到损害，保存证据及时合法维权。
案例三：网购有风险 维权需谨慎
【案情简介】
陈女士于2023年11月30日通过淘 宝于阳信县某肉类有限公司花费176元购买牛腩，到货后发现是假的，要求协调退费。
【处理过程及结果】
接到承办单后阳信县市场监管局执法人员立即与诉求人联系，经核实诉求人是通过淘 宝平台购买的牛肉产品，诉求人只有寄货人信息，无法提供购买店铺信息，但诉求人收到的牛肉产品标签标注有“生产商：阳信某某清真肉类有限公司”。阳信县市场监管局根据诉求人提供的生产商信息进行查询发现阳信某某清真肉类有限公司未经设立登记，执法人员将上述情况反馈给诉求人，并建议诉求人：1.向寄出地安徽省淮南市某某县反映。2.向淘 宝平台索要销售店铺营业执照，向营业执照所在地反映，如淘 宝平台无法提供，可以直接举报淘 宝平台，并要求淘 宝平台进行赔偿，诉求人根据执法人员的指导成功向销售店铺索赔维权成功，诉求人表示感谢。
【法律分析】
《消费者权益保护法》第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
《网络交易监督管理办法》第二十四条 网络交易平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次。网络交易平台经营者应当对未办理市场主体登记的平台内经营者进行动态监测，对超过本办法第八条第三款规定额度的，及时提醒其依法办理市场主体登记。
《电子商务法》第二十七条电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。电子商务平台经营者为进入平台销售商品或者提供服务的非经营用户提供服务，应当遵守本节有关规定。
【案例点评】
本工单中突破点主要在于淘 宝平台未尽到审核职责，需要诉求人向淘 宝平台索要销售者的营业执照，向营业执照所在地反映，如淘 宝平台无法提供，可以直接举报淘 宝平台，并要求淘 宝平台进行赔偿，需要承办人员向诉求人解释好相关的法律法规，并积极指导诉求人如何维权。
案例四：尊重契约守底线 购房定金巧返还
【案情简介】
2023年初，购房者李先生在某售楼处签订购房合同后，后因家庭出现状况无力买房遂要求退还定金，开发商拒绝退还，请求协调处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，滨州经济技术开发区杜店市场监督管理所工作人员第一时间与投诉人联系，及时了解情况。投诉人李先生交付2万余元定金，因买房期间家人突发重病，无力继续购房，想要终止合同，但被投诉人坚持按合同规定不予退款。工作人员经过六天反复多次的沟通协商调解，对被投诉人动之以情，晓之以理，耐心细致地做工作。最终商定，被诉方按照合同约定不予退还定金，但考虑投诉人的实际情况和本着人文关怀的态度，由被投诉人给予投诉人2万元的无偿经济援助。投诉双方终止了购房合同，被投诉人坚持了按合同办事的原则，投诉人李先生拿回了预付款2万元，解决了燃眉之急。
【法律分析】
双方根据真实意愿自愿签订合同，合同生效后，一方出现违约则按照合同约定执行，违约方需承担违约责任。在此案中，开发商按照合同规定，不予退还定金，法理上并无问题。
【案例点评】
在消费维权处理中，一方面，一定要遵照法律办事，尊重契约精神，维护法律权威；另一方面，结合实际情况，依然可以做到法、情、理统一。在本案例中，工作人员在不违背合同条款的基础上灵活协调，最终保障了消费者的权益，实现了“最优解”，同时彰显了法律的力度和温度。
案例五：家具开裂换新品 学法懂法是利器
【案情简介】
2023年8月，消费者李女士在滨州经济技术开发区里则街道某家具城花费7000余元购买一套红木家具，2024年1月，茶几与餐桌出现整体开裂情况，李女士向商家反映未予处理，向滨州经济技术开发区市场监管局投诉，请求协调处理。
【处理过程及结果】
经了解，消费者反映情况属实，市场监管局工作人员组织双方进行了调解，援引《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，对事件进行详细解释。最终双方协商达成一致，商家同意给李女士更换商品，消费者表示满意。
【法律分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
【案例点评】
各经营单位及消费者都应认真学习《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，创造良好的消费环境。消费者在购买商品后，要留存购货票据及相关证明，避免因票据留存不全造成个人损失。当消费者合法利益受到侵害时，应及时拨打投诉热线，维护合法权益。
案例六： 特价商品质量问题 商家不肯退换应予纠正
【案情简介】
无棣县杜女士于2024年1月份看到一女鞋店在做打底裤促销，进店按体重选对尺码后，没有试穿就购买了一条，价格为80元，打底裤回家放置了八、九天，等拿出来穿的时候却发现右腿脚脖处有一窟窿，根本无法穿着。于是杜女士找到女鞋店要求退换货，该店工作人员却以销售时已明示“特价商品概不退还”，且消费者购买的特价商品超过了店内规定的七天无理由退货时间为由，拒绝予以退换。
【处理过程及结果】
接到投诉后，经无棣县市场监管局工作人员调查了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员联系该店负责人，指出杜女士在店内购买特价打底裤，但该打底裤有破损，致使消费者无法正常穿着，明显属于不符合质量要求的产品，其拒绝消费者退换货的做法侵害了消费者的合法权益。经调解，该店同意为杜女士办理退货手续，退还购打底裤款80元，杜女士对此处理结果表示满意。
【法律分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，消费者到店购买特价打底裤，且女鞋店在销售时并未告知消费者该商品存在瑕疵，而事后打底裤出现明显质量问题，女鞋店却以特价商品为由拒绝予以退换，不符合法律法规的有关规定，因此消费者提出退换货的要求是合理、合法的。
【案例点评】
在此，提醒消费者在购买特价促销产品时不要被商家所谓的优惠折扣所诱惑，而应现场查看商家是否标明产品降价的具体原因，是由于产品存在瑕疵而进行的清仓销售还是商家单纯的折扣促销，促销价格是否真正有优惠，如果购买的是商家标明有瑕疵的产品，应要求商家在购货凭证上予以备注，而对于只是折扣促销的产品存在质量问题的，消费者有权要求商家予以退换，所谓的“商品一经售出，概不退换”、“促销商品，售出概不退换”、“特价商品，概不退换”等均属于霸王条款，消费者可向相关部门进行投诉，维护自身合法权益。
案例七：异地购货无保障，市场监管维权来帮忙
【案情简介】
2023年9月份，河南郑州的耿先生在博兴县厨具展销会上购买了来自曹王镇某厨房设备经营部的商品，因商品售后问题多次与商家进行沟通，在与商家协商无果后，耿先生向博兴县市场监督管理部门进行求助。
【处理过程及结果】
博兴县曹王镇市场监督管理所执法人员迅速介入，同耿先生一起到某厨房设备经营部现场进行核实。经执法人员积极沟通与调解，双方达成共识：某厨房设备经营部当场为耿先生解决问题，同意其中一台商品做退货处理，对耿先生剩余商品的售后问题签署保证书。经过处理，最终为消费者挽回经济损失2600余元。
【法律分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”根据该条文，消费者有权知道购买商品的真实情况，有权要求该商家提供商品的售后服务。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”根据该条文，消费者购买的商品出现质量问题，根据双方约定可以做退货处理。
【案例点评】
该商家因消费者不在本地，故意拖延不为消费者退货，不及时解决售后服务的行为侵犯了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利且没有担负自身退货、更换、修理的“三包”义务。为此，市场监管部门提醒：消费者在购买商品时，应尽可能地去正规厂家或经销商，查看经营者资格，购买多件或大型商品时，双方签订买卖合同，对售后服务，退换货等内容进行详细约定，谨防上当。
案例八：明码标价是销售商品的根本遵循
【案情简介】
阳信县吴先生于2023年5月5日16时在某家居广场内三楼台球厅消费，19时其离开台球厅，商家以其消费时间超出3小时1分钟为由向其额外收取6元费用， 且商家未向其公示收费标准（收费标准：12元/小时），认为商家额外向其收费不合理；另，商家未对店铺内售卖商品标注价格，认为不合理，要求予以处理。
【处理过程及结果】
在接到该承办单后，阳信县局执法人员到台球厅进行现场检查，该店办理有营业执照。现场检查发现该店经营台球服务的确未公示服务价格，阳信县局针对该店未公示价格的违法行为予以立案调查，并将调查情况与立案情况告知诉求人吴先生，其表示接受并满意。
【法律分析】
被诉商家未明码标价的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”之规定。
根据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”的规定，应给予行政处罚。
【案例点评】
消费是一个公平交易的过程，消费者在了解价格的基础上，根据自身情况和意愿，有选择地挑选所需要的商品或服务。但若是商家不实行明码标价，为了牟取利益进行“宰客”，那么消费者便有权拒绝付款并依法维护自己的合法权益。
本案中，涉事店铺在从事经营活动的过程中，未将服务内容明码标价、公开向消费者进行展示，定价随意，明显存在过错，损害了消费者的合法权益。因此，作为消费者的吴先生自然有权利向有关部门进行投诉，维护自身合法权益。
案例九：“四舍五入”式收费，该叫停了！
【案情简介】
李女士于沾化某超市购买馒头，票据显示小计为5.35元，但收银人员让其实际支付5.4元，并称“四舍五入”为系统自动设定，消费者认为不合理。
【处理过程及结果】
滨州市沾化区市场监管局接到投诉后，及时对双方进行了调查了解，投诉人表示，购买馒头时，实付5.4元，但票据显示小计5.35元，现在都是电子支付，无需找零，也可以精确到小数点后两位，商家这样收费不合理，要求商家如实结算。商家称，是收银系统自动设定的“四舍五入”收费。经调解，商家于6月20日联系深圳泰哥收银机厂家，由厂家对编程进行了修改，目前收银系统已经可以如实结算，消费者表示满意。
【法律分析】
经营者在未事先告知消费者并征得其许可的情况下就采取“四舍五入”，是明显的侵权行为。该行为违反了《中华人民共和国价格法》相关规定。另外，经营者“四舍五入”却没有告知消费者，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”和第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定。侵犯了消费者的知情权。消费者如遇此类情况，请保留相关单据，拨打12315投诉举报。
【案例点评】
收银系统是人为设置的，这种“四舍五入”的结算方式，争议金额虽小，但影响到了消费者的购物体验，容易引发消费纠纷。沾化区市场监管局工作人员意识到该问题的普遍性和严重性，及时通过日常检查、纠纷调解、发布消费警示等方式，不断规范辖区内类似结算行为，收到了良好的社会效果。
案例十：食品安全无小事 守护好“舌尖上的安全”
【案情简介】
杨先生于2023年11月25日在阳信县某购物超市花费5元购买香辣金针菇，生产日期为2023年1月1日、保质期9个月，现已过期，要求相关部门查处。
【处理过程及结果】
根据诉求人反映的问题，阳信县市场监管局成立专项小组，提前与诉求人取得联系，了解产品详细信息以及存放位置，并前往某购物超市按照程序依法依规进行突击检查，现场检查时发现该产品（香辣金针菇）确实已过期。在整个过程中商家积极配合，经诉求人同意后，双方进行沟通，最终自行达成和解。鉴于该商家首次被发现且非主观故意售卖过期食品，其违法行为轻微并及时改正，也并未造成危害后果，阳信县市场监管局决定根据《行政处罚》第三十三条之相关规定，不予行政处罚，对该商家进行批评教育，并根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条之相关规定，决定不予立案。
【法律分析】
销售过期食品违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、第一百二十四条，消费者可根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条向经营者要求赔偿损失。《中华人民共和国食品安全法》第三十四条 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；第一百二十四条 违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：（五）生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
【案例点评】
办理该投诉案例时，行政机关充分尊重当事人合法权利，寻找尽量避免对当事人造成不必要损害的解决方案，对商家经营情况、过期产品情况、进货情况等进行详细的调查了解，充分考虑商家的经济实力、经营状况以及承受能力。
经此事广大消费者可得到启示，购买预包装食品时，应选购外包装完好、无破损、包装标签标示信息完整、在保质期内的食品。消费者在购买食品或者在外就餐出现不适，应及时就诊，保留相关资料。如果发现餐饮单位存在食品安全问题，或者发现身边有食品违法行为时，利用法律武器切实维护自身合法权益。
经此事商家们可得到启示，一定要规范经营，注意食品安全，注意法律法规学习，预防食品安全隐患发生。
京公网安备 11010502031058号
