优化消费环境 激发消费活力——湖北以消费维权“小切口”撬动消费升级“大提速”纪实

优化消费环境 激发消费活力

——湖北以消费维权“小切口”撬动消费升级“大提速”纪实

□ 陈 舒 望马玲 陈 蓉 文/摄

2023年以来，湖北省市场监管部门及湖北省消委组织在湖北省委、省政府的坚强领导下，在湖北省消费者权益保护工作联席会成员单位的密切协作下，始终坚持以人民为中心的发展思想，创新消费维权机制，构建“大消保”工作格局，从多元化解消费诉求、牵引精准监管执法、支持服务经济发展3个层面发力，大力开展消费维权效能提升、消费环境优化、消费牵引监管执法、消费维权智慧支撑、消费品质提升“五大行动”，着力优化消费环境，激发消费活力，打造“放心消费还是湖北”消费品牌，为湖北建设全国构建新发展格局先行区贡献力量。

2月6日，湖北省市场监管局党组书记、局长王世荣（左一）赴武汉市调研检查春节前市场监管领域安全生产和稳价保质工作。

充分发挥数字监管优势

切实保护消费者合法权益

2023年，湖北消费主引擎动能强劲，基本生活类商品需求稳固，全省社会消费品零售总额24041.89亿元，较上年增长8.5%，消费已成为拉动湖北经济持续稳定恢复的重要力量。全省累计接收消费者诉求125.73万件，按时办结率99.84%，挽回经济损失1.84亿元。数据显示，湖北省经济疫后复苏态势较为强劲，消费潜力持续激发。

湖北省市场监管局研发、国内首创的消费诉求信息分析预警系统，通过运用数据挖掘、新词发现、聚类分析等算法模型和功能，准确感知新能源汽车、家装、取暖产品、文旅消费、大宗电器等民生重点监管领域的风险规律和突出问题，精准预警电商带货、盲盒销售、社交直播、达人探店、数字藏品等新经济新业态新场景存在的消费风险，及时化解潜在危机，维护消费者合法权益。

该局通过建立和完善消费诉求多元化解联动机制，形成“线上和解、线下联调、多方联动、支持诉讼”的闭环处置合力，及时解决消费者诉求；充分发挥湖北省消委行业维权办、联席会议成员单位、司法部门、人民调解委员会等力量，引导4500商户入驻ODR（在线消费纠纷解决）企业平台、7万户商家入驻湖北3·15消费投诉和解平台，在线受理投诉6.16万件，和解率95.72%；参与线下无理由退货承诺的实体店达到5161家，退货数量约140万件，金额达1.156亿元；率先在汽车销售行业推行“七日无理由退订（定）”举措，消费满意率不断提升。

强化重点领域监管

持续优化消费环境

湖北省消保工作联席会成员单位聚焦民生领域，针对消费者反映的商品类投诉和服务类排名居前10位的突出问题，主动出击，同向发力，精准执法，努力维护消费者合法权益。

湖北省市场监管局对节假日期间哄抬物价、价格欺诈、强制消费、捆绑消费等消费者反映强烈的问题开展联合整治；对加油站计量和油品质量投诉举报问题加大抽检和检查频次；对旅游消费回升热中出现的酒店退订纠纷、餐饮优惠券无法使用、游乐场及儿童乐园收费不合理等问题进行预警约谈；对家装市场产品质量、售后服务、增项收费等问题进行闭环处置。该局还通过实施“你点鄂检”民生工程，呵护食品安全；通过开展“铁拳”行动、稳价保质、打击侵权假冒、“监管护棉”、校园食品安全排查整治等专项行动，共办结案件63346件，案值10.43亿元，有效规范市场秩序，优化市场环境。

湖北省消保工作联席会成员单位同向发力，努力维护消费者合法权益；湖北省文旅厅强化对旅行社、不合理低价游、剧本娱乐等旅游市场专项整治；湖北省通信管理局在全行业营造“消费放心、服务称心、体验舒心、使用安心、关怀暖心”的“五心”服务创建活动；湖北省检察院在搭建消费者权益保护民事公益诉讼工作框架合作协议的基础上，不断深化完善工作机制，办理食品药品安全领域民事公益诉讼48件，个人信息保护民事公益诉讼32件；湖北省法院联合市场监管部门在基层市场监管所设立“共享法庭”进行诉前调解，形成消费者权益保护工作的强大合力。

主动服务企业发展

增强消费引擎动能

湖北省市场监管局实施消费品质提升行动，主动引导企业提供高质量产品和优质服务，确保消费者放心、安心、舒心消费；通过云图分析、数据预警，对消费者举报投诉集中和突出的经营主体提供维权报告，主动上门帮助企业规范生产经营中的缺陷，指导经营主体创新消费场景，优化服务质量，满足消费者需求，促使投诉量大幅下降，经济效益明显提高，经营主体和消费者的利益均得到维护。2023年，消费者集中反映小微企业东塔食品工贸有限公司存在产品标识不规范等问题。市场监管部门通过一系列定制举措，帮助企业规范经营行为。该公司去年年产值较疫情期间增长101.49%，年利润增长306.04%。

该局强化示范创建引领，打造“放心消费还是湖北”消费品牌，从优质经营主体中层层推选出99家放心消费创建示范单位、82家线下购物七日无理由退货优秀示范单位，企业对社会公开消费承诺，通过创建推动行业自律和诚信建设，倡导放心消费环境，提升整个行业形象和竞争力，共同促进消费和经济增长；在市场监管部门和社会各界评选出30名最美维权人物、12名最美维权人物提名。该局还通过湖北市场监管官方抖音直播、线上消费体察等新形式，为宣传推介企业搭建新媒体服务平台。

走过不平凡的2023年，湖北在砥砺奋进中迎来2024年新开局。“坚持稳中求进、以进促稳、先立后破”，湖北省市场监管部门及湖北省消委组织将以“优化消费环境，激发消费活力”为主题，以启动放心消费行动和开展纪念3·15国际消费者权益日系列活动为契机，不断在消费维权“小切口”上作文章，撬动消费升级“大提速”，为促进湖北经济社会高质量发展奋力谱写新的篇章。

湖北省市场监管局12315指挥中心针对消费诉求进行分析预警。

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《中国质量报》