黑龙江省牡丹江市市场监管局积极推进雪乡旅游投诉先行赔付

中国质量新闻网讯 为保护雪乡旅游品牌形象，提升雪乡景区旅游服务质量，避免因商家拒赔使消费者合法权益受到侵害，黑龙江省牡丹江市市场监督管理局与牡丹江市文化广电和旅游局、大海林林业局有限公司制定了《关于推进雪乡旅游投诉先行赔付管理的合作协议》，三方联手积极推进雪乡旅游投诉先行赔付管理。

强化工作体系  积极畅通12315维权渠道

牡丹江市市场监督管理局积极发挥12315平台“一口集中受理、分工闭环办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的优势，强化线上+线下消费维权双模式，坚持“快录快办快反馈”，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时。截至目前，12315共接到旅游类投诉举报32件，已全部办结。

强化协同合作  积极处理雪乡旅游投诉举报

依据协议内容，部门之间分工协作、密切配合。牡丹江市市场监督管理局12315投诉举报中心接到涉及雪乡旅游投诉，非因违法经营行为产生的一般消费纠纷，由大海林林业局有限公司处理;属于文旅部门职责范围的转交市文化市场综合行政执法队受理;属于市场监管部门职责范围的由属地市场监管部门受理处置，辖区市场监管局每周派出2人实行24小时驻场值守，即时处理投诉举报。截至目前，雪乡景区共接到消费者咨询84件，投诉225件，已全部办结，为消费者挽回经济损失12.08万元。

强化职能优势  积极落实先行赔付制度

在雪乡景区推进实行旅游投诉先行赔付制度，是维护消费者合法权益、快速处理旅游投诉的重要手段。文旅、市场监管部门执法人员、景区管理人员接到转办投诉1小时内召集投诉双方进行现场调解，经调解仍无法达成和解且符合先行赔付的情形，实行先行赔付。截至目前，接到的225件投诉已全部调解完毕，未发生一起因商家拒赔而实行先行赔付的案件。

强化宣传引导  积极开展旅游投诉先行赔付宣传

为加强舆论引导，营造放心消费环境，提振游客的消费信心，推进雪乡景区旅游业高质量发展，充分运用景区电子屏、粘贴宣传单等形式，广泛宣传先行赔付机制，让游客高兴而来，满意而归。截至目前，牡丹江市市场监督管理局印制的先行赔付宣传单已张贴在雪乡景区所有经营业户场所内，雪乡景区电子屏24小时滚动播放先行赔付宣传片及投诉电话。

（来源：黑龙江省市场监管局）