“一企一策”，深圳市市场监管局坪山监管局创新重点企业投诉举报“三全三创”工作机制

中国质量新闻网讯（傅江平 通讯员荆聪莹）日前从深圳市市场监督管理局坪山监管局（以下简称坪山市场监管局）了解到，今年来，坪山市场监管局践行“枫桥经验”，坚持问题导向，着力源头化解，建立健全重点企业投诉举报“三全三创”工作机制，通过实行“一企一策”妥善办理辖区重点企业相关信访及投诉举报，有效调处群众矛盾纠纷，全区重点企业投诉举报增速由470%降至46%，成功扭转投诉举报增速过快局面，助力辖区法治化营商环境持续优化。

全方位专班推进，创新“兵团作战+集中攻坚”机制

专班式运作。推行“一企一策”，组建重点企业投诉举报调处工作专班，发挥专班牵头抓总作用，建立完善工单“接收、派发、办理、督导、回访”等流转机制，形成接诉即办、快速响应、精准处置、跟踪督办的闭环管理体系。自专班成立以来，处理重点企业投诉举报工单共11309件，取得“低信访、零败诉、无舆情”的良好成效。

兵团式作战。依靠纵向调度有力、横向协作紧密、整体联动高效的市局、区局、科所三级联动体系，以兵团化作战模式全方位推进工作。针对重大疑难投诉举报问题，坪山市场监管局及时研判、主动报告，加强与上级主管部门相关处室联动，持续强化“中军指导－前线反馈”业务联系。

集中式攻坚。针对数量剧增趋势及特定重大、群体性等信访投诉举报问题，坚持部门协同、齐抓共管，集中召开会议研讨部署、领导带头靠前指挥、科所全程跟进督导，采取集中约谈企业高层、面见诉求人等措施，形成上下齐心集中化解难题的强大攻势，逐步化解涉众风险隐患。

全链条政企协同，创新“源头预防+前端化解”机制

加强企业培训，助力完善管理机制。组织企业营销、售后部门开展相关法律法规和协商技巧培训12次，指导企业人员在处理消费纠纷矛盾时更好把握“情、法、理、利”的关系，不断提升企业人员解决矛盾能力。督促企业不断完善销售流程、拓宽售后服务渠道和提升服务质量、规范经销商经营行为等管理机制，提高消费者满意度，减少争议的发生。

联动企业资源，实现优势互补共享。充分运用企业资源开展消费纠纷化解工作，协调企业安排专员负责对接该局专班，强化调动企业内部各部门的力量，有效沟通及时核实投诉举报情况，并加快协调处置消费者诉求。

全周期精准督导，创新“科学研判+精准督办”机制

强化科学研判，提升企业合规经营管理水平。定期召开投诉举报研判会议，对涉及虚假宣传、产品质量、质保条件等问题的批量投诉举报，第一时间进行梳理分析，科学研判、靶向指导，督促企业及时采取有效措施，加强产品质量和服务规范，提高经营合规性。

强化精准督办，提升投诉举报处置效能。及时梳理分析投诉举报情况，充分发挥12315平台ODR在线调解功能模块信息化便捷对接优势，建立企业和消费者沟通调解途径，督促企业落实消费维权的主体责任，第一时间处置消费纠纷，有效提升投诉举报处置效能。

接下来，坪山市场监管局将紧扣高质量发展任务，迎难而上，攻坚克难，坚持“一企一策”，持续提升重点企业投诉举报“三全三创”创新做法，用心用情做好重点企业投诉举报源头化解，继续探索深化坪山群众工作新模式、新机制。