福建厦门：发挥“双引擎”作用提升航空服务品质

本报讯 （陈 永 江 岱）近日，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，提出要推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质。福建省厦门市在该领域先行先试，提前布局，走在全国前列。

据悉，去年10月，市场监管总局、国家标准委批准发布国家标准《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》，确立从文化和机制层面支撑组织服务提升的原则，为文化引领、机制保障以及评价、改进和提升的过程提供指南。该标准是在厦门市市场监管局支持下、厦航召集质量管理专家成立工作组，历经3年编制完成的。该标准将“厦航式”服务管理标准上升为国家标准，作为国内外首个服务提升类标准，总结提炼厦航30多年质量管理经验，深入剖析厦航“双引擎四系统立体交互”质量管理模式中的文化、机制“双引擎”支撑作用。

该标准在文化建设方面，提出应充分发挥组织文化的引领作用，确定愿景、使命、价值观、服务战略并贯彻落实，通过“文化定位、传播与实践、评价和优化”活动，以文化引领带动质量提升；在机制保障方面，提出应以制度为载体，以流程为关键点，针对服务的安全性、便捷性、舒适性和有形性等，持续加强机制建设，根据服务战略及战略目标，不断优化组织机构、完善制度体系、创新绩效评价，通过“机制定位、建立与实施、评价和改进”活动，以机制保障带动服务提升。

厦航应用“双引擎”驱动服务质量管理循环，发挥文化和机制“双引擎”对服务质量变革的内驱作用，推动安全、运行、服务、效益、管理等全面发展，保持着中国唯一、世界少有的连续33年持续盈利的航空公司最长盈利记录。

据介绍，该标准的颁布填补了服务提升类标准在国内外质量管理领域的空白，为服务型组织提供一套经过实践检验的、可复制的服务质量管理方法，以更具有普遍适应性的服务提升路径，为服务型组织提供适应外界环境的“战略+实践”双通道指导，为建设质量强国贡献力量。

《中国质量报》