更新理念 夯实基础——安徽着力打造放心消费建设升级版经验分享

更新理念 夯实基础

——安徽着力打造放心消费建设升级版经验分享

□ 万仕好

近年来，安徽省市场监管局始终把保护消费者合法权益作为市场监管的出发点和落脚点，着力更新工作理念，不断夯实工作基础，紧紧围绕实施“满意消费长三角·放心消费在安徽”行动，探索构建共建共治共享的消保工作新格局，有效推进消费环境的大改善。

构建“大消保” 工作推动更用心

加强顶层设计。安徽省消费者权益保护工作联席会议由安徽省政府分管省长担任召集人，明确31个成员单位职责，落实“管行业也要管消保”，形成综合监管与行业监管分工协作格局。截至目前，全省16个省辖市全部建立了由分管市长担任召集人的消保工作联席会议制度，从体制上推动消保从部门工作上升为政府工作。在市场监管部门内部，着眼“大消保”，推动消保从12315条线工作上升为全局工作，统筹各条线肩负起维护消费者权益责任，把质量提升、知识产权保护、“三品一特”安全监管、市场秩序规范、行政执法办案与消保工作统一谋划、并肩作战，定期将12315投诉举报分析数据，推送给市场监管相关业务条线，提升市场监管的精准性和有效性，更好地协同保护消费者合法权益。

创新政策供给。安徽省委、省政府将“开展放心消费满意创建活动，强化消费者权益保护”纳入全省“十四五”国民经济和社会发展规划，把“深入开展放心消费在安徽行动”写进贯彻落实《中共中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》实施方案，连续3年将“强化消费者权益保护”列为安徽省政府年度重点任务，列入安徽省委、省政府2022年部署推进的10项“暖民心行动”内容。安徽省政府、安徽省发展改革委还将“营造安全放心的消费环境、强化消费者权益保护”等内容，纳入扩内需促消费、服务高质量发展、促进经济内循环等政策文件，同步推进实施。

规范消费市场。围绕消费领域，持续开展民生商品、防疫物资、校园食品安全等8项监督检查，推进粮食市场秩序、医疗美容广告宣传、食品安全“守查保”等11个专项整治行动，强力开展民生领域案件查办“铁拳”、农资打假、打击传销等5个系列专项执法行动，针对消费领域先后出现的盲盒消费、雪糕“刺客”、“天价”月饼、过度包装等热点焦点问题，组织开展6次专项治理规范，及时回应社会普遍关切，切实守护消费安全底线。

打好“组合拳” 消费维权更省心

畅通投诉举报渠道。全方位畅通“两微一端”、门户网站、来信来访等线上线下投诉举报渠道，高效完成12315、12345双号并行，做到应收尽收、应接尽接。截至2022年10月底，安徽省12315平台共受理投诉举报咨询105.7万件，同比上升23.3%，办结率97.6%，为消费者挽回经济损失1.38亿。坚持对投诉举报数据进行分析研判，采取一月一通报、一季一调度，紧盯消费热点和痛点问题，加大督导和约谈力度，切实提升消费维权效能。2021年，安徽省12315效能评价评估得分位居全国前列。

健全12315维权体系。发挥社会共治力量，搭建消费纠纷化解平台，引导督促经营者履行消费维权主体责任，促进消费纠纷和解。大力推进12315“五进”工作，在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”9712个，并逐步向行业协会、商会、街区等消费集聚区延伸，确保消费纠纷不出服务站点。

完善纠纷解决机制。出台《关于进一步加强在线纠纷解决机制建设工作的通知》，积极发展ODR（在线消费纠纷解决）企业，引导消费者与企业协商解决纠纷，以数据“多跑路”实现维权“少跑腿”，推动从线下“调解”向线上“和解”转变。目前，全省ODR企业共有1368家，和解消费纠纷17892件，和解成功率超过87.88%。部署芜湖、滁州、宣城等5市试点开展消费纠纷远程调解，做到“一次不用跑”，较好地解决了“维权贵”问题。同时，引入消保委、人民调解组织、律师、志愿者等加入消费纠纷调解，大大提高了纠纷调解效能。

维权“全链条” 宣传教育更贴心

突出宣传引导。利用报、网、端、微、屏协同发力，抓住重点时间节点、重要行业领域、重点消费群体，开展形式多样、内容丰富的消费维权宣传教育活动，全面提升全社会维权意识，着力营造放心消费氛围。

突出警示告诫。通过广播电视、报刊网站和社交媒体，做好消费警示发布，加强消费者事前预警防范。2022年以来，安徽结合消费投诉热点和重大节假日消费特点发布消费提示11期，发布《安徽省市场监管消费维权蓝皮书》、市场监管投诉举报咨询数据分析报告5份等，有效解决消费领域信息不对称问题；先后发布消费维权、侵害个人信息、反不正当竞争、打击整治养老诈骗等专项行动典型案例，有力震慑了不法企业，有效维护消费者合法权益。

突出信息公示。消费投诉信息公示，目的是减少消费领域的信息不对称，强化社会监督。创新公示方式和载体，围绕健身、汽车销售、食品、美容美发、网络购物和预付卡消费等重点行业和领域，安徽2022年共向社会公示被投诉市场主体202个，公示投诉信息3819条，真正让消费者看得到、经营者有触动、社会上有影响。

上下“一盘棋” 消费环境更放心

持续推进放心消费创建。将消费环境建设工作责任横向分解至省直部门、纵向压实至市级政府，形成纵横结合、全面覆盖的全省“一盘棋”体系，明确分工依据、列出责任清单，强化任务归属和进度效率。安徽省市场监管局主动牵头，推动构建“政府监管、行业自律、群众参与、社会监督”的消费环境多元化协同共治新格局。联合省直31个部门在全省开展放心消费创建活动，截至目前，在12个重点行业领域发展参创经营户近6万户，认定放心消费示范单位2.3万家。放心消费创建进乡村9518个，覆盖全省85%以上的行政村，认定乡村示范点4000多户。以安徽省消费者权益保护工作联席会议办公室名义印发《安徽省放心消费创建活动方案》，全面启动新一轮放心消费创建活动，放心消费创建范围扩大为示范单位、功能街区、行业协会、美丽乡村、县（市、区）五大类，由点到线，由线及面，做到各行业、各领域、各地区“应创尽创”，全力打响“放心消费在安徽”品牌。

扎实开展线下无理由退货承诺。制定出台《安徽省线下实体店无理由退货工作指引》，将无理由退货由线上向线下延伸。推出《深入推进线下无理由退货工作十条措施》，推动线下购物无理由退货承诺在多行业、多领域覆盖落地，推进无理由退货单位增量扩容，强化无理由退货全链条管理，打通无理由退货工作“堵点”，将无理由退货从鼓励引导走向规范推进。自2019年推行线下购物无理由退货以来，共发展无理由退货单位2.4万户，办理退货18.8万件，退款1984万元，承诺单位覆盖全省16个省辖市131个县（市、区），逐步由城区向街道延伸，由规模以上商超、品牌连锁企业向中小实体店拓展，由商业街区、商圈集聚区向旅游景区、专业市场伸展，由日用消费品向家居家装、家用电器、旅游商品等消费领域扩展，为消费者提供了兜底的诚信保障和权益保障，大大改善了消费者购物体验。与长三角一市两省共同印发《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》，引导线下经营者开展“长三角地区异地异店线下退换货”承诺服务，目前安徽省已有13家大型零售企业和品牌连锁店参加了长三角地区无理由退货承诺。

（作者单位：安徽省市场监管局12315指挥中心）

《中国质量报》