10月广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心处理群众咨询投诉举报情况分析

中国质量新闻网讯 2021年10月，广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）依托多渠道的网络系统，共处理群众诉求4204件，诉求总量环比下降6%，其中咨询3030件，投诉914件，举报260件，处理留言223条，共挽回经济损失87.06万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315中心实行跟踪督办、回访。月底，各大电商平台的“双十一”活动开始预售，该月关于网购维权途径以及退换货政策的咨询较为集中，占咨询总量的首位，咨询问题均已当场解答。

一、咨询概况

10月共处理咨询3030件，其中市场监管系统932件，非市场监管系统1080件，法律法规咨询1018件，分别占比31%、36%、33%。该月群众咨询内容主要集中在网购维权途径、售后服务、食品监管等方面，所有咨询均已当场解答。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

商品类投诉557件，占投诉总量的61%，其中一般食品（235件）、首饰（56件）、家居用品（53件）居商品类投诉前3位。

1.一般食品投诉的主要问题有：购买到过期食品、食品内有异物等产生的赔偿问题。

2.首饰投诉的主要问题有：购买的玉石褪色、商品价格过高、虚假宣传等。

3.家居用品的主要问题有：定制的家具货不对板、商家不提供售后服务、未按约定时间交货安装等。

（二）服务类投诉

服务类投诉357件，占投诉总量的39%，其中餐饮和住宿服务（110件）、旅游服务（34件）、教育/培训服务（33件）居服务类投诉前3位。

1.餐饮和住宿服务的主要问题：酒店退订纠纷、餐饮中吃出异物、收费项目未明示、购买的餐饮套餐不能预订等。

2.旅游服务的主要问题：购买的景区门票无法使用、旅游行程无法出行、旅游购物退款等。

3.教育/培训服务的主要问题：退费纠纷、教育机构诱导消费者办理网贷、商家已经停止营业等。

三、举报情况分析

10月共接收举报259件，其中广告违法行为（86件）、食品违法行为（37件）、侵害消费者权益行为（35件）居举报前3位。

1.广告违法行为的举报主要集中在：商家网页、公众号等平台宣传涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.食品违法行为的举报主要集中在：食品变质、有异物、没有生产许可证等。

3.侵害消费者权益行为的举报主要集中在：商家虚假宣传、诱导消费等。

通过该月投诉举报数据情况来看，商品类投诉中首饰环比增长51%，投诉问题主要是旅游时购买的珠宝玉石退款纠纷，监管部门要当好消费者权益的保护者，进一步强化日常监管，加大执法力度，引导经营者诚信经营，积极提供售后服务，确保桂林旅游市场健康有序。网购方面的诉求内容主要为投诉第三方平台或外地经营者，12315中心结合热点及时发布了“双十一”网购消费者提示，普及维权途径，引导消费者合理消费，科学规避消费陷阱。（唐瑛）