零距离体验受理投诉维权全过程 陕西省市场监管局举办12315开放日活动

中国质量新闻网讯 （梁爱）3月15日，陕西省市场监管局举办12315开放日活动。活动邀请消费者、企业代表和媒体记者在陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称：投诉举报指挥中心），零距离体验受理投诉维权全过程、参观12315大厅等。

“没有想到，每天60名工作人员在这个房间里紧张接听投诉、咨询电话。”受邀参加12315开放日活动的市民魏女士，一走进投诉举报指挥中心，就感到震撼。她说，没有想到完成一个消费投诉，需要经过受理、分流、办理、反馈、督办、回复这么多流程。这些工作人员看起来很年轻，但他们在处理投诉时用到很多法律知识、专业知识，挺不容易的。

在了解投诉程序之前，工作人员详细介绍了投诉举报指挥中心职能及运行情况、全省2020年度消费者投诉举报排名情况及消费维权相关知识。

在现场看到，自去年2020年8月31日，陕西12315平台完成了与全国平台的对接集成，将不同受理渠道的案件汇集至同一平台，可在线查询消费者所有渠道投诉信息，进一步提升了投诉处理效率。

在现场了解到，近年来，消费投诉的案件逐年提升，但是来电咨询如何维权的数量逐年呈下降趋势。

工作人员介绍说，这说明消费者的消费维权、法律意识在增强。这就能更好地倒逼市场经营主体不断落实主体责任，提升自身服务水平。

面对消费投诉的变化趋势， 企业在处理投诉过程中又采取了什么措施？

此次活动邀请了西安盒马网络科技有限公司、百胜中国控股有限公司、陕西苏宁云商销售有限公司等9家企业。

西安盒马鲜生公共事务总监郑华介绍说：“企业非常重视投诉，想办法在第一时间进行处理。同时利用互联网手段加快缩短处理时间。 现在通过线上APP的退款渠道及线下门店的咨询中心，为顾客处理投诉问题，最快速度解决退款问题。”

对于消费者投诉最多的销售服务预付款及卡券的退款问题以及食品质量安全、交通工具质量、服装鞋帽质量、餐饮服务中所提到的投诉内容，在场企业表示会通过对企业行为的自查自纠，提升品质和服务，提升消费者的满意度。

下一步，陕西省市场监管局将进一步强化政府监管责任、强化经营者主体责任、强化行业自律责任、强化社会监督责任，依法高效处置消费投诉举报，努力营造安全放心的消费环境。