上海市市场监管部门负责人走进市民热线为老百姓排忧解难

中国质量新闻网讯 3月14日，上海市市场监管局一级巡视员胡浩、浦东新区市场监管局副局长张建华、普陀区市场监管局副局长岳驰宇、宝山区市场监管局四级调研员易红武，走进12345市民服务热线现场接听市民电话，倾听市民呼声。

现场，胡浩解答了消费者异地退换货的政策咨询，并受理了退换货的投诉。沈先生打进12345市民热线，咨询他在苏州市一家ZARA门店，给家人买了件衣服。可回到上海后，家人并不“中意”，赶去苏州费时费力，能否在上海退换货。接到电话后，胡浩迅速分派静安区市场监管局处置。随后，沈先生拿着衣服、小票和购物袋，来到位于南京西路1201号的ZARA前台。专卖店工作人员查验了沈先生的消费凭证和商品，符合退货条件，当场办理退货手续，从踏入门店到退货完成，整个过程不超过5分钟。

（在ZARA门店，沈先生成功办理了异地异店退货。)

胡浩就上海2020年消费维权工作重点，以及今后进一步加强本市消费环境建设提振消费信心的举措进行了现场解读。

2020年，全市市场监管部门共接收处理投诉举报113万件，其中12345市民服务热线转交办件21万件。市场监管部门及时分派、转办消费者诉求，做到件件有着落，事事有回音。

从数据上看，全市市场监管部门消费者诉求按时办结率100%，诉求解决率100%，市民满意度83%，共协助消费者挽回经济损失3.7亿元。

放心消费满意消费

在及时、高效处置消费者诉求的同时，市场监管部门还积极开展放心消费创建和满意消费长三角行动。上海市参与放心消费创建单位近2万家，线下无理由退货单位9000余家，异地异店退换货总部型单位29家，放心消费电商平台29家。通过满意消费长三角行动，区域消费环境不断改善，助力长三角一体化发展。

在中消协组织开展的2020年全国100个城市消费者满意度测评中，上海已连续第三年位居直辖市第一。

守护安全畅通消费

今年，上海市市场监管部门将认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，多措并举，高质量推进消费者权益保护工作，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

一是着力提升消费者诉求处置效能。重点围绕渠道畅通率、诉求办结率和消费者满意率三个重要指标，完善机制，创新手段，确保消费者诉求受理更快、办理更实。

二是持续深化放心消费创建和满意消费长三角行动。积极开展放心消费创建单位评价，全面推进三省一市线下无理由退换货、异地异店退换货行动，更好服务长三角一体化发展国家战略。

三是紧扣“数字化转型”，拓展数据应用。综合分析利用消费者投诉举报数据，实现市场精准监管、信用监管、智慧监管。

四是广泛发动，形成社会共治氛围。今年将召开上海市消费者权益保护工作联席会议第三次全体会议，调动各行业主管部门、行业协会以及社会各界的力量，共同营造健康、诚信、有序的消费环境。（供稿：上海市市场监管局）