山西发布全国首个消费维权服务站建设省级地方标准

本报讯 （记者秦海峰）近日，山西省市场监管局发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下简称《建设指南》），标志着消费维权服务标准化建设迈出重要一步。

据悉，该标准在山西省市场监管局的牵头和指导下，由山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会、太原市市场监管局、运城市市场监管局共同起草，将于12月28日施行。

《建设指南》全面覆盖从总体原则、建设模式、内容规划到运行管理、监督评价等环节，为消费维权服务站的标准化、规范化、专业化建设提供科学指导。该标准的出台，旨在通过提升服务站的效能与服务质量，为消费者提供更加便捷、高效、专业的维权服务，进一步加快消费纠纷的解决速度，增强消费者的获得感与满意度。

在服务站布局上，该标准强调科学性与便捷性的深度融合，依据服务区域的消费特征、人口分布及商业发展水平，合理规划服务站点，确保在商场、超市、社区、景区等消费热点区域实现广泛覆盖，有效缩短消费者维权的时间与空间距离。同时，突出“服务便民”的核心原则，通过拓宽维权渠道、降低维权成本、优化争议处理流程等措施，切实提升消费争议解决的效率与效果；鼓励服务站引入智能客服、在线调解等先进技术手段，实现消费争议信息的数字化管理与线上服务，为消费者提供更加灵活多样的维权方式。

在服务站的建设与管理方面，该标准详细规定了场所布置、功能分区、设施配备及人员配置等具体要求，确保服务站能够高效运转并满足消费者的实际需求。此外，该标准还建立了完善的监督评价机制，通过多元化监督手段与考核体系，确保服务站的服务质量与工作效率持续提升。

《建设指南》强调，要完善多元共建、共治共享的合作机制，有关部门、行业协会（商会）、消费者组织、经营主体以及社会各界共同参与服务站建设工作，共享资源和信息。政府引导、市场主导和全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局的形成，有效提升了消费争议解决效率和质量，推动消费维权服务体系的不断完善和创新发展。

《建设指南》的发布，不仅是山西省在消费者权益保护领域的一次重要探索与实践，更是对该省消费环境优化与消费者权益保护工作的有力推动，也为全国其他地区提供了可借鉴的经验与模式。