深圳市消委会开展共享充电宝“消费监督”

深圳市消委会开展共享充电宝“消费监督”

让消费者选择省心消费放心

本报讯 （傅江平 许创业）近日，深圳市消委会在充电设施设备之共享充电宝消费监督新闻发布会上宣布，截至目前，被调查经营者均承诺对问题进行整改，整改率100%，并承诺尽快于全国范围内统一上线新用户协议和隐私政策。

今年6月1日，深圳市消委会向5家共享充电宝经营者寄出监督函，要求经营者认真比照检查，对所存在的问题向深圳市消委会提交书面情况说明及整改方案。此监督工作为全国首创。

据介绍，2021年6月1日至2022年5月31日，深圳市、区消委会共接到有关共享充电宝投诉2220宗。消费者投诉反映的问题主要有收费不规范、押金未及时退还、服务态度差等。今年2月至3月，深圳市消委会走访调查了深圳市11个行政区，调查涵盖街电、来电、美团、怪兽、小电等5个品牌，共计305个共享充电宝投放点，收集整理了5个品牌与消费者签署的用户服务协议、隐私政策、委托扣款书等材料。调查结果显示，95%的共享充电宝投放点未以显著方式提醒消费者收费标准。

结合前期调查结果，深圳市消委会组织律师团律师对调查情况及文书材料进行分析，发现经营者在提供共享充电宝服务过程中存在五大问题。

一是收费标准未“明示”。深圳市消委会通过走访发现，同一投放点经常会出现两个以上的共享充电宝品牌，消费者需扫描经营者二维码同意用户协议和隐私政策或者进行授权、注册、登录后才能看到收费标准。经营者未以显著方式告知消费者收费标准，增加消费者时间成本，致使消费者无法横向比较价格，选择更优惠的产品或者服务。另外，同一品牌收费标准不一致。同一品牌在相隔不到100米距离内投放的共享充电宝在计费标准、单价设置存在差异。以上行为涉嫌侵害消费者的知情权及公平交易权。

二是消费者缔约权利受限制。消费者勾选/点击即视为同意用户协议、隐私政策，部分经营者没有对共享充电宝的使用规则、服务内容、押金、争议解决等关系消费者权利义务的重点条款，以加粗或者下划线等方式提示消费者。对于经营者提供的格式合同，消费者只能选择同意，否则无法使用或者只能立即停止使用该共享充电宝服务。后续涉及合同内容的修改或变更，部分经营者没有履行通知和说明的义务。以上行为涉嫌限制消费者缔约权利。

三是押金安全性缺保障。部分经营者只是在合同中约定押金的退还根据管理需要及时处理，并未明确押金退还的实际期限。部分经营者单方规定消费者不主动要求退还押金，即视为消费者同意经营者管理、使用押金。部分经营者未在合同中对押金的退还、管理进行规定。押金作为消费者的财产，应当以显著方式提醒消费者注意并予以说明。

四是免责条款过于宽松。经营者通过格式条款，单方约定不对服务提供任何担保，对消费者损害不担责。部分经营者加重消费者对损害赔偿的证明责任。根据规定，经营者应保证所提供的产品或者服务符合安全使用的标准，依法承担相应的侵权责任，赔偿消费者的损失。

五是消费者个人信息的使用、处理不合规。消费者如果拒绝向第三方共享信息，则无法使用共享充电宝。部分经营者在向第三方共享信息时并未单独取得消费者的同意，也没有告知消费者第三方的详细信息。部分经营者单方规定在保证信息可用性的基础上尽量去标识化处理，没有对消费者的敏感信息采取严格保护措施，并且没有取得消费者个人的单独同意。

根据调查结果，深圳市消委会提出系列监督意见。一是消费者可以直接或扫码即可看到收费标准。二是格式条款的订立与变更采取合理的方式提示。三是保障押金安全性。四是修改调整免责条款。五是使用、处理消费者个人信息遵守法律规定。

据介绍，下一步，深圳市消委会将跟进共享充电宝经营者的整改方案的落实工作，持续开展充电设施设备监督工作，倡导广大经营者诚信守法经营，督促相关经营者进行整改，营造安全放心的消费环境，维护好消费者的合法权益，让消费者“事前选择省心，事中消费放心，事后不闹心”。

《中国质量报》