全国人大代表王艳建议 快递业务公司要完善送货上门服务

□ 本报记者 何 可

繁华的津门街头，有一个流动的“民声信箱”，它就是全国人大代表王艳驾驶的8路公交车车厢。

在王艳眼里，公交车车厢不仅是社会的一扇窗，还是自己重要的“履职平台”，乘客们闲聊时发的牢骚、说的期待、谈的想法，都是她两会建议的素材来源。

今年全国两会上，王艳带来的《关于快递业务公司完善送货上门服务的建议》（以下简称《建议》），就是从公交车厢里“听”来的。

有一次，两位老人在车上聊家常，其中一位说到：“孩子从网上给我买了新鲜水果，被快递员放到了驿站，我只能自取。可东西很重，小区里刚好没有装电梯，非常不方便。”这事王艳听进了耳朵里，也记在了心里。她开始更加留意乘客们的意见和呼声。

王艳利用休息时间，不断在社区走访，向亲友问询，还特意征集残疾人等特殊群体的意见。经过一年反复调研，她整理完成这份朴素的《建议》，将其带到了全国两会上。

“有的快递尽管标明了‘送货上门’，但‘送达’的往往是一条通知取货的短信。未经过用户允许，直接将快递投送至快递柜等取货点，几乎成了行业潜规则。”王艳说，设立代收点及快递柜，是为了解决收件人不在家时无法完成快件安全、快捷签收问题的备选方案，可如今将快件放在代收点或快递柜却成了派件员的“首选项”。

王艳调查发现，有超过70%的收件人对快递不送货上门的行为表示不满意。而快递不送货上门，除了让收件人多跑腿、不方便，还会带来快递丢失、无法当面验货、生鲜货物损坏等一系列问题，产生诸多售后纠纷。

“据了解，派件员平均每天要送上百单，遇到‘双11’等电商活动日，每天甚至要送几百单。如果每一单都提前电话联系，确实不现实。但无论如何，未经消费者同意擅自存柜、投放的行为，都违反了《快递暂行条例》的相关规定。”王艳说，派件员有义务将快递包裹准确交付到收件人手中，若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站，属于违约行为。

王艳建议，快递公司应该对老年人、残疾人等特殊人群予以足够重视，切实提高服务质量。对备注为“送货上门”的包裹，不能放在代收点一投了之。要设置不同的奖励机制，充分调动派送员的积极性，从根本上解决长期困扰群众的问题。

《中国质量报》【两会·提案议案追踪】