关于推进放心消费环境建设的探索与思考

营造放心消费环境 助力经济高质量发展

——关于推进放心消费环境建设的探索与思考

□ 张向阳

近年来，河南省信阳市市场监管局围绕人民群众广泛关注关心的消费维权、消费品质量安全、价格监管、网络交易监管等热点话题，加强从生产、流通到消费领域的全链条监管，持续推进社会协同共治，为推动全市经济社会高质量发展，作出了积极的贡献。

全面畅通消费维权渠道 全力推进放心消费环境建设

信阳市市场监管局自2019年1月30日挂牌成立后，立即整合原工商12315、原质监12365、原食药监12331、原价监12358、原知识产权12330，实现12315“一号对外”。作为市场监管总局全国唯一一家市级试点单位，信阳12315热线话务平台于2019年9月成功对接集成全国12315平台，率先实现信阳12315线上线下数据一体化同步运行，得到市场监管总局的认可。

信阳市市场监管局按照市场监管总局12315平台“六个统一”的目标要求，形成诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办的完整体系，真正实现“一条热线、一个平台”接收处理群众投诉举报。实行12315热线电话7×24小时人工值守，对消费者咨询、投诉、举报电话第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈。特别是在疫情防控期间，12315指挥中心推出“六个及时”措施，即及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，做到“件件有回复，事事有回音”，有力保障了消费者诉求渠道畅通。消费者除了可拨打热线外，还可通过全国12315平台官方网站、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）等在线投诉举报，维权渠道更加畅通，更加符合当前新消费群体的消费习惯，进一步激发消费者维权意识，让消费环境更值得信赖。

目前，全国12315平台成为市场监管部门高效打击违法案件的重要线索源。通过动态监测分析平台数据，及时提出对策和建议，不断完善“诉转案”机制，市场监管部门对消费市场的监管变得更动态、精准、高效。2020年至今年“3·15”期间，信阳市市场监管局12315指挥中心共发布消费维权统计分析21期，消费警示11期，在服务领导决策、引导消费者理性消费方面发挥了积极作用。

营造放心消费环境是刺激消费的重要举措。信阳市市场监管局积极开展“放心消费”示范创建活动，引导企业自觉履行社会责任，诚信守法经营，提高商品和服务质量，让人民群众能消费、愿消费、敢消费。截至目前，共培育“放心消费”创建示范单位（企业）近620家、示范街区（景区）71个、放心食堂（明厨亮灶）示范单位62家、消费维权服务示范站34个、ODR企业131家，推进10个“放心消费乡村”示范建设，消费环境更加安全畅通。

2021年第一季度，信阳市市场监管局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报1.61万件，投诉争议金额245.66万元，为消费者挽回经济损失81.74万元。

全面筑牢市场安全底线 全力提升消费者满意指数

2020年，信阳市市场监管局通过深入推进国家食品安全示范城市创建及食品安全全域创建，在全省评议考核中获得第三名。全市市场监管部门先后开展食品安全抽检监测2.12万批次，合格率为97.9%，食品安全形势总体稳中向好。目前，息县等8个县（区）已获批省级食品安全示范县（区），潢川县获批省级食品安全达标县；食品安全“6S”标准化先进管理模式全面推广应用；学校（含托幼机构）食堂“明厨亮灶”覆盖率达100% ，全市1106家餐饮企业实施“互联网+明厨亮灶”。2020年11月以来，全市市场监管部门累计报备检查进口冷链食品693.84吨，在“豫冷链”追溯系统登记激活企业用户1322家，发放溯源码1.3万个，全市企业上链数位居全省前列。

同时，信阳市市场监管局还围绕校园食品安全、网络餐饮服务和农村集体聚餐等食品安全监管难点，积极组织开展餐饮和校园食品安全专项检查、常态化检查，全面落实食品安全主体责任和基层网格化监管责任；组织开展网络餐饮服务食品安全专项治理，通过召开现场会等形式，推动校园、网络和农村集体聚餐食品安全风险防控水平提升。

药品、化妆品安全关乎群众切身利益。信阳市市场监管局通过开展非法渠道购进药品、疫苗、中药饮片、易制毒化学药品、网络销售药品、无菌及植入性医疗器械隐患排查整治工作，进一步落实企业主体责任，确保药械质量安全。尤其在新冠病毒疫苗紧急接种工作开展后，持续强化疫苗配送、储存、运输和预防接种环节质量监管，加强疫苗预防接种异常反应监测，对全市接收新冠病毒疫苗的10家疾控机构、196家接种单位进行全覆盖检查，全力保障接种的质量安全。

特种设备监管是群众关注的焦点和热点。信阳市市场监管局不断加强风险预警，扎实推进特种设备双重预防体系建设，全面开展特种设备安全隐患排查治理，检查特种设备7730台套，立案查处26起。全市1.3万余台乘客直梯全部接入省局96333应急处置平台。完成车用气瓶充装质量追溯系统建设，有力保障特种设备安全。

为进一步保障工业产品质量安全，多年来，信阳市市场监管局持续开展质量提升行动，推进质量强市战略实施，信阳市在2020年省政府质量工作考核中获得A等级。目前，已组织编制完成由233项标准组成的信阳毛尖茶标准体系。通过加强省级农业标准化示范区建设和管理工作，潢川县小龙虾养殖示范区和新县颠茄草种植示范区通过省市场监管局验收。

全面依法规范市场秩序 助力经济社会高质量发展

信阳市市场监管局坚持创新发展与依法规范并重，积极倡导依法合规的竞争理念，强化反不正当竞争、涉企收费、网络交易、知识产权保护、价格及广告等领域公平竞争意识，以民生领域和消费者反映的突出问题为重点，保持对违法行为的严打高压态势，有力推动建设统一、开放、竞争、有序的市场体系，进一步繁荣市场供给。2020年，全市市场监管部门共查处各类违法案件2501件，移送公安机关59件。2020年7月，信阳市市场监管局荣获河南省打击侵权假冒工作先进单位。

为进一步强化价格监管，信阳市市场监管局围绕生活必需品、疫情防控用品、防疫药械等重点品种，住房租赁机构价格、涉企收费等重点领域，扎实开展市场价格监管，避免价格违法事件发生，推动企业复工复产和“六稳”“六保”等工作。

信阳市市场监管局不断创新监管理念和方式，坚持线上线下一体化监管原则，不断加大执法办案力度，依法督促电子商务平台落实审查核验义务，集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品等违法违规行为，网络市场环境进一步净化。

目前，人民群众的维权意识不断增强，对商品及服务的高质量消费需求和期待也更加迫切。面对新形势、新任务和新要求，下一步，信阳市市场监管部门将着重在改善消费环境、提振消费信心、释放消费潜力、扩大消费规模上下功夫，全力守好食品安全、药品安全、特种设备安全、重点工业产品安全和消费安全“五大安全”底线，构筑安全发展坚实屏障；全面优化营商环境、竞争环境、信用环境“三个环境”，加快建设高标准市场体系；深入实施质量强市、标准立市、知识产权兴市三大战略，引领推动高质量发展。同时，注重瞄准民生热点，持续强化专项检查、监督抽查、驻厂监管和轮回巡查等工作措施，进一步抓好重点领域相关工作。持续畅通12315投诉举报渠道，进一步加强消费环境建设和“放心消费”创建等工作，更好满足人民群众安全、放心消费需求，切实发挥消费在经济发展中的“压舱石”作用，努力在加快信阳老区振兴发展、为实现“两个更好”，在开启全面建设社会主义现代化信阳新征程上，作出新的贡献。

（作者为河南省信阳市市场监管局党组书记、局长）

《中国质量报》【工作研究】