2020年十大消费维权舆情热点发布

2020年十大消费维权舆情热点发布

防疫产品价格和质量问题突出、“直播带货”新问题层出不穷等位列其中

□ 本报记者 郑建玲

刚刚过去的2020年，我国消费维权舆情呈现哪些特点？哪些领域问题最多？中国消费者协会（以下简称中消协）联合人民网舆情数据中心日前发布的“2020年十大消费维权舆情热点”显示，2020年，我国消费维权舆情呈现四大特征：一是涉疫情消费维权问题凸显；二是互联网消费热度高，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；三是新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声很高；四是传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

“2020年十大消费维权舆情热点”分别为：防疫产品价格和质量问题突出，“直播带货”新问题层出不穷，“双11”复杂规则难坏“尾款人”，酒店、旅游、出行退订纠纷多，长租公寓接连爆雷跑路，在线培训服务乱象频现，未成年人网游充值、打赏退款难，外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者，智能快递柜超时收费引不满，航空公司“不限次飞行产品”限制多。

新冠肺炎疫情暴发以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅度增长。防疫产品消费维权问题主要体现在个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩，以及在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗等5个方面。

2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单及流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。2020年11月，中消协点名李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。

相较于往年，2020年的“双11”从10月下旬开始，堪称“史上最长”网购节。在近一个月的促销活动中，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但复杂的计算方式堪比数学考题，被网民调侃“没奥数功底不敢应战”。

新冠肺炎疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉和不满，甚至个别地区出现集体维权现象。

2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋无法收回等问题。

疫情防控期间获得井喷式发展的在线教育行业消费维权问题频现。在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，使消费者维权愈加困难。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。

近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情防控期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式，成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。

此外，2020年9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”，丰巢于2020年4月30日推出的会员服务引发不小争议，以及多家航空公司推出的“随心飞”类产品，因使用条件苛刻、使用体验差等遭到不少消费者投诉，使得外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者、智能快递柜超时收费引不满、航空公司“不限次飞行产品”限制多，也进入十大消费维权舆情热点中。

针对上述问题，舆论呼吁，有关部门应加强监管，严厉查处打击各种违法行为；同时，健全完善维权通道，加大消费纠纷处理力度；各相关企业应积极承担社会责任，诚信经营。舆论期待，社会各方共同努力，构建良好的消费环境，进一步促进消费复苏。

令人欣喜的是，针对一些行业中存在的问题和乱象，有关部门已纷纷“亮剑”。比如，针对直播带货乱象，2020年11月，国家广电总局和市场监管总局先后发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。同时，各级消协组织积极履职，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。

《中国质量报》