没有品质保证定制经济将行而不远

□ 胡立彪

携程定制日前发布的报告显示，定制游订单在跨省团队旅游恢复后成倍增长，特别是高端定制业务需求已经是去年的两倍，人均花费超过6000元。7月份，国内旅游者通过携程App定制游入口提交的需求单，环比增长126%。

与携程一样，国内许多旅游服务企业的定制游业务，近期都实现大幅增长。作为定制经济的一个细分市场，旅游业定制游爆发式增长，可以视为定制经济正在加速到来的一个表象。

在搜索引擎输入“定制”二字，你会发现，从定制家具、定制首饰、定制服装到定制汽车，几乎所有生活所用，都可以定制。早在2010年美国学界曾预测的“改变未来十大科技”中，“个性定制”被排在首位。这个判断，基于市场发生的变化。有学者认为，两个因素导致消费者的产品需求出现差异：一是消费者分化，二是消费者收入水平和价值判断出现差别。迎合消费者的商家必须在个性化上倾注心思满足其需求。这就是所谓的“以客户为中心”。

当然，定制活动并非现在才有，千年前的农耕经济时代就已经出现定制服务。但过去的定制生产跟现在的定制经济不可同日而语。经济学家指出，定制兴盛并成为经济，需要具备4个条件：一是生产力相对发达，社会产品相对丰富，产品同质化现象普遍；二是信息化产业发达，可以提供需求方和供应方在线交流与零距离协商；三是人类自由消费意识觉醒，崇尚个性化；四是物流配送、银行支付、商业信用等体系完备。目前全球包括中国在内的主要经济体都已经具备了上述条件，而且各种定制正在由少数人的时尚走向普通大众的日常。可以说，定制经济时代已悄然来临。

不过，与任何新兴事物在早期发展过程中都会伴生不规范市场乱象一样，定制经济目前也存在一些“成长性问题”。从生产端看，中国企业在定制生产和服务实践上存在明显不足，最突出的问题是在强化个性时，忽视了品质要求。定制消费可以理解为需求的个性化、产品的专业化和交付的简单化，但这一切都需要品质保证。事实上，个性化所追求的与众不同，就包含对产品品质的更高要求。而专业化则尤其关注产品的精雕细琢。交付简单化不光指支付过程简化，还指售后顺畅，只有高质量服务才能做到这一点。目前，定制产品和服务品质不高，相关投诉较多。以定制家具为例，中消协的数据显示，我国家具类产品投诉量近些年呈上升趋势，其中涉及定制家具的投诉增长最快，成为消费纠纷热点。虽然每个问题都像定制一样是个性化的，但它们的共性又恰恰反映在定制上：一旦实际产品与消费者的定制要求出现不符，退换货就成了让双方都头疼的问题。

追求个性与高品质两者并非定制消费过程中一对无法调解的矛盾。在欧美及日本等定制消费比较成熟的市场，定制产品质量都很高，服务也很到位，基本不存在退换货难及浪费问题。这一方面是因为，在这些市场，从事定制生产的都是大型企业（而我国目前是中小企业主导定制市场），非常注重品牌声誉，接受消费者退换货已经成为企业习惯；另一方面，他们提倡并实行对非标准的定制产品也实行标准生产，让退换回来的定制产品可以像批量产品一样再次进入市场，而不是被当作废品。德国一家家具企业推广标准化及个性化设计，多个规格的部件可以任意组合成数十万种产品。即使产品被退换回来，将部件拆卸之后，还能再组装成一款新的个性化家具。

显然，定制消费不仅需要品质保证，它反过来也是对企业提高产品质量和服务品质的一种促动。企业只有搞清个性化与品质之间的逻辑关系，努力使之达成统一，才可以在定制市场占据主动、赢得回报。没有品质保证，定制经济将行而不远。

《中国质量报》