山东济南市场监管局积极办理落实市民热线转办事项

用心用情让12345成暖心热线

山东济南市场监管局积极办理落实市民热线转办事项

本报讯 （亓怀斌 胡艺萌）近日，山东济南市场监管局党组书记刘永浩、局长王建森带领市局、区县局分管负责人到12345市民服务热线接听电话，为群众答疑释惑、排忧解难，现场共接听热线电话85个。这也是新冠肺炎疫情发生后该市首个上线接听12345市民服务热线的单位。

今年以来，济南市市场监管部门认真做好民生实事，积极办理落实市民热线转办事项。1~5月，济南市场监管局共办理12345热线转办事项17571件，直接处理事项按时办结率100%，市民服务过程满意率和办理结果满意率均100%，收到市民感谢信18封。这些成绩的取得，和济南市市场监管局一系列行之有效的措施息息相关。据悉，该局强化办理力量，在全局范围内挑选骨干力量，增加工位和人员补充12345转办工作第一线；强化合作沟通，积极与有关部门就有关热点难点事项进行沟通，共同研究应对措施；强化信息通报，每天统计投诉举报、执法检查和转办事项的处理情况，并通报市局、省局和疫情防控有关部门，为领导决策提供参考；强化制度落实，加强疫情防控期间转办事项督办力度，认真落实通报和考核制度，认真落实承办单位一把手负责制和首问负责制。

据了解，今年以来该局接到的12345热线转办事项主要呈现以下特点：一是涉及市场秩序监管执法内容事项的占比较高。1至5月份，受理的涉及市场秩序的投诉举报和转办事项6662件，占比66.5%。主要反映禽肉菜农副产品消费者维权、工商注册、哄抬物价、网络交易、明码标价、制售假冒伪劣、无照经营、企业年检、传销等问题。二是疫情防控物资市场供应关注度高。1至5月份，受理涉及疫情防控工作2814件，占比25.2%。主要反映口罩、防疫消杀用品、医疗器械、抗病毒药品物资短缺、以及复工复产复学防控政策等问题。三是市民求助事项比较集中。1至5月份，受理市民求助12085件，主要反映虚假广告宣传、哄抬物价、违规收费、网络交易退换货、美容美发店经营不善倒闭会员退费等问题。

王建森表示，12345热线是政府部门与市民紧密联系的桥梁，我们将继续采取有力措施，扎实做好热线事项办理工作，不断提高办理质量，努力实现全年市民服务过程和办理结果满意率100%。

据悉，围绕提升社会认可度和群众满意度，济南市市场监管局还将完善“三项工作机制”。特事特办机制，保证12345热线转办的紧急事项、“接诉即办”工单，办理不过夜。快速回应机制，建立市场监管投诉举报快速回应机制，实现投诉举报24小时回应，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工单到审核是否管辖权、进行分流派单再到告知市民，全程严格控制在24小时以内。挂牌督查机制，深入开展“作风提升年”活动，建立“12345市民服务热线”问题反馈处置机制，对群众不满意问题实行挂牌督查，彻底解决“最后一公里”问题，实现办理流程零障碍、办理零差错、服务零距离、结果零投诉。

《中国质量报》