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麦奇教育科技:永远把客户利益放在第一位

2020-06-02 15:56:04 中国质量报

不断探索新的客户服务功能

麦奇教育科技:永远把客户利益放在第一位

近年来,国内互联网在线教育行业发展迅猛,形成了庞大的在线教育市场。《2018中国在线教育行业白皮书》预计,2020年中国在线教育用户规模将达2.96亿人。在线教育突破了传统教育模式时间和空间上的限制,实现了精准化教学和个性化教育,逐渐成为学校教学、学生学习的重要帮手。

今年初,受疫情防控期间教育部关于中小学“停课不停学”等部署影响,在线教育不断升温,在关键时期起到了积极补充和及时助益的作用,但教学平台鱼龙混杂、课程质量良莠不齐、品牌服务欠佳等问题频发,曝光于舆论视野中。全国两会期间,有政协委员提出,“教育问题涉及千家万户,是民众关注的焦点。虽然在线教育具有很强的互联网产业属性,但本质仍是教育。因此,在线教育平台必须遵循教育规律,遵守教育法规,承担教育义务,履行教育责任。”在线教育行业也需要加强引导、规范管理和科学发展。

作为全球领先的在线教育平台,中国平安旗下麦奇教育科技(iTutorGroup)22年来始终践行“客户保护”的价值观,为在线教育树立了合规经营、用心服务客户的行业标杆。

自1998年创立以来,麦奇教育科技一直视“保护客户”为企业核心价值观,自上而下要求团队永远把客户的利益放在第一位。在每间会议室里,公司都会空出一张椅子留给客户,目的就是时刻提醒每一个人,公司内部开会讨论的内容,没有一件事不能让客户知道。企业的成功绝不能以伤害客户利益为代价。这个极具仪式感的传统也成为麦奇教育科技“保护客户”文化的注脚之一。

为了给学员提供最优质的服务,麦奇教育科技特别成立“客户保护部”。客户保护专员负责与客户进行实时互动,关注他们的反馈,坚定地维护客户利益。在这里,每一位客户都能拥有全年365天全时段的专属客服,学习者遇到任何问题都可随时随地咨询客户保护专员,获得帮助。同时,借助人工智能和大数据技术搭建的“大客服体系”,确保真正做到“以客户为中心”“以客户的学习效果为一切指标的最终方向”,受到业内广泛关注和肯定,也收获了学员的一致好评。

此外,麦奇教育科技将AI、大数据等技术运用于客户服务。学习过程中,客户可以通过DCGS动态课程匹配系统,获得量身定制的学习内容和方案,匹配最适合的老师、教材和同学。该系统还根据用户自我测评、老师评鉴等相关参数,动态调节学员所学的课程,真正实现“因材施教”。企业自主研发的LMS在线学习管理系统,能帮助客户保护专员对客户学习状态进行实时关注,并提出专业指导和建议。

麦奇教育科技全年24小时运行的实时监控中心,通过监测不同学员的课堂学习情况,精准掌握学员每堂课的连线稳定度、学员开口时长等数据,系统通过AI系统分析,智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点,实现业内首创的“预测式客服”。

据了解,该监控中心已有十几年的运营历史,并创造了一个著名的“3R”法则,一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号,员工的响应时间(Response time)、修复问题的时间(Repair time)都按秒计算,通过人工及时介入服务,问题的首次解决率(Reliability)超过90%。

在麦奇教育科技的办公场所,随处可见“偏袒客户是我们的职责”这样的条幅,员工也一直奉行着“不与客户谈判”的原则,比如免费向有需要的客户赠送4G上网卡、iPad,为经济困难的客户减免学费等。麦奇教育科技“偏袒”客户的案例比比皆是,这也为其赢得了良好的声誉。

今年初,麦奇教育科技旗下双品牌TutorABC与平安好学再次升级服务体系,创新性地推出了“三人群”功能,构建课程顾问、学科班主任、客户三者之间的高效沟通渠道,大幅提升服务信息的透明度。升级后,客户可在App中找到为其专门定制的“三人群”,通过该群,客户能够随时与学科班主任沟通课程问题。作为在线教育行业的代表企业,麦奇教育科技对服务效率和服务质量设置了严苛的标准。

客户在“三人群”中反馈问题后,如果班主任没有第一时间回应,在9点至23点长达14小时的服务时间内,智能监控系统会每隔3分钟不断升级问题,问题资讯会被自动派送至高一级的主管,在12分钟内即可到达总经理级别。

同时,围绕客户的生命周期,TutorABC与平安好学还升级了班主任的关怀服务体系。升级后,班主任将为客户提供更高频次的主动关怀,包括课程引导、制定学习计划、阶段鼓励等,密切跟进客户学习的进度、深度了解客户诉求,以此优化产品体验。

接下来,TutorABC与平安好学还将通过运营优化、技术迭代、人员培训等方式,进一步降低服务响应时间,目标为5分钟以内。同时,不断探索新的客户服务功能,计划在客户端打造智能服务评分系统,对服务质量进行更准确、科学的评价和管理。(吕 宏)

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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