随着社会快速发展

和人口老龄化趋势的加剧，

消费者对养老服务的消费需求日益增长。

养老机构消费环境如何？

消费者对养老机构消费有哪些新需求？

为此，在浙江省消保委指导下，温州市消保委联合平阳县消保委开展了温州地区养老机构消费现状调查。

本次消费调查采取“线上问卷+电话调查+实地暗访”的方式，线上向消费者发起养老机构问卷，了解广大消费者对养老机构消费环境的期待和评价，收回有效问卷2122份；线下随机抽取温州市范围173家养老机构，主要针对收费情况、护工配比、床位数量和人文关怀、文化生活和心理干预等项目进行调查。

调查发现，温州地区养老机构总体情况良好，消费者满意度较高。但也存在人文关怀、心理干预不足，收费模式、护工配比需改进等现象。

一、收费标准、人文关怀等受消费者普遍关注

此次线上问卷调查结果显示：收费标准、人文关怀、心理干预等问题是消费者最为关注的。

2001-4000元/月最满足消费者预算

问卷显示，49.10%有养老机构消费经历的消费者入住的养老机构费用在2001-4000元/月区间；其次27.98%的消费者入住的养老机构费用在1000-2000/月；还有3.35%入住的养老机构费用在6000元/月以上。但46%的消费者对入住养老机构的月费用预算在2001-4000元/月，28%的消费者认为是1000-2000元/月，不到3%的消费者预算在6000元/月（详见图一）。综上可见，消费者对于养老机构的月费用预期与实际入住养老机构的费用情况比较一致，表明2001-4000元/月这个价格区间可能是市场上的主流价格带，大部分消费者可承受。

消费者对增强人文关怀意愿强烈

问卷显示，有67.53%的消费者希望养老机构增设换季房间整理服务，有64.04%的消费者希望增设基础理疗按摩服务，有55.56%消费者希望增设个人深度护理服务。同时，还有40.57%的消费者希望养老机构增设心理干预服务，由此可见消费者对老年人心理关注越发重视和急迫（详见图二）。

综上可见，消费者对养老消费已经从基本养护向更高要求转变，对养老服务的内容趋向更细致。加上在养老机构生活的老年人由于子女不在身边容易产生孤独感，睡眠障碍，心理空虚等心理问题，老年人对心理健康需求更关切。

二、暗访调查发现：收费模式、护工配比等需改进

此次养老服务机构线下调查显示，机构总体经营现状差距较大，以床位的入住率为标准计算，总体平均床位入住率在60%左右；经营情况好的养老服务机构入住率达到90%以上，如瓯海区光大百龄帮温州瓯海颐养中心、苍南县灵溪镇德福养老院、瑞安市红景天老人护理中心、文成县佰乐笑来养护院等。经营情况弱的养老服务机构入住率只有30%甚至以下，如泰顺县雅阳镇红景天老年公寓、温州市洞头亦家养老服务有限公司。部分养老机构受前几年疫情影响，入住老人数量骤减，因此改行或关闭，如鹿城区新黎明顺福老人公寓目前已经改为残疾人之家，平阳墨城养老院因入住老人数量严重不足，一直亏损，目前处于关闭状态。

收费复杂无公示需规范

调查结果显示，目前温州市养老机构基本以月费为主，费用由两部分构成：一是“房费”：具体根据房间配置（通风、向阳等）、人数（单/双/三人间）等不同而收费不同。二是“护理费”：半护理费用根据老年人身体情况进行评估，（少部分养老机构将“护理费”包含在“房费”内）。此外，在随机抽取的41家养老机构中，有30家需缴纳押金，平均缴纳金额4187元（有3家根据房费金额缴纳）。大部分养老机构支持押金“随走随退”，但如若老人在机构内去世，个别养老机构则会扣留部分或全部押金，不予退回（见图三）。

护工配比不科学需改进

调查结果显示，大部分养老机构以提供“半护理”服务为主，平均每名护工照顾4至7名“半护理”老人，每个养老机构平均配备9名护工左右，但实际护工配备情况还会根据养老机构入住人数变动而变动。不少老人因此表示护工配比较少。

文娱生活欠理想需关注

调查结果显示，不同养老机构规模差异大，文体娱乐配置也不同。条件较好的养老机构会定期开展绘画、手工、舞蹈、唱歌、麻将等文娱活动。如：瓯海颐养中心在文化、娱乐、党建方面独树一帜，平阳县红景天家园老年公寓会举办各种大型节日活动，同时为老人举办生日会。条件一般的养老机构仅提供电视机给老人娱乐。如瑞安市红星颐养院仅配备一台电视机在办公室作为娱乐设施。在大型活动方面，部分养老机构举办较少甚至从未举办，如温州市龙湾区美好老人院、龙港市仁孝养老院等。

个性服务未规划需完善

此次被访养老机构均未提供个性化服务项目，如消费者迫切希望提供的换季房间整理、基础理疗按摩、心理健康疏导等服务。特别是心理干预方面，此次调查发现：无养老机构配备专业的心理咨询师，也未开展定期或不定期老年人心理疏导工作和相关活动。

三、相关建议

01

强化日常监管

建议行业主管部门建立养老机构信息化管理系统，利用信息共享和监管数据对养老服务机构的运营情况进行分析和预测；建立服务质量评估系统，定期对服务质量进行评估；指导行业协会和机构加强自律、诚信经营，推动行业健康发展。

02

规范收费标准

建议由行业主管部门牵头，行业协会实施，对温州市各养老机构的规模、设施设备、人员投入等进行全面调研，制定合理的收费方案，规范收费标准，根据消费者实际情况提供不同的收费套餐，给消费者提供更加人性化服务。

03

修订服务标准

《温州市养老机构服务标准》《温州市养老服务需求评估办法》由温州市民政局于2012年7月发布，距今已有12年，已不适应新时代养老消费的需求，建议民政部门根据养老服务机构的发展趋势，对原标准进行完善。如将老年人心理健康服务纳入服务标准，有条件的养老服务机构可配置专业的心理咨询师，随时对机构内的老人进行心理疏导；条件欠缺的机构可与社会心理咨询机构合作，定期或者不定期开展心理疏导服务，避免老人因空虚，被电信诈骗、保健品传销等不法人员有机可乘。

04

加强与其他部门的协同

养老服务机构的监管需要多个部门的协同合作。因此建议建立多部门联合机制，加强与卫生健康、市场监管等相关部门联动开展对养老服务机构的收费、服务质量、投诉处理等方面的专项检查；与消保委组织建立投诉处理机制，设立专门的投诉受理机构，及时解决老年消费者的投诉和纠纷。

05

引入先进的服务理念和管理模式

温州市的养老机构目前普遍规模较小，总床位基本上在200以内。很多养老机构目前还是停留在管饱穿暖的初步阶段，很多做法与国内或者国外先进城市相差较大。建议积极培育规模化、品牌化，打造具有影响力和竞争力的养老服务品牌。形成多层次、多渠道、多样化的养老服务市场，满足不同层次养老服务需求。

(责任编辑:陆明)