把消费投诉信息“晒”在阳光下

□ 岳 倩

近日，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《公示规则》），上线全国12315消费投诉信息公示平台（以下简称“公示平台”），部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。这意味着，消费投诉信息公示作为一项制度被固定下来，这项工作在全国范围内的展开，将持续改善整体消费环境，极大地促进提升消费者权益保护水平，有力推动经济高质量发展。

消费投诉信息公示制度将有效减少信息不对称，更好发挥市场配置资源的作用。消费者自主选择是发挥市场配置资源决定性作用的关键环节，是市场公平竞争和高质量发展的内在动力。但一直以来，信息不对称是制约居民消费扩大的痛点之一。平台上线之后，消费者可以轻松获取这些信息，并基于此做出合理的消费决定。这种措施更好地保障了消费者的知情权和选择权，有利于消费信心的提升。

消费投诉信息公示制度将进一步健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平。当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与不够。消费投诉公示是完善消费领域信用体系的重要一环，将更好强化信用约束和激励两方面作用，促使各行业优胜劣汰、提质升级，推进全国消费市场的高水平统一、高标准建设。

消费投诉信息公示制度将有效推动社会共治，有效提高监管效能，提升我国消费者权益保护水平。在市场经济活动中，单个消费者处于相对弱势的地位，维权不仅难度大，而且成本高。同时，传统的政府监管模式面临人少事多的瓶颈。这些客观问题的存在，都呼唤着监管手段的创新。消费者投诉信息公示制度调动全社会力量“围观”和监督消费者权益保护工作、落实经营者主体责任，是一种制度的创新。在公示平台上，消费者投诉的相关情况被客观公示出来，全社会都能看到哪些经营者更重视消费者投诉、哪些经营者忽视消费者投诉。这对经营者而言是压力，也为其积极解决消费者投诉提供了重要动力。在社会监督之下，经营者主动和解、配合调解意识将得到有效提升，这有利于消费者和经营者之间快速解决纠纷，有利于从源头上预防和解决消费者面临的问题，有利于降低消费者维权成本。而且，由于信息的公开透明，这项制度不仅能规范企业经营行为，也能规范政府履职行为，提高基层工作标准化水平。

值得一提的是，消费投诉信息公示制度也充分考虑到经营者合法权益始终，防止制度被滥用。《公示规则》明确了公示的客观中性属性，提出投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息，并要求各地市场监管部门对此加强宣传引导和政策解读。市场监管部门有关负责人在答记者问时还表示，消费投诉公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。此外，还严格把握投诉的不予受理和不予公示范围，设置异议复核程序，公示正面信息。

消费者投诉信息公示制度既支持消费者维护自身合法权益，也维护经营者合法权益，必将有效提升我国消费者权益保护水平。当前，千方百计扩大内需、千方百计促进国内消费增长、千方百计改善营商环境和消费环境已经成为举国上下的共识，也是新阶段推进高质量发展的关键所在。消费者投诉信息公示制度有利于改善消费环境，将在促进消费增长、促进产业提质升级中不断发挥重要作用。

《中国质量报》