莫让售后服务成为企业发展减分项

□ 胡立彪

江苏省消保委日前发布第三季度投诉和舆情分析报告显示，本季度消费投诉集中在售后服务、合同和质量这三方面。从商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一。维修人员技术水平差、缺乏职业素养，没病乱修、小病大修，收费规则不透明，乱收费、多收费……江苏省消保委表示，家电售后维修存在各种花式套路，让许多消费者头疼不已。

事实上，让消费者头疼的家电售后服务问题在全国范围内普遍存在，而且已经存在多年。业内人士分析认为，家电售后服务领域之所以投诉量居高不下，一方面是因为我国消费电子市场规模不断扩大，但与之相伴而生的服务市场却并未增长；另一方面是因为家电售后流行外包服务（即授权服务）模式，外包商作为第三方与消费者打交道，两者常会因信息不对称而产生权益纠纷。当然，现在消费者法律意识增强，维权积极性提高，这也使得投诉量增多。

需要引起注意的是，近些年电子商务快速发展，使得家电销售和售后服务模式发生变化，由此也产生了一些新的问题。据媒体报道，一位消费者从某家电品牌开设的网店购买了一款洗衣机，收到货后安装时出了问题：在品牌厂家工作人员安装之前，来了一个假冒的安装工，忽悠消费者花150元买了一个支架。得知真相后，该消费者认为是电商平台泄漏了自己的相关信息，让骗子轻易得手。从监管部门和消协组织收到的举报投诉看，这种利用时间差在售后服务上做文章，或推荐安装配件，或推荐不必要的服务，专坑消费者的情况并不少见。这反映了生产企业、电商平台、售后服务企业之间存在衔接不畅问题。

消费者对售后服务体验差，其实多源于商家之间没有做好沟通协调。而这种问题似乎是外包模式的通病。家电业内人士表示，家电企业将售后服务外包出去，主要目的就是为了节省成本。据了解，在北京、上海等一线城市，家电企业建立维修网点，一个站点一年的运营成本约80万元。即使在三四线城市，每个站点每年也要投入30万元。而若将售后服务外包出去，可以降低成本70%以上。对于那些没有能力建立专门售后服务团队的中小家电企业而言，将这一块业务外包成为他们的首选，而多个中小企业共享外包站点，还可以把成本降到更低。

不过，正所谓“一分价钱一分货”，售后成本降了，服务质量就难以保证。目前，家电维修服务行业准入门槛很低，只需通过工商登记，就可以注册成立一家家电维修服务企业。与此同时，家电维修服务业从业人员多为短期工，且技术水平不高。最大的问题是，家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，前者无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等。

因具有减少成本、提高效率、降低风险等优势，外包模式越来越受市场欢迎，家电维修服务领域引入这种模式也是行业趋势。不过，对于家电企业而言，将售后服务外包一定要把握好与外包企业的关系，否则，消费者在外包企业那里权益受损，最终会把账算到家电企业头上。目前市场已经进入品质时代，售后服务作为体现企业质量管理水平的一个重要方面，绝不可等闲视之。在消费者变得日益理性的情况下，他们因企业售后服务问题产生不满，不仅会运用法律武器维权，还会“用脚投票”，这将对企业造成巨大负面影响。

对于企业而言，必须重视售后服务，要让它成为增分项而不是减分项。要改变与外包商之间松散的关系，建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。为行业市场健康发展计，政府方面也要有所作为，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，发挥有形之手的作用，督导生产企业和外包企业共同履行责任，维护消费者权益。

《中国质量报》【观象台】