完善法规标准遏制“维修刺客”

□ 胡立彪

“师傅10秒钟疏通，张口就要700元，疏通方法不过就是哗哗倒入疏通剂。”近日，一则网友分享其遭遇“维修刺客”经历的帖子引发不少人共鸣。有网友跟帖表示：“通个马桶，人工成本、时间成本、耗材成本，怎么算也到不了700元。”也有网友调侃：“明明可以抢的，还帮你疏通了下马桶。”

现实生活中，这样的“维修刺客”并不少见。前不久，浙江省消保委就在线家政服务问题进行问卷调查，结果显示，消费者通过在线平台使用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多，约50%的受访者认为在线家政服务收费不合理，约40%的受访者认为在线家政售后存在问题，约30%的受访者表示遇到过虚假宣传。该消保委通过线下体察发现，在线家政平台存在虚构故障、“小病大修”，收费规则不透明、乱收费现象较普遍，虚假宣传“免费上门”、假冒官方售后人员等问题。

家政行业为何会存在这么多“维修刺客”？业内人士认为，信息不对称是主要原因之一。不管是维修家电还是疏通马桶，家政维修服务多都具有一定的技术含量，普通消费者对相关产品结构和工作原理不甚了解，出现故障也搞不清原因。在这种情况下，只有寄望于专业维修人员。在黑猫投诉平台，有消费者投诉称，家里马桶堵了，在某家政维修服务平台上联系维修师傅到家服务，该维修师傅按“疏通及虹吸口清理”报价收费249元。但后来该消费者一位朋友告诉他，他家的马桶根本不是虹吸马桶，他这才意识到被维修师傅骗了。

事实上，在任何行业领域都存在信息不对称的情况，但并不是所有行业领域均存在欺诈现象，而且，同样是在维修行业，大多数维修人员也是诚实守信的。也就是说，信息不对称并不必然导致欺诈。一些维修人员使奸耍滑，暴露的是这部分人的职业操守和为人做事的品德素养有问题，信息不对称只不过为他们提供了便利而已。所以，维修行业存在乱象，根源还在于规矩没定好，管理不到位，让一些人钻了空子。

以家电维修行业为例。目前我国家电售后维修行业市场门槛较低，大多数经营主体规模较小，从业人员不仅专业技术能力不高，而且职业素养也参差不齐。一些家电企业在缩减自家维修成本时，把大量维修业务转包给第三方售后企业。由于两者之间不具有隶属关系，家电企业无法对第三方售后企业进行有效制约，后者往往任性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在。而且，家电维修互联网化发展迅速，互联网平台对加入进来的家电维修经营者管理不到位，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中，这也加重了行业乱象。

人道经纬万端，规矩无所不贯。既然“维修刺客”缘于规矩之失，那么治理家政维修行业乱象，当务之急就是完善法规标准。2012年8月发布实施的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。2022年7月起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》也明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。但目前还没有关于家电维修收费的细化规定，消费者也不清楚各品牌的收费指导标准，许多维修项目还存在计价标准不统一的问题，消费者无从查验。

针对这种情况，北京市市场监管局会同相关部门起草了《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，近日面向社会公开征求意见，其中提出，家电维修服务项目、内容、价格及计价方法都应明码标价，不得在标价之外加价提供服务或出售相关产品，不得收取任何未予标明的费用；未明码标价或实施价格欺诈的，将由市场监管部门实施行政处罚。其他地方也应像北京这样，出台更具体细化也更具可操作性的法规规范，加强对家政维修服务市场的监管。同时，期待国家层面出台覆盖范围更广的法规标准，为家政维修服务行业画出清晰红线，更好维护消费者合法权益，推动行业市场健康有序发展。

《中国质量报》【观象台】