抖音发布2023生活服务消费者权益保护年度报告

本报讯 （记者 彭 燮）2023年，消费者在抖音平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%；平台拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次，消费者满意度提高20.8%。这是记者从《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》）了解到的一组数据。

据抖音生活服务平台治理负责人李楠介绍，抖音生活服务成立3年以来，始终以“激发新生活，助力好生意”为使命，以消费者权益保障为核心，提升治理能力。到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目增长了71%。为了适应这一快速增长，抖音平台完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。

据介绍，去年以来，抖音平台推出多项严格的规则和标准，并上线了相关产品和治理能力；发布多项直播行为准则，强化直播内容的真实性要求，整体违规率降低了23%；通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%；利用核心数据预警和消息提醒等功能，助力商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。

据悉，为了提升生活服务内容质量，抖音平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间。此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，其采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。

为解决商品与到店体验不一致的问题，平台还加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来的不好体验，平台改进了100多条商品关系信息的显示方式，加价问题纠纷率降低41%。同时，平台实景收录了超1万个景区地点，避免消费者被误导。

抖音平台还设立了“消费者权益保障专项基金”，并大幅增加了全年赔付和垫退预算，赔付额较2022年增长了7.5倍。平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付，赔付率提升了212%。此外，平台对消费者权益受损的典型、高发场景进行了盘点和梳理，如针对商家“缺货不接待”问题服务解决率提升了161%。

中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟提出，全链条、全流程规范和引导是宏观监管的重要趋势，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。

中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示，生活服务平台在给消费者提供便利的同时，存在部分达人主播虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。建议政府、平台、主播和消费者形成合力，共同加强法律法规的宣传执行，严厉打击违规行为，网络平台要提升内容审核标准，消费者也要提高自我保护意识，以维护自身权益。

据介绍，未来，抖音生活服务将继续聚焦消费者需求，打造更好体验，同时加强与社会各界沟通交流，共同推动行业进步。

《中国质量报》