百岁不变顾客心——记山东省淄博市景泰成医药连锁公司

□ 吴延华

9月12日中午时分，一位中年妇女走进山东省淄博市景泰成医药连锁公司（以下简称“景泰成”）龙凤缘药店，她是附近酒店的钟点工。店员询问得知，这位阿姨感冒发烧，服用某种感冒药后症状无改善。店员瞧舌头、问症状后，判断阿姨是风寒感冒，她用的药正好与其症状相反，所以用药无效。店员推荐阿姨使用风寒感冒颗粒、小柴胡颗粒和维生素C，并详细告知服用方法、禁忌、注意事项等。看到店员技艺如此娴熟，同在药店买药的其他顾客不禁感叹：“景泰成店员经验丰富名不虚传啊。”

景泰成创办于1897年，在淄博有口皆碑，被称为“有求必应的店小二”“有钱不赚的怪商”和“店门里外的健康管家”。

景泰成药店有“夜晚有铃响”的传统，意思是只要夜里有人按门铃急需购药，店员就要立即开门。为了顾客购药方便，他们不断改进这一传统做法：在经营覆盖区域里不断增设门店，密集供药网点，为让顾客就近取药少跑路，近几年在博山、沂源、滨州3大区域市场增设7家24小时营业服务门店；不断增加药品品种、规格、数量，以满足不同顾客的不同需求。

常言道，开店的不怕大肚子汉。景泰成偏不信这个。顾客去景泰成的药店里买药，头疼感冒等小病，营业员不怕麻烦，拆盒销售，并且劝说“只买够吃两三天的药就行，不让你多掏钱”。如今，景泰成又开了3家拆零药店。

景泰成还热衷做公益，自2012年起，连续10年为环卫工人送清凉，连续10年慰问教师，连续10年支持参与全民健步行等公益活动。在景泰成的字典中，“顾客”的概念远远不只是进药店购药的人。

在常人看来，药店卖药并不复杂，来人付钱，店员卖药。但是，景泰成要作“店门里外的健康管家”。

在药店门里，严把药品质量关。景泰成中西成药进货重点以名牌大厂的名优药品为主。所有中药饮片，以产地道地药材、精制选货为标准与生产企业对接采购，对于重点品种品规还要不定时到产地考察，根据不同品种的用量制定年度、季度、月度采购计划。进购中药饮片指定具有20多年执业经验的中药师验收，不符合质量标准的一律退货。

顾客走进药店，店员遵循“问病售药、售药问病”原则，要唱“问病售药七步曲”，即什么人使用？哪里不舒服？看过医生吗？有无家族病史？有无药物过敏史？用过什么药？效果怎么样？据此介绍药品功能主治及注意事项。今年3月16日，一位准妈妈到景泰成青龙山药店买药。店员小孙问病问症得知，这位准妈妈身上起了很多“疹子”，皮肤过敏。有这种症状，用氯雷他定和外用药曲安奈德乳膏，口服和外用就行。可这位顾客是准妈妈，情况特殊。店员便推荐了葡萄糖酸钙，详细告知用药原理。顾客欣然接受，过了几天症状改善，还登门致谢，此后成为常客。

上述这些，得益于该公司每年有计划地开展员工专业技能培训，每年多次举办技能大赛和每个月都要进行严格的技能考核。

在药店门外，是健康事业的传播者。根据不同季节和老百姓需求，景泰成每年都要联合淄博市第一医院等机构到社区、广场、村头开展义诊、健康讲座等活动，给老百姓量血压、测血糖，并通过公司的新媒体平台传播养生保健和疾病防治知识。每年“3·15”，景泰成联合药监部门走进大街小巷开展“安全药箱”活动，广泛宣传安全用药知识，大力开展家庭过期药品回收销毁活动。

从药店门里管到药店门外，再管到消费者家里，让每片药上有健康、有安全、有温度、有担当，让药店变成健康的创造者、服务者和传播者。这便是600多名景泰成人的共同追求。

历经岁月洗礼，经受商海大潮大浪淘沙般的冲击，如今，景泰成已经发展成为拥有170余家门店的连锁公司，扎根淄博，辐射山东，进入中国区县药品零售连锁药店百强行列。企业“长寿”的秘诀是什么？“关键就是有颗‘顾客心’，有了‘顾客心’企业就有了健康心，公司生命力、发展力随之而来。”景泰成董事长张波如是说。

《中国质量报》