重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第2号）

重庆市通信管理局关于电信服务质量的通告

（2023年第2号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2023年第二季度电信服务质量情况公布如下：

一、重庆市电信用户申诉情况：

2023年2季度，电信用户申诉受理中心受理电信用户申诉6969人次。其中收费争议方面的申诉1181人次，占申诉总量的16.9%，主要涉及限制用户更改套餐、套餐收费争议等问题。服务质量方面的申诉4754人次，占申诉总量的68.2%，主要涉及无法停机或销号、业务无法退订等问题。通信质量方面的申诉344人次，4.9%，主要涉及无线信号覆盖、无法上网或网速慢等问题。

2023年二季度，电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

二、电信服务质量管理情况

（一）推动呼叫中心企业健康规范发展

为持续优化营商环境，纵深推进互联网服务感知，规范呼叫中心企业经营行为，促进我市呼叫中心业务健康发展，重庆市通信管理局指导重庆市信息通信行业协会组织开展了重庆市呼叫中心业务相关政策解读培训会，重庆市80余家呼叫中心企业参会。

会议详细解读了工业和信息化部有关呼叫中心政策法规，介绍了国内呼叫中心业务经营许可证新申请、续期、变更事项办理要求，深入解读了呼叫中心企业垃圾信息治理责任清单，并对呼叫中心业务经营和行政许可办理中的实际问题进行现场指导解答。

通过专题培训，呼叫中心企业进一步明确经营合规性要求，切实增强主体责任意识，为我市呼叫中心业务规范发展营造良好环境。

（二）通报电信用户满意度测评结果

为持续提升我市电信行业服务水平，优化用户服务感知，更好地满足人民群众的信息服务需求，重庆市通信管理局组织召开2022年度电信用户满意度测评结果通报分析会。重庆电信、重庆移动、重庆联通、重庆广电、重庆长城宽带5家企业服务部门有关负责同志参加会议。

通过对2.4万余个样本有效测评，结果显示2022年度我市电信服务质量用户满意度为85.52，连续五年达“满意”水平。固定电话、移动业务、固定上网、5G业务四类电信业务用户满意度指数均达“满意”水平。在专项测评中，用户对适老化服务评价达“很满意”水平，对川渝一体化服务、线上渠道服务、千兆宽带服务评价达“满意”水平。

会议对6个区县分公司存在的服务短板和不足进行了客观分析，从三方机构的角度给出了有针对性的意见和建议，得到了各企业的一致认可。会议强调，过去一年，全行业不断增强服务供给能力，深化能力提质、服务提优、感知提升，电信服务水平进一步提升，但从测评结果来看，用户提出的投诉处理不满意等问题仍然比较突出。结合今年行风建设工作要求，会议提出了四个方面要求：一是坚守服务初心，践行为民服务宗旨，纵深推进服务质量提升行动，不断满足人民群众的新期待。二是坚持问题导向，高度重视用户权益的保护工作，针对存在的服务短板和问题要认真核查，尽快整改。三是聚焦用户所需所盼和业务场景，持续创新服务机制，健全服务体系，让信息服务更贴心、更暖心。四是充分运用好本次测评结果,以用户满意的高水平服务推动行业高质量发展。

（三）推进APP用户权益保护工作

为落实工业和信息化部关于进一步提升移动互联网应用服务能力的工作要求，持续推进2023年重庆市信息通信行业行风建设暨纠风工作，纵深推进APP侵害用户权益治理工作，按照在主题教育中开展调查研究的工作要求，重庆市通信管理局组织相关技术支撑机构、分发平台和十余家重庆主流APP运营企业召开APP用户权益保护专题工作会议，听取企业意见和建议。

会议宣贯了APP侵害用户权益有关政策要求，通报了近期APP侵害用户权益专项治理情况以及目前我局治理APP工作有关流程和机制。中国信通院安全研究所和信通院西部分院相关负责人分别对APP个人信息保护相关法律法规要求、政策方向和违规典型案例进行了解读和分享。华为应用市场、VIVO应用商店等企业代表介绍了移动应用分发平台在落实APP分发管理责任方面相关举措。与会的APP运营企业负责人围绕加强个人保护、完善隐私政策等方面进行了讨论，并对持续加强政策指导、加强对第三方SDK规范管理、组织开展相关培训等方面提出了意见和建议。

会议强调，要贯彻以人民为中心的发展思想，进一步提升移动互联网应用服务能力，不断改善移动互联网应用发展环境。各主流APP运营企业要落实主体责任，进一步提升依法合规经营意识。要坚持问题导向，围绕用户关注的痛点难点问题，深化APP全链条治理，实现联防共治。应用分发平台要进一步加强审核把关，强化巡查和动态监测，积极协同监管部门开展工作。下一步，重庆市通信管理局将聚焦用户反映的问题和企业提出的意见建议，及时组织开展政策宣贯和工作交流，持续深化APP全流程、全链条规范治理，组织支撑机构常态化开展APP抽测，加大问题APP的通报，指导企业及时整改，切实保障人民群众合法权益，促进行业企业合规高质量发展。

重庆市通信管理局

2023年7月10日

附件：

2023年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表