浙江安吉健全诉求接办机制促“即诉即办”再提速

中国质量新闻网讯 为进一步快速响应群众诉求，擦亮“闻风而动、接诉即办”品牌，近日，浙江省湖州市安吉县市场监管局健全诉求接办机制，促进“即诉即办”再提速。今年以来累计接收各渠道投诉举报9000余件，办结率近90%，切实做好消费者权益保护工作。

一是建设高速公路服务区消费维权站点实现就近化维权。针对高速公路服务区各类商品尤其是食品餐饮类消费量大，投诉纠纷多的情况，安吉县局以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处、氛围浓厚”为原则，实现放心消费高速公路服务区全覆盖，持续推动服务区内各类商品实现“同城同价”。通过消费维权站点建设，就地有效解决现场消费纠纷，提升处置效能，实现消费投诉不出服务区，维护消费者合法权益，提升出行质量。

二是发展楼叶青工作室提供专业化指导。2020年安吉县局创新成立楼叶青工作室，为更好地服务群众，丰富线下服务渠道，提升线下服务质效，2023年联合夏阳村设立“楼叶青工作室”，将部分村调解委员会成员、村民纳入工作室成员，为群众提供法律法规咨询、消费纠纷维权等一站式便民服务。现场受理各类村调解委员会无法调解的消费纠纷，有效提升纠纷处置效率，通过消费调解实现“调解一次、宣传一次”的教育目标。

三是赋能ODR企业实现便捷化处理。由于网络消费纠纷中，消费者只能与客服联系，而客服不可避免地存在操作权限低、模板式答复的情况。利用全国12315平台ODR系统，将县域范围内网络交易投诉量较大的企业纳入其中，要求企业相关管理层负责人直接处理投诉，打破消费者与经营者沟通壁垒，实现有效沟通，推动投诉即时解决。今年以来累计办理投诉880件，办结834件。（来源：湖州市市场监管局）