2023年度浙江省台州市椒江区消费维权十大典型案例（五）

案情简介

拒绝不平等条款，维护自身合法权益

2023年11月10日，消费者严先生的妻子王女士在椒江一家摄影馆为其宝宝拍摄周岁照。起初购买了500元的套餐包含10张底片。然而面对宝宝可爱的图像，王女士在选片时犯了难，于是店员提出充值3000元赠送本次所有底片的建议，王女士欣然接受。然而，严先生对商家交付的成品效果并不满意，要求商家退款，但商家以交易收据中“所付款项概不退还或更换其他物品”的标注为由拒绝了退款请求，无奈之下，严先生向椒江区消保委提出了投诉举报。

处理过程及结果

接到投诉举报后，椒江区消保委工作人员第一时间到该摄影馆核实情况，发现商家收据上确实有涉及不合理、不公平条款内容，同时有部分项目未进行明码标价，现场责令其改正。经过多次调解沟通，商家对投诉人进行了退款，双方达成调解协议。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”在本案中，该摄影馆限制了消费者权利、加重了消费者责任，并减轻经营者的自身责任，侵犯了消费者的公平交易权，应当予以退款。

消费提醒

拍照摄像本是记录美好瞬间的有益活动，但随着消费市场的不断升级，部分商家的法律意识还没有跟上市场发展，各类消费套路也层出不穷。椒江区市场监管局、椒江区消保委在此提醒，消费者在选择时，应注意以下几点：

一、选择正规拍摄机构。尽量选择证照齐全、规模较大、口碑较好的正规摄影机构，以确保能提供安全可靠的服务。

二、警惕“低价”引流。市面上存在以低价、赠送各种大礼包的优惠活动吸引消费者，可能存在加价项目、照片处理不理想等情况，消费者要理性消费，根据自己的实际需要以及消费能力有目的地选择消费，仔细甄别消费项目。

三、仔细阅读合同条款。要仔细阅读商家提供的合同、协议、收据等凭证，特别是价格、拍摄内容、退款政策等细节，口头承诺和宣传的内容建议要求书面补充。若发现不公平、不合理的条款，及时向相关监管部门反映、核查。

四、保留凭证便于维权。注意保留相关的消费凭证，在发生消费纠纷时及时与商家协商，协商不成及时拨打12345投诉电话，通过合法途径维护自己合法权益。（陈瑛）