厦门发布消费维权典型案例

一年一度的“3·15”国际消费者权益日来了

昨天，市消保委联合市市场监管局、文旅局、交通、法院等相关部门发布了2023年度厦门市消费维权典型案例。

内容涉及餐饮美容、直播带货、汽车房产等方面，通过以案释法、以点带面，督促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

2023年10月，刘先生看到某直播间在叫卖五天四晚的旅游行程且声称“全程零自费”“绝不强制购物”，便产生了下单意愿。

在与直播间所属的“旅游管家”确认无购物、无强制进店消费等事项后，刘先生与其商定了行程路线和时间，并预交定金前往目的地参团旅游。

行程开始后，刘先生发现该团安排了三个购物行程，觉得被欺骗，遂向文旅部门投诉，要求退货退款并对旅行社进行处罚。文旅部门工作人员经调查发现，刘先生与某旅行社签订的旅游合同载明了旅游行程和收费内容，但未对“购物场所的名称、在购物场所的停留时间”等信息进行明确标注，双方亦未签订购物补充协议。

针对刘先生的诉求，工作人员组织调解，旅行社协调购物场所及时办理了退货退款。该旅行社未与游客协商一致，就组织旅游者到具体购物场所购物，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》相关条款规定。

文旅部门责令其改正违法行为，作出停业整顿15天和罚款人民币4万元的行政处罚决定，并将网络客服虚假宣传等线索同步移送相关部门处理。

2023年10月，厦门市运输事业发展中心接到消费者阮先生投诉，称其于9月30日在厦门市某汽车租赁企业租了一辆车，在取车时就发现底盘有松动迹象，向租车行工作人员反映，但对方称问题不大；10月4日还车时却被扣下1000元。他要求租车行退还这笔费用。

而租车行工作人员则表示，车辆交付时没有问题，是阮先生开车时发生剐蹭导致附在底盘上的底板掉落且将其丢弃，致使维修成本增加，因此才向其收取了1000元。

运输事业发展中心工作人员经调查核实后认为：承租人阮先生虽自述取车时车辆存在问题，但无法提供相关聊天记录或拍照、录像等证据，不能证明租赁企业向承租人提供的车辆存在问题；但租赁企业在租赁过程中也未能尽到提醒、告知责任并保留相关凭证，也存在管理问题，服务水平有待改进。

经调解，租赁企业表示愿意退还承租人700元，阮先生表示满意。

2023年7月19日，厦门市交通运输综合执法支队集美大队执法人员接到乘客投诉，称其从厦门北站搭乘闽D7W***小型轿车前往黄厝，乘客明确告知驾驶员目的地，双方商定车资70元；但到达目的地后，驾驶员却向其收取运费90元，乘客认为该车存在非法营运行为。

执法人员调查得知，该车系网约车，当日车辆驾驶员李某谎称该车走高速，要再收取“高速费”35元，在原本议定的70元车费基础上多向乘客收取了20元。

经进一步核查，该行程并非通过网约车平台派单，系驾驶员李某线下揽客，其行为属于网约车驾驶员违反规定巡游揽客，违反了《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》相关条款规定。

依据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十二条的规定，执法支队给予当事人李某罚款人民币400元的行政处罚。

赵某某夫妇到某品牌厨柜公司阜新专卖店定作厨柜，签订《订货合同》并支付了5万元厨柜款，合同落款加盖有“某品牌厨柜阜新专卖店销售专用章”，专卖店负责人郭某某出具了收款收据。

合同签订后，因郭某某下落不明，赵某某遂联系该品牌厨柜公司，要求其履行合同。

但该公司以其并非案涉合同承揽方为由，拒绝履行。在赵某某依该公司要求多补交了23006元的货款后，该公司才最终交货并安装。

赵某某以实际收取的款项超出合同原约定的款项为由，向法院提起诉讼，要求该品牌厨柜公司、郭某某退还多收取的款项，并依约提供赠品。

一审法院认为，赵某某等人主张郭某某系代表某品牌厨柜公司签订合同，证据不足，该公司不应承担合同责任。赵某某等不服，于2023年8月提起上诉。

二审法院审理认为，该《订货合同》模板系某品牌厨柜公司提供给郭某某，用于与消费者签订合同之用，其上有该公司的标志、咨询电话和二维码，消费者有理由相信郭某某是代表某品牌厨柜公司签订合同，该公司应承担合同责任。二审法院遂改判：某品牌厨柜公司在23006元范围内承担共同付款责任。

2023年6月，于某某收到微信名为“小圆点”的某厨卫设备公司工作人员的“报喜”电话，称为回馈手机网龄15年以上的老客户，其可前往门店领取“礼品三件套”。于某某赶往“小圆点”告之的位于思明区某广场的“5G全网通”店铺，领取到蒸锅、牙刷三件套、夏新学习机及“AMOi夏新AI智能专用票据”，并支付了2799元购买学习资料。随后，于某某认为，其被误导购买了2799元学习资料，要求某厨卫设备公司“退一赔三”。

法院审理认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。某厨卫设备公司的上述行为，符合虚构事实隐瞒真相的行为特征，构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，法院对于某某主张三倍赔偿的请求予以支持，判决某厨卫设备公司赔偿于某某共计11196元。

2023年1月26日中午，消费者在八市某海鲜餐厅用餐，共点了富贵虾2只2.7斤、象拔蚌1只3.9斤、东星斑1条2.8斤、油蛤2.3斤、王老吉饮料1听，消费合计3643元，实收3500元。

消费者认为上述海鲜重量与实际不符，商家存在欺诈。

思明区市场监管局执法人员调查确认，该经营者通过虚报斤两等手段夸大重量。且该店还存在以冰冻海鲜调包活鲜的行为，侵犯了消费者的知情权，构成欺诈消费者的违法行为。

思明区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（二）项、第（十）项的规定，责令改正，并处罚款15万元。

2023年7月，湖里区市场监管局执法人员在合同监管执法专项检查中发现，湖里区坂上社某摄影店与消费者签订的《合同单》里有如下条款：“1.定金，拍摄付款不得以任何理由要求退款，转让及更改他用”，涉嫌利用格式条款排除或限制消费者权利规定。

经查，截至案发，当事人在经营活动中与消费者签订含上述格式条款的《合同单》19份，涉案金额16684元。

其行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条第（四）项，构成排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利的违法行为。鉴于案发后当事人积极整改修订相关协议条款，承诺对后续客户的服务承担退款、协商解决争议责任，积极配合调查并主动提供证据材料，符合从轻情节的规定。

根据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，湖里区市场监管局责令当事人改正违法行为，建议给予警告，并对当事人罚款人民币3000元。

2023年8月，消费者通过集美某二手车行购买一辆二手车，价格53000元，购车当日车辆的行驶里程为6.3万公里；10月15日，车辆发生故障进行维修时，被维修师傅告知该车辆实际行驶里程将近12万公里。消费者因此投诉，要求商家以5万元回购车辆。

集美区市场监管局执法人员调查发现，双方并未签订购车合同。该车辆交付后，因消费者对发动机电子程序进行了升级导致故障，已对车辆剩余价值产生影响。

经执法人员调解，商家最终同意扣除使用折旧，按4.3万元回购车辆，双方达成和解。

2023年5月起，同安区市场监管局陆续接到住宅小区业主通过12315、12345等渠道反映某房地产公司在2020年前后售房时承诺赠送“魔镜”（远程遥控门禁可视对讲系统）却未兑现，有虚假宣传的嫌疑。

执法人员介入调解后发现，在签订商品房买卖合同时，未将“魔镜”明确载入合同。

市场监管部门启动诉调对接机制处置该事件，成功引导183位业主与房地产公司签订调解协议并做司法确认保障协议执行，挽回业主经济损失近15万元。

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通讯员：林伟武 陈雪松