2023年度浙江省台州市椒江区消费维权十大典型案例（四）

案情简介

定制家具材质易有偏差，实物确认很重要

2023年11月，黄女士在某卫浴产品门店定制了两个浴室柜，总价为8700元，支付了3000元定金，双方约定柜体台面使用材质为微晶石材质。后在沟通过程中黄女士发现商家所述的微晶石材质与其想要的材质不符，要求退回定金遭到商家拒绝，遂向椒江区消保委投诉寻求帮助。

处理过程及结果

接到投诉后，椒江区消保委工作人员随即联系了黄女士及上述门店负责人，组织双方进行调解。黄女士表示其在支付定金前反复向商家确认台面材质，明确使用的是微晶石后才决定下单，现商家能提供的台面并非其想要的，认为商家存在欺诈行为。商家表示微晶石是行业内的俗称，并非特指黄女士所要的特定材质，其可以退回定金，但需要扣除相应的人力成本。考虑到签订合同时当事人双方对产品材质等关键因素存在认识偏差，上述合同不能代表双方真实的意思表示，经调解，商家同意全额退回3000元定金。另经查询，未查到相关标准对微晶石材质做明确定义，故我局不认定商家存在欺诈行为，对此，黄女士表示接受。

案例评析

根据《民法典》第一百四十三条第二项的规定，民事法律行为效力有效的必要条件之一为意思表示真实。本案中，商家与消费者对产品材质的认知存在明显偏差，且合同中未对材质做详细约定，为调解中责任的认定带来了难度。

消费提醒

当前，定制家具越来越流行，与传统家具相比，定制家具的尺寸、风格、颜色能根据空间大小、家主对美学的个人理解进行个性化定制，满足消费者的个性化需求。为减少因购买定制家具产生材质、颜色、安装等方面的消费纠纷，椒江区市场监管局、椒江区消保委在此提醒：

一、尽量选购品牌产品。尽量选择有实力的、信誉度高的商家，可通过网络、卖场排行等渠道了解品牌信息，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊，以免订购到劣质产品。

二、仔细斟酌设计方案。消费者要多和商家或设计师沟通，清晰表达自己的需求，对确定的设计方案要认真核对尺寸和本人意愿，防止日后产品安装上出现分歧和偏差。

三、合同注意明确细节。在签订定制家具合同时，一定要详细写明家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容，板材颜色等尽量实物确认，并对产品样品进行拍照留存。同时注意“订金”、“定金”还是“预付款”，失之毫厘差之千里。

四、交货当场仔细查验。产品交付、安装后，消费者一定要当场验货，仔细查验样式、颜色、材质等是否与订购的产品一致，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂等。

五、留存凭证及时维权。保存好购买合同协议、设计图、聊天记录等消费凭证，一旦发生定制家具纠纷，应及时和商家进行协商，协商不成及时拨打12345进行反映，维护自身合法权益。（陈瑛）