3·15市场监管在行动 | 2023年长沙市市场监管系统消费维权典型案例

2023年，长沙市市场监管系统畅通12315平台、12345热线接诉渠道，全年办结消费者咨询、投诉、举报近45万件，为消费者挽回经济损失7919.59万元。为深入宣传2024“护航放心消费 激发消费活力”消费维权主题，长沙市市场监管局发布八个具有代表性的消费维权典型案例，以警示商家依法经营，增强消费者的维权意识，共同营造公平有序的市场环境和放心消费的消费环境。

案例一

湖南某酒店管理有限公司通过虚假折价、减价或价格比较等方式销售商品或者提供服务案

【案情简介】

2023年4月26日，网络监测线索显示某平台商家“廷*酒店（长沙IFS国金中心五一广场店）”在销售“五一”期间房源，以划线价的形式开展优惠活动时，涉嫌通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务。

经查，当事人主要经营酒店服务，共有房间104个，通过某平台开通有线上订房渠道。2023年4月底，为在“五一”假期实现更高收益，当事人在某平台销售“五一”期间房源时，以划线价的形式开展优惠活动，宣称“4月30日至5月1日，茗雅礼居大床房1969元，新人首单价 满减券等3项优惠632元后 享6.8折成交价格1337元”。上述被比较的划线价格“1969元”，当事人自开业以来未曾实际成交过。上述划线价系当事人通过酒店管理系统输入想要实现的收益价后通过相应计算公式反推形成，无法证明标示的划线价格真实有依据。

【查处情况】

利用旅游旺季虚假打折、哄抬价格，严重扰乱旅游市场秩序，损害我市旅游环境。当事人违反了《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十七条第二款之规定，构成《中华人民共和国价格法》第十四条第（四）项以及《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第（三）项规定的价格违法行为。根据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款、《价格违法行为行政处罚规定》第七条之规定，长沙市市场监督管理局依法对当事人作出警告、并予以罚款9845元的行政处罚。

案例二

长沙某影业有限公司利用格式条款免除自身责任、排除或者限制消费者权利案

【案情简介】

2023年9月4日，长沙市雨花区市场监督管理局收到12315举报单，反映长沙某影业有限公司运营的微信小程序“维港影城”销售电影票，但无退票渠道的问题。

经查，在微信小程序“维港影城”中，点击影片购票时，页面显示“不允许退单”；小程序用户协议第8条退票和换票的条款中有“用户在某影业有限公司购买的电影票及其他产品概不退换”的内容，用户协议第12条协议的修改条款中有“本公司可不时修订本协议条款，唯须于修订前在网站刊登通知”“公司对本服务条款保留修改权”等内容。

【查处情况】

电影放映服务提供者，在没有与用户协商的前提下，单方面拟定用户协议格式和内容，限制消费者退换票的权利，损害了消费者合法权益。当事人利用格式条款免除自身责任、排除或者限制消费者权利的行为，违反了《合同行政监督管理办法》第七条第（三）项的规定，雨花区市场监督管理局根据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，依法作出警告、处罚款2000元的行政处罚。

案例三

长沙县黄花镇某烟酒店涉嫌销售侵犯他人注册商标专用权的商品案

【案情简介】

2023年9月6日，长沙县市场监督管理局接到投诉举报，反映长沙县黄花镇某烟酒店销售商标侵权白酒。执法人员对当事人仓库及经营场所进行现场检查，经查明，当事人从非法渠道购进标注有“牛栏山”注册商标图形及字样的43度陈酿白酒共40件（480瓶），还购进标注有“郎”注册商标字样的45度小郎酒165件（共3960瓶），并以流动销售方式对外销售。经鉴定，上述北京牛栏山新一代43度陈酿白酒35件及“郎”牌45度小郎酒16件为假冒产品，当事人违法经营额共计29600元，违法所得260元。

【查处情况】

当事人销售假冒白酒，侵犯了注册商标专用权，同时也存在较大的食品安全隐患，其行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项的规定。长沙县市场监督管理局依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款及《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条之规定，依法作出没收侵权商品，没收违法所得260元，罚款100000元的行政处罚。

案例四

湖南某物业服务有限公司违规收取装修管理费案

【案情简介】

2023年6月，湘江新区商务与市场监督管理局接到群众举报，称某物业公司违规收取装修管理费。执法人员进行现场核查发现某服务大厅《物业服务收费公示牌》标明：“装修管理服务费0.03元/天/m²”。

经查明，当事人在为业主办理装修入住手续时按0.03元/天/m²的标准收取装修管理费，截至2023年6月6日，当事人累计收取539户住宅业主装修管理费总计151592.48元。该收费项目与《长沙市发展和改革委员会长沙市住房和城乡建设委员会关于加强本市物业服务收费管理的通知》（长发改价调〔2019〕8号）相关规定不符。湘江新区商务与市场监督管理局于2023年6月29日向当事人送达岳市监责退〔2023〕001号《责令退款通知书》，当事人即时进行整改，取消装修管理费收费项目，更新价格公示牌，发布清退公告，累计清退105538.32元。

【查处情况】

物业公司乱收费，损害千家万户的利益，影响面极广。当事人违规收取装修管理费的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，构成《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（五）项所指的不执行政府指导价，自立收费项目的价格违法行为。湘江新区商务与市场监督管理局依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（五）项的规定，责令当事人立即改正违法行为，没收当事人未予退还的违法所得46054.16元，并处罚款4144.87元。

案例五

湖南某生物科技有限公司生产经营含有非食用物质“双丙酚汀”的食品案

【案情简介】

2023年12月14日，长沙市市场监督管理局收到市民举报线索，反映其在“某自营旗舰店”购买的“西梅膳食纤维果冻”，服用以后出现腹泻的情况，怀疑该店所售产品含有双丙酚汀。2023年12月15日，我局委托中国检验认证集团湖南有限公司对湖南某生物科技有限公司生产、经营的“西梅膳食纤维果冻”和“益生元西梅饮”进行了检验。2023年12月21日，中国检验认证集团湖南有限公司出具两份《检验报告》，其中“益生元西梅饮”的《检测报告》（报告编号：4306231201096—S）中显示含有双丙酚汀（实测值4.24mg/kg）。

双丙酚汀为非食品原料，根据市场监管总局于2023年10月13日发布的《关于打击食品中非法添加酚汀（酚丁）、酚酞及其酯类衍生物或类似物违法行为的通知》，酚汀（酚丁）、酚酞及其酯类衍生物或类似物与酚酞具有相同或相似的核心药效和临床功效，具有类似属性和危害性，添加有上述物质的食品有对人体产生毒副作用的风险，过量会造成脏器损伤。因此，“益生元西梅饮”中含有双丙酚汀属于非法添加。

【查处情况】

近年来，宣称功能食品非法添加药品、药品衍生物或类似物的违法案件时有发生，危害人民群众身体健康，食品中非法添加成为群众较为关注的食品安全问题。当事人在生产经营的食品中添加有非食用物质的行为涉嫌违反了《中华人民共和国刑法》第一百四十三条的规定，构成生产、经营不符合安全标准的食品罪。长沙市市场监督管理局依据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条第一款的规定，于2023年12月22日将本案移送给长沙市公安机关，长沙市公安局直属分局于2023年12月23日对该公司进行立案侦查。

案例六

芙蓉区市场监督管理局维护消费者权益案

【案情简介】

2020年12月，市民吴先生在某教育公司购买了4万元的考试课程服务，吴先生表示培训方承诺考试包过，未通过可以退款。后来吴先生考试未通过，向培训方提出退款要求，但该公司以各种理由推脱，拒绝退款。2023年6月19日，吴先生前往市场监管部门进行投诉。

【消费维权情况】

芙蓉区市场监督管理局工作人员经过调查，了解到双方在2021年签订了补充合同，培训方确实承诺考试未过退款。经工作人员多次调解，最终双方达成一致意见，培训方同意退款。

案例七

长沙经开区管委会市场监管局维护消费者权益案

【案情简介】

2023年，经开区某车企因生产经营状况发生变化，逐步推进重组事宜，期间出现供应商断供、合作商撤店、资金链冻结等情况，同时企业内部人员大量变动，多部门陷入停摆。该情况影响辐射范围遍及全国六十余万消费者，导致了大批消费纠纷，仅第一季度就有60余件车辆售后争议，消费者权益无法得到及时保障。

【消费维权情况】

4月，经开区市场监督管理局发现该车企投诉数据异常增长后，迅速约谈企业高层了解情况，共同研究部署保障车辆售后、回应消费者诉求的措施及计划；7月，要求该企业在市场监管局定期派驻人员直面消费者，实时沟通、诚恳答疑，切实解决问题，有效安抚了消费者情绪；8月，12345热线回访满意率从66.7%提升至81.48%；9月，经市场监管部门不断督促跟进，该企业率先就消费者售后事宜完成工作调整，基本保障了大部分消费者需求，消费者在市场监管部门的多次协调中妥善解决了售后问题。

案例八

长沙县市场监督管理局维护消费者权益案

【案情简介】

2023年7月30日，消费者孙女士向长沙县市场监督管理局黄花市场监督管理所求助，称其在长沙县某工业园内定制了一批货值2.5万元的窗帘，收到成品后发现尺寸不对，与商家协商退货未果，现已从西安赶赴长沙请求维权。

【消费维权情况】

该所工作人员积极协助孙女士与商家进行调解，最终双方达成一致，商家退款1.8万元。