湖北创新建立“一三五”消费维权工作机制

优化消费环境 激发消费潜能

湖北创新建立“一三五”消费维权工作机制

□ 杨 鹰 本报记者 张 华

12月21日，湖北省消费诉求多元化解专项行动工作部署会在咸宁市举行。记者从会上获悉，截至11月下旬，该省12315平台共受理消费诉求101.99万件；全省各级消委组织受理投诉5.8万件，诉转案立案770件，案值1210.75万元，罚没1568.32万元，为消费者挽回经济损失1.35亿元。

“今年以来，我们着力创新消费维权工作机制，构建‘线上和解为基础、行政联动为支撑、线下联调为重点、支持诉讼来兜底’的社会协同共治‘大消保’工作格局，全面推进多元化解消费纠纷，不断创新维权模式，切实维护消费者合法权益，为优化消费环境、激发消费潜能、提振消费信心、服务经济社会高质量发展贡献市场监管力量。”湖北省市场监管局有关负责人说。

据介绍，为切实保护消费者合法权益，叫响湖北消保工作品牌，湖北省市场监管部门大胆改革、积极探索，创造性地建立“一三五”消费维权工作机制，即构建一个“大消保”工作格局（整合专业消保、市场监管部门、消费者联席会议成员单位和社会监督四方力量），找准三个发力点（加强消费投诉多元处理、协助市场监管精准执法、倒逼经营主体提供高质量产品和服务），开展“五大行动”（消费维权效能提升、消费环境优化、消费牵引监管执法、消费维权智慧支撑和消费品质提升）。业内人士表示，这一新机制的建立，为消费者权益保护提供了更加科学、更加完善的机制保障。

畅通消费维权渠道，提升消费维权便利度，是优化消费环境、激发消费潜能，增强广大消费者获得感、幸福感、安全感的重要一环。为此，湖北充分发挥“ODR企业平台”、全省3·15消费纠纷调解平台、消费纠纷“云上调解室”、消费维权“社会联调”等功能作用，积极构建消费纠纷多元化综合处置机制，有效解决了消费维权中的难点、痛点和堵点问题，大大提升了消费者权益保护能力和水平。据统计，目前，湖北省已建立消费维权服务站3900余家，共有6万余户商家入驻“湖北3·15消费投诉线上和解”平台，4225家商户入驻ODR企业平台。在社会联调基础上，湖北逐步建立起行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”工作机制，初步形成了行政监管和社会监督有效互补、协同共治的格局。10月25日，湖北省市场监管局局长刘荣山受邀在全国消协组织工作会议上作典型发言，湖北首创的消费投诉多元化解机制经验被推介至全国。

据了解，湖北省市场监管局将云计算、大数据、人工智能等前沿科技与消费维权相结合，在国内首创消费诉求信息分析预警系统，建成了能够“全口径接诉，全方位监管，智慧化运行，闭环化处置”的智慧消费维权平台，并可从化解百姓烦忧、牵引监管执法、维护社会稳定、部门齐抓共管、助推经济发展5个维度发力维权，大大提升了消费维权工作效能。如湖北通过对全国12315平台、全省消委组织消费纠纷处置平台以及湖北315消费纠纷和解平台的消费维权数据信息进行集中整合，达到了全方位归集消费诉求数据，提高分析预警精准度的效果。

据悉，为进一步规范消费者权益保护工作，湖北省市场监管局还大力推进主责主业标准化工作，制定出台了《诉转案工作作业指导书》《重点领域消费纠纷投诉预警处置机制作业指导书》《省本级12315投诉举报处理工作作业指导书》等技术规范。其中，《放心消费单位创建指南》已成为省级地方标准。

《中国质量报》