中国质量协会发布2023年空调、燃气热水器用户满意度测评结果

中国质量协会发布2023年空调、燃气热水器用户满意度测评结果

用户体验全面升级带来满意度指数上升

□ 本报记者 张晓航

近日，中国质量协会第12次组织开展了空调行业用户满意度监测，第9次组织开展了燃气热水器行业用户满意度监测。监测显示，空调用户体验全面升级推动用户满意度指数创历史新高，燃气热水器用户满意度指数连续两年上升。

空调

本年度共监测11个主流空调品牌，其市场占有率达90%以上。共完成有效样本2307个，获取舆情信息830万余条。

2023年空调行业用户满意度指数创历史新高。用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升0.3分、1.3分和2分。用户忠诚度同比提升1分。

2023年极端高温天气较多，空调企业抓住机遇，通过产品结构升级、场景多维度拓展、渠道融合向高端化转型，推动用户体验升级，有效提升了用户满意度和忠诚度。

高品质、高性能和高附加值的空调备受用户青睐。2000元以下、2001～3000元、3001～6000元、6001～8000元和8000元以上空调的用户满意度分别为81分、83分、84分、85分和86分。价位越高的产品配置越高，用户表示乐意接受这些高端附加功能带来的生活品质升级。

立柜式空调更受用户认可。2023年立柜式空调用户满意度为85分，比壁挂式空调高1分。立柜式空调产品质量各方面满意度均高于壁挂式空调。

产品质量方面，空调智能化提升用户舒适体验，外观设计和静音效果同比明显提升。手机App控制、语音控制、自调节感应等智能功能的不断优化，为用户带来更便捷、舒适的体验。2023年操作方便性和温度舒适性满意度同比分别提升2.6分和2.2分。空调企业更加注重外观风格、尺寸、造型设计，推出适应更多场景的智能睡眠空调，有效提升了用户对外观设计和静音效果的体验。外观设计、静音效果满意度同比分别提升3.2分和2.2分。

服务质量方面，全流程服务同比提升。空调销售、配送、安装和售后全流程服务满意度同比分别提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空调市场消费升级的趋势下，空调企业持续推动服务品质优化升级，有效提升了全流程服务体验。

产品质量方面，用户反映的痛点问题是自清洁不彻底、空气净化效果不能被有效感知、制热速度慢、耗电量大。用户希望加强健康功能效果的数据化、可视化程度。

服务质量方面，用户对安装服务反映的痛点问题是加收高空作业费、长距离布线费、安装材料费等多项费用。用户对售后服务反映的痛点问题是配件价格高、费用不合理。空调安装与售后服务对提升用户体验至关重要。空调行业需制定更完善的多场景收费标准，推动安装与售后服务收费合理化、透明化。

燃气热水器

本年度监测10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。共完成有效样本1957个，获取舆情信息260万余条。

燃气热水器行业用户满意度指数连续两年上升。燃气热水器行业用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.6分、1.8分和1.5分。用户抱怨率同比下降0.5个百分点，用户忠诚度同比提升1分。

燃气热水器行业近年来经历了高速发展，企业通过优化产品附加功能提升用户体验，提升用户对高价值产品的认可度，推动消费升级。

大出水量、中高价位、零冷水燃气热水器的用户满意度高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14~16L和12L~13L燃热出水量的热水器分别高1分和4分。3000元以上价位的燃气热水器用户满意度为85分，比3000元以下价位高1分。零冷水燃气热水器用户满意度为85分，比非零冷水燃气热水器高1分。

产品质量方面，出热水速度和恒温效果得到有效改善，智能功能优化为用户带来更简便的操作体验。燃气热水器出热水速度和恒温效果满意度同比分别提升2.3分和2.2分。零冷水热水器在这两方面优势明显，分别比非零冷水热水器高出1.7分和1分。智能功能满意度同比提升0.7分，该方面的持续优化为用户带来更便捷的操作体验，2023年操作简便舒适性满意度同比提升3.1分。

服务质量方面，销售、配送和安装服务表现较好，满意度同比提升幅度较大。随着用户对高品质服务的需求增加，燃气热水器行业不断改善服务流程和效率，使得销售、配送和安装服务更加便捷、高效。

为了促进燃气热水器行业高质量发展，企业需要在两个方面进行优化和改善。

节能、健康、静音、外观设计需重点优化。耗气量满意度为82.3分，在产品质量指标中得分最低，其中“70后”和“80后”评价较低。用户希望创新节能模式，实现更低的耗气量和碳排放。健康抑菌功能满意度为82.8分，企业需加强此项功能配置及性能提升。静音效果满意度为83.3分，用户抱怨的主要问题是运行时噪音大。外观设计满意度虽同比提升，但用户对其有更高追求，希望外观设计更加轻巧、美观、时尚、精细。

线上渠道售后服务亟待改进。线上渠道售后服务满意度同比下降2.9分。其中服务专业性、服务态度、服务收费合理性等指标的得分同比均出现下降。用户抱怨的问题主要是配件价格贵、收费条目多、收费标准不合理、整体收费高等。

《中国质量报》