燃气炉故障五年没修好，江苏省连云港市消保委助力获赔偿

案情简介

近日，老年消费者杨女士向市消保委投诉称：2018年11月12日，经熟人介绍购买某品牌的燃气采暖热水炉及暖气片等，总价14000元。热水炉安装完成后一直无法正常使用，异响不断，生活中用温水时多次手部皮肤被烫，也无法正常沐浴，冬季暖气形同虚设，还要再开空调取暖，之前还出现过暖气片漏水泡地板的情况。多次要求卖家维修，卖家也多次派维修工上门维修，期间还支付了维修费280元，还是没有修好。2023年7月5日，拨打官方400售后电话，官方售后维修人员上门后才发现故障系“炉子烟管囱安装过错，管道出气口未能出墙”，为此又支付维修费1143元。燃气采暖热水炉的使用寿命只有8年，卖家的安装过错导致我5年无法使用该设备。要求赔偿我5年无法正常使用的折价款。

（投诉人提供，左边是投诉人家的烟囱管）

由于五年来燃气炉整日异响不断，水温忽高忽低，老伴整天忧心忡忡，生怕爆炸导致本人多次惊悚发作、焦虑症加重等一系列不良反应。老伴现已过世，临终前还极度焦虑担心炉子会出事。全家五口人整天头昏眼花，出现失眠健忘血压增高、精神抑郁等缺氧和慢性中毒症状。本人受伤害程度尤为明显。为此，支付医药费 4889.32元。诉求：1、赔偿医疗费；2、赔偿维修费 2000 元；3、赔偿5年无法正常使用的款8750元(5年/8年*14000元)。

处理过程及结果

接诉后，连云港市消保委建立微信群进行调查调解，并邀请市消保委消费维权专家团供暖专家及媒体记者共同到现场调解。被投诉方代表辩称，有告知投诉人保修期内出现问题直接找售后，但投诉人要求商家维修。被投诉方代表认为是由于外墙涂料把透气孔完全堵死造成燃气炉损坏，外墙施工或物业也有责任。

经调解，被投诉方同意退还维修费用，并给予补偿。

案例评析

《江苏省消费者权益保护条例》第十一条经营者提供商品或者服务时，应当主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、场所、期限、检验检测报告或者维修记录。

本案中，投诉方认为被投诉方安装问题导致燃气炉无法排气，应承担责任；但被投诉方认为是外墙涂料把透气孔完全堵死，造成燃气炉排气不畅，与安装无关。但是被投诉方的维修师傅多次上门维修没有查出故障原因，维修没有记录、收费没有依据、也没有向消费者出具收费收据，被投诉方存在过错。

消费提示

消费者购买品牌电器出现故障时，应及时联系品牌电器的官方售后，选择正规官方售后服务人员进行维修，不要通过网上或者其他途径联系维修人员。防止钱花了，电器没有修好，甚至遭遇“李鬼”售后。（来源：连云港市消保委）