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中国质量新闻网讯 10月中旬，在外地工作数月的消费者王女士专门赶回广西梧州市，将一面印有“尽职尽责助发展，高效规范办实事”的锦旗送到梧州市市场监管局大塘市场监管所工作人员手里，激动地说：“你们工作尽职尽责，在电话中就高效解决了我的消费纠纷……我这趟出差返梧是专门来表示感谢的！”
今年4月，消费者王女士在梧州市长洲区某服装店充值5000元，并消费了1000元购买衣服，后因工作原因需长期出差外地，而且服装店提供的衣服款式不再符合自身需求，遂向该服装店提出退款，但双方多次协商无果。今年6月，身在外地的王女士通过12345热线进行投诉，请求市场监管部门帮忙处理。
大塘市场监管所工作人员接到投诉后，随即向服装店经营者了解情况，该店经营者认为王女士在办理充值卡时已经享受了充值的优惠，商家自身无过错且还在正常营业，故拒绝了王女士的退款诉求。
《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第二十六条规定，“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款；未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息，消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减”。
鉴于王女士出差外地短时间内不能赶回梧州，大塘市场监管所工作人员于6月13日通过电话组织调解，向双方解读了《消费者权益保护法》等法律法规，指出经营者不能排除或者限制消费者提出退预付款的权利，也分析了在本次消费纠纷中双方可能承担的责任分配问题。经过耐心调解，双方达成调解协议:服装店在按照非优惠价扣除王女士购物款后，将所余下的2889元于当月内退回王女士。
据悉，自今年以来，梧州市市场监管局大塘市场监管所共处理消费者投诉举报275件，其中举报13件，投诉262件，涉及争议金额134.63万元，为消费者挽回经济损失77万元，有效维护了消费者合法权益。（洪蕴）
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