预付式消费退款难，江阴市消保委云亭分会助力全额退款

案情简介

2023年9月底，康女士在云亭某中医保健公司工作人员的游说下办理了会员卡，并充值了款项，第二天经过考虑后康女士后悔了联系商家退款，但商家表示要走流程，10天后商家告知康女士无法全额退款。康女士将情况反映到江阴市消保委云亭分会，希望消保委能协助退款。

处理过程及结果

接到投诉后，云亭分会工作人员立即开展核查。从公司门店负责人处了解到，该店主要提供足疗保健服务，康女士9月29日当天在门店体验服务后办理了会员卡，按公司规定，需要三次体验服务不满意后再向公司申请退款，否则要收取10%的手续费。

分会工作人员仔细询问关于康女士办卡时销售人员是否告知退款要求，销售人员表示并未告知康女士。分会工作人员指出，该公司的退款流程，事先并未与消费者明确约定，不应以此限制消费者退款的合理诉求，且预付式消费消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款。最终经调解，商家负责人同意给康女士全额退款。

案例评析

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

第二十八条规定，经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。

本案例中，首先经营者在预收消费者的款项时，并未明确告知消费者退款的要求，既然约定不明确，就应当作有利于消费者的解释；其次，消费者在付款第二日就要求退款，符合十五日内无理由要求退款的规定。

消费提示

消保委在此提醒，足疗、按摩等养生保健服务日益受到消费者认可，而为了方便管理和回笼资金，提供相关服务的商家往往会以预付款方式向消费者提供服务。广大消费者在预付消费前，要尽量选择有资质有口碑的商家，同时要详细了解服务价格、履行期限和方式、售后内容等服务有关的情况，以合同形式明确双方的权利义务。出现纠纷后注意收集证据，及时向有关部门投诉或者通过司法途径维护自身合法权益。（来源：江阴消保委）