2023年第二季度消费投诉、举报热点问题分析报告

一、整体情况

2023年第二季度，甘肃12315工作体系解答登记群众诉求共计136269件，同比增长5.56%，环比增长5.34%。其中投诉28017件，同比增长7.33%；举报10305件，同比增长22.26%；为消费者挽回经济损失共计1602.08万元。

从登记量来看，在国内疫情防控政策全面放开的利好条件下，二季度消费需求全面释放，5月份因“五一”假期的到来，旅游出行人流量增加，群众消费需求旺盛，消费咨询量呈明显上升趋势。4月、6月登记总量均在4.3万余件以上。

二、投诉受理情况

二季度，共接收登记投诉28017件，其中商品类投诉14564件，占投诉总量的51.98%，同比增长17.95%；服务类投诉13453件，占投诉总量的48.02%，同比下降2.15%。

投诉排名前十位的是:食品、餐饮和住宿服务、交通工具、服装鞋帽、通信服务、家居用品、美容美发洗浴服务、烟、停车服务、教育培训服务。

与2022年二季度相比，合同问题投诉比重下降较大，售后服务与食品安全问题增长幅度较大，其余投诉问题类别变化幅度较小。

从投诉地域来看，二季度各市州处置投诉量较大的主要地区为兰州市9880件、庆阳市1917件、天水市1845件，合计占比48.69%。

三、举报受理情况

二季度，共接收登记举报10305件，其中商品类举报5282件，占举报总量的51.26%，同比增长20.68%；服务类举报5023件，占举报总量的48.74%，同比增长23.99%。

举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、食品、烟、卫生保健社会福利、药品、销售服务、家居用品、停车服务、美容美发洗浴服务、化妆品。

与2022年二季度相比，不正当竞争行为与食品安全违法行为问题举报比重增长较大，产品质量违法行为问题举报比重下降明显，其余举报问题类别变化幅度较小。

从举报地域来看，二季度各市州处置举报量较大的主要地区为兰州市3618件、庆阳市1117件、定西市697件，合计占比52.71%。

四、热点问题

1.售后服务问题主要集中在：不履行国家规定的三包义务,无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等;经营者发生变动后无法正常提供售后服务等。

2.质量类主要问题集中在：产品中掺杂使假、以假充真、以次充好或者以不合格产品冒充合格产品；销售无厂名、厂址、商标、无产品质量检验合格证明等三无产品等。

3.食品安全主要问题集中在：超市、熟食店所售熟肉制品等变质、有异味；预包装食品过期、发霉、含异物且标签标识不规范；食品成份与实际不符，食品外包装标签标注不符合《中华人民共和国食品安全法》等法律法规及食品标签规定等。

4.价格类主要问题集中在：哄抬物价、不执行政府指导价，存在标价与实收不符的现象；未明码标价，存在宣传价格与收取价格不对等现象等。

5.计量违法行为主要问题集中在：商品数量不足；使用不合格计量器具；破坏计量器具准确度；使用非法计量单位等。

五、食品领域情况

登记涉及食品类投诉举报问题共计12638件（含餐饮服务、其他、普通食品、食用农产品、酒和饮料、食品相关产品、婴幼儿配方乳粉、保健食品、特殊医学用途配方食品），其中投诉7762件，“诉转案”59件；举报4876件，立案366件。

从具体情况来看，餐饮服务位居食品类投诉举报首位，占食品类投诉举报问题的41.73%。餐馆提供的餐饮服务存在混有异物、腐败变质、霉变生虫、感官性状异常；食品外包装信息不完整或者为“三无”产品；餐饮场所卫生条件差、餐具不洁、工作人员操作不规范等。

从食品安全监管环节上看，近六成食品投诉举报集中在流通环节。存在的主要问题是：经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营超过保质期的食品；经营标签标识不符合规定的食品等。

六、“两品一械”问题

登记涉及“两品一械”问题共计2364件，其中咨询类781件，投诉举报药品808件、化妆品496件、医疗器械279件。

(一)药品类投诉423件、举报385件，占“两品一械”投诉举报的51.05%。反映主要问题为生产（销售）假药、劣药；未凭处方销售处方药；销售临期药品未尽告知义务等。

（二）化妆品类投诉281件、举报215件，占“两品一械”投诉举报的31.33%。反映主要问题为生产（销售）不符合法定要求的产品；使用三无产品后出现过敏、红肿等不良反应；特殊用途化妆品使用后未达到承诺效果等。

（三）医疗器械类投诉113件、举报166件，占“两品一械”投诉举报的17.62%。反映主要问题为生产、经营不合格医疗器械；经营无合格证明的医疗器械；夸大宣传医疗器械使用效果等。