江西九江发布2023年上半年投诉举报分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年上半年，江西省九江市 12315平台共接收各类投诉举报咨询5.39万件。其中，投诉1.89万件，占比35.05%；举报8718件，占比16.15%；咨询2.63万件，占比48.81%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失315.70万元。

二、投诉情况分析

2023年上半年，九江市12315平台共接收投诉1.89万件，受理1.54万件，调解成功1.15万件，办结1.88万件。

1.从投诉问题来看

投诉量较大的问题主要有：质量(4917件)、售后服务(2680件)、合同(2470件)、食品问题（1527件）、不正当竞争（1360件）。

2.从商品投诉来看

商品类投诉13232件，投诉量较大的商品主要有：服装鞋帽(2502件)、食品（1487件）、家居用品(1376件)、化妆品（725件）、通讯产品(718件)。

3.从服务投诉来看

服务类投诉5676件，投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(1396件)、美容美发洗浴服务(540件)、销售服务(511件)、教育培训（405件）、文化娱乐体育服务（381件）。

三、举报情况分析

2023年上半年，九江市12315平台共接收举报8718件，已核查8525件，已办结8476件。

1.从举报问题来看

举报量较大的问题主要有：广告违法行为(3371件)、不正当竞争行为(1412件)、侵害消费者权益行为(1017件)、食品安全违法行为(508件)、产品质量违法行为（415件）。

2.从举报商品来看

举报量较大的商品主要有：家居用品(1290件)、服装鞋帽(826件)、化妆品(556件)。

3.从举报服务来看

举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(412件)、卫生保健和社会福利(212件)、销售服务(123件)。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有99家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年上半年，ODR企业新增22家，接收消费者投诉64件，占投诉总量0.34%，已全部办结;和解成功38件，消费者撤诉4件；平均处理时长7.58天，较传统模式缩短了2.42天，有效提高了消费者满意率。                    

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报 1.26万件，占比45.94%；微信小程序共接收投诉举报6278件，占比22.74%；App共接收投诉举报4057件，占比14.68%；互联网平台共接收投诉举报3557件，占比12.86%；公众号共接收投诉举报737件，占比2.67%；综上，大部分消费者选择通过电脑 PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。（供稿：江西省九江市市场监管局）