四大投诉特点 八大典型案例 | 重庆市消委会发布2023年上半年受理消费者投诉情况分析报告

中国质量新闻网讯（谢旺江）2023年上半年，重庆市消委系统共受理消费者投诉8131件，及时办结7710件、及时办结率94.82%，为消费者挽回经济损失780.80万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉236件，加倍赔偿金额17.80万元，接待消费者来访和咨询14079次。按照重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）与四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委会）联合印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》要求，受理川渝跨区域投诉167件，已解决150件，为两地消费者挽回经济损失41.72万元。

投诉总量明显下降。2023年上半年重庆市消委系统受理消费者投诉总量比去年同期下降39.44%。主要原因为：重庆市开展支持消费者集体诉讼工作以来，经营者考虑到应诉成本、失信被执行人“黑名单”等因素，主动接受消委会组织的调解并积极履行退款或赔偿义务，对经营者恶意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒绝调解等行为起到了一定的震慑作用。因此，销售服务类投诉，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务类投诉大幅下降，下降幅度分别为46.34%、41.13%、33.71%，从而带动投诉总量明显下降。

消费者投诉呈现四大特点，消委会发布了典型案例与点评：

川渝跨区域消费投诉日益增长

典型案例1：关于消费者购买家具异地发货的投诉

2023年4月，消费者叶先生向重庆市消委会投诉称，其在四川省攀枝花市购买一套过冬房，于2022年11月在重庆凯恩国际家居名都（以下简称凯恩商场）尼丝普林专卖店购买过冬房的家具，全额支付货款2.71万元。付款后几次催促商家发货，商家一直置之不理，2023年4月消费者再次来到凯恩商场发现该商家已经从凯恩商场撤场停业，消费者立即向重庆市消委会投诉，要求商家继续履约或者退还已支付的全部费用。经重庆市消委会组织三方当事人调解，凯恩商场同意督促商家限期发货，如商家没有如期发货由凯恩商场先行退款，再由凯恩商场向商家追偿。达成调解协议后，消费者又向重庆市消委会投诉称商家有“发空单”的嫌疑。由于商家发货地在四川省成都市、收货地在四川省攀枝花市，重庆市消委会根据两省市消委会联合印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》规定将该投诉立即移转给四川省消委会。四川省消委会接收该投诉后，立即督促成都富利源物流有限公司分三次发货至消费者预留地址，目前消费者已收到全部家具。消费者对调解结果表示满意，并分别向重庆市消委会、四川省消委会赠送“川渝携手护权益 精诚协作办实事”的锦旗。

典型案例2：关于消费者异地购买手机的投诉

2023年5月，消费者李先生向四川省资阳市安岳县保护消费者权益委员会（以下简称安岳县消委会）投诉称，其于“五一”假期在重庆市大足区高坪镇骏海手机店，支付280元购买了一部老年手机，回家后仅使用一周，手机就出现故障无法开机。消费者认为手机存在质量问题，要求经营者退款，双方协商无果后消费者向安岳县消委会投诉。安岳县消委会经调查发现，该经营者注册地在重庆市大足区，该消费投诉应由重庆市大足区消委会管辖。按照《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》规定，重庆市大足区消委会、四川省安岳县消委会决定联合对该起消费纠纷进行调解。经川渝两地消委会共同组织调解，经营者同意退还消费者购机款280元，消费者对调解结果表示满意。

【消委观点】

按照中国消费者协会的相关规定，受理消费者投诉实行属地管辖原则，消费者应向经营者所在地的县级消委会进行投诉。为方便川渝两省市消费者就近投诉、降低异地维权成本，2020年12月，两省市消委会联合印发《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》，明确两省市消费者在川渝任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷的，可向其住所地的县级消委会投诉。两省市消委会通过确立及时移转、快速接收、调查调解、信息通报等6项合作措施，方便两省市消费者可向其住所地的县级消委会投诉，实现了两省市消费者“足不出户”就近投诉维权。截至2023年6月底，共受理川渝跨区域消费投诉1165件，已解决1139件，解决率97.77%，为消费者挽回经济损失605.3万元。

通过诉源治理协作机制化解的消费纠纷逐年增加

加强消费纠纷诉源治理、坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，是推进新时代基层社会治理工作的重要内容。人民法院和消委会协作配合开展消费纠纷诉源治理，是公正高效化解消费纠纷、维护消费者合法权益的重要举措，对于优化消费环境、建设高标准市场体系、打造国际消费目的地具有重要作用。

典型案例3：关于诉前委托调解全屋定制家具的消费纠纷

消费者孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区荣森典全屋定制家具店预定了全屋家具，先后支付货款总计20.45万元。消费者认为经营者提供的家具存在柜体材质与约定不符的问题，多次与商家协商无果。2023年2月，消费者将经营者及租赁卖场起诉至重庆市九龙坡区人民法院。2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院通过重庆市法院纠纷易解平台委托重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称九龙坡区消委会）调解该案件。接受法院委托后，九龙坡区消委会根据《区法院、区消委会建立九龙坡区消费纠纷诉源治理机制的实施意见》规定，商请区律师工委委派专职律师开展调查和调解，最终促成双方达成调解协议，经营者同意赔偿消费者9万元。消费者表示在九龙坡区消委会的调解下，其未经历漫长的诉讼周期，高效便捷地维护了自己的合法权益，其对调解结果表示满意并向九龙坡区消委会赠送“心系消费者 为民办实事”的锦旗。

典型案例4：关于诉前委托调解购买宠物的消费纠纷

消费者谭女士于2022年10月21日在重庆市大渡口区八桥镇重庆描苗猫文化传播有限公司购买宠物猫一只，支付货款2458元。2022年10月24日，消费者到该公司指定的宠物医院对该猫进行检查，发现该猫患有猫瘟、猫传染性腹膜炎等疾病，消费者为此支付检查费1160元。消费者认为该公司销售的是病猫，要求该公司退还购猫款及检查费。双方多次协商无果后，消费者于2022年12月将该公司起诉至重庆市大渡口区人民法院。2023年3月，重庆市大渡口区人民法院通过重庆市法院纠纷易解平台委托重庆市大渡口区消费者权益保护委员会（以下简称大渡口区消委会）进行诉前调解。经大渡口区消委会调解，该公司同意退还消费者购猫款及检查费共计3618元。大渡口区消委会对调解协议申请了司法确认，消费者对调解结果表示满意。

【消委观点】

2022年3月，重庆市高级人民法院、重庆市消费者权益保护委员会联合印发《关于建立消费纠纷诉源治理工作机制的实施意见》，建立了诉调对接、分析研判、对口联系、联合宣传等协作机制。截至2023年6月底，重庆市38个区县消委会均与当地人民法院建立了消费纠纷诉源治理机制，受当地法院的委派或者委托调解涉诉消费纠纷案件1509件，达成调解协议并结案591件，完成司法确认419件，为消费者挽回经济损失580.95万元。其中，2023年上半年受当地法院的委派或者委托调解涉诉消费纠纷案件610件、同比增长35.56%，达成调解协议并结案219件、同比增长17.74%，完成司法确认174件、同比增长42.62%，为消费者挽回经济损失467.21万元、同比增长313.46%，为减少基层法院案件增量、节约司法资源、提升审判效率发挥了积极作用。

校外教育培训服务类投诉持续增长

2023年上半年，重庆市消委会系统受理教育培训服务投诉573件，同比增长7.30%。消费者反映的主要问题有：一是个别培训机构通过预付式消费的方式恶意套取消费者的报名费、培训费后关门停业，既不继续履行合同又不退还剩余培训费；二是个别培训机构涉嫌虚假宣传，通过故意夸大培训效果、虚构师资力量等方式诱导消费者报名缴费；三是个别培训机构单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点；四是消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。

典型案例5：关于教育培训机构“卷款跑路”的投诉

自2023年5月以来，陆续有消费者向重庆市消委会投诉称，重庆艺如文化传播有限公司（注册地为重庆市高新区虎溪街道大学城中路46号附33号楼2层）诱导消费者支付高额培训费，在没有通知消费者的情况下突然关门停业且拒不退还剩余的培训费。消费者要求解除培训合同，退还剩余的培训费。经重庆市消委会初步调查，该公司营业范围为会议及展览服务、礼仪服务、项目策划与公关服务等，但实际从事少儿舞蹈、幼儿表演、播音主持、形体礼仪等校外教育培训，涉嫌未取得办学资质违规开展校外教育培训。该公司在大幅度减少注册资本后仍以低折扣、充值送课等方式故意诱导消费者报名缴费，涉嫌恶意“卷款跑路”。目前该群体性投诉涉及消费者105人，涉及金额211.65万元。由于重庆市高新区没有成立消费者权益保护组织，重庆市消委会接受105名消费者的申请，拟通过支持消费者集体诉讼的方式帮助消费者通过司法途径挽回经济损失。

典型案例6：关于培训机构承诺“包过”但未兑现的投诉

2022年12月，消费者于先生向重庆市永川区消费者权益保护委员会（以下简称永川区消委会）投诉称，其在重庆帮考教育科技有限公司（以下简称帮考公司）缴纳7.35万元参加注册会计师培训。帮考公司承诺可以保证消费者通过注册会计师考试，消费者按照帮考公司的要求进行学习后仍然未通过考试。消费者要求该公司按照承诺退还缴纳费用。经永川区消委会组织双方当事人调解，帮考公司同意退还消费者培训费6.39万元，消费者对调解结果表示满意。

【消委观点】

针对当前个别校外培训机构恶意逃避预收费资金监管、学科类隐形变异培训不断变种、变相收取高额培训费等问题，2023年5月至6月，重庆市教育委员会、重庆市消委会联合开展校外培训“平安消费”专项行动。联合组建7支督查指导组，派出检查人员1435人，检查培训机构1957家，发现不规范收费行为194起，化解消费纠纷200余起，涉及金额140余万元。查处学科类隐形变异行为16起，清退费用50余万元，罚款6万余元。挖掘监管平台数据价值，形成量化指标，在全国校外教育培训监管与服务综合平台上新增培训机构600余家、新增监管资金1100万元。同时，针对校外培训机构以“组织考试”“保送名校”“帮助择校”“强效提分”“一次上岸”“推优升学”等保证性承诺诱导消费者报名缴费的行为，重庆市教育委员会、重庆市消委会联合发布校外培训消费提示，发放宣传资料10万余份，通过加强事前消费教育，引导消费者树立科学教育理念、客观看待校外培训作用、提高自我保护意识和维权能力。

旅游服务类投诉增幅较大且居首位

2023年上半年，随着旅游消费的全面复苏，重庆市消委系统受理旅游服务类投诉76件、同比增长90%，在各类投诉普遍下降的情况下，增幅90%且居各类投诉首位。消费者投诉的主要问题有：一是景区人流量过大影响游玩体验；二是景区线上购票系统自助退改签功能有待优化，售后响应需改进；三是在平台上提前预定酒店住宿、景点门票，到达目的地后却被告知无法入住、无法出票、无法在线预约时间游览等；四是旅行社不按合同约定履约，导游服务态度不好、诱导消费者购物等。

典型案例7：关于因游客过多无法游览要求退票退款的投诉

2023年6月，消费者王女士向重庆市江津区消费者权益保护委员会（以下简称江津区消委会）投诉，称其到重庆市江津区四面山景区旅游，在龙潭湖景点购买门票一张，支付票款30元。因当时游客众多其未排上队，第二天离开景区时要求退票被拒。消费者不认可，要求全额退票。经江津区消委会组织双方当事人调解，景区经营者同意退还消费者门票费30元，消费者对调解结果表示满意。

典型案例8：关于因景区停业要求退票退款的投诉

2022年12月24日，消费者王女士向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）投诉，称其在重庆财信龙水湖旅游文化发展有限公司公众号购买2张温泉票，支付票款198元。此后，该公司通过其微信公众号发布暂停营业的通知，通知中称已购买门票的消费者可通过原购买渠道申请退款。但消费者发现原订单信息中并未设置退款选项，且咨询电话也一直无人接通，遂向大足区消委会投诉，要求退票退款。经大足区消委会组织双方当事人调解，经营者派专人指导消费者退款成功，消费者对调解结果表示满意。