重庆市消费者权益保护委员会发布一季度受理消费者投诉情况分析报告

中国质量新闻网讯（谢旺江）2023年一季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉2816件，及时办结2623件，及时办结率93.15%，为消费者挽回经济损失228.5万元，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉83件，加倍赔偿金额20500元，接待消费者来访和咨询12133人次。按照重庆市消费者权益保护委员会与四川省保护消费者权益委员会联合印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》要求，受理川渝跨区域投诉68件，已解决55件，为两地消费者挽回经济损失61063元。

消费者投诉呈现三大特点，并有相应案例加以说明。

一、食品类投诉的总量持续保持首位

继2021年、2022年连续两年食品类投诉总量居首位之后，2023年一季度食品类投诉的总量仍居首位。

典型案例1：关于餐饮经营者诱导消费者超量点餐的情况反映

2023年3月2日，消费者张先生向重庆市江北区消费者权益保护委员会（以下简称江北区消委会）反映称，其在江北区辣卤火锅店用餐，服务员为了增加工作业绩在其点餐过程中，以推荐本店特色菜品为由，向其推荐了明显超过其食用量的食材，使其就餐完还剩鸭肠、肥肠、藕片、白菜等食材没有食用完。消费者张先生认为商家存在诱导消费者超量点餐造成食品浪费，要求及时监管。江北区消委会初查认为经营者的行为涉嫌违法，遂将消费者反映的情况作为案源线索移交给江北区市场监督管理局调查处理。江北区市场监督管理局根据《反食品浪费法》对经营者作出警告的行政处罚，消费者对处理结果表示满意。

典型案例2：关于餐饮经营者销售变质食品的投诉

2023年2月10日，消费者邱先生向重庆市黔江区消费者权益保护委员会（以下简称黔江区消委会）投诉称，其通过外卖平台在黔江区华昱餐饮店下单购买食物，食用后出现腹泻症状，与商家协商无果后，遂向黔江区消委会投诉要求经营者按照规定赔偿。经黔江区消委会组织双方当事人调解，经营者同意赔偿消费者就医治疗费用50元，消费者对调解结果表示满意。

【消委观点】

为有效杜绝餐饮浪费、增强餐饮经营者和消费者反餐饮浪费意识，重庆市消委会联合重庆市营养学会、重庆市酒店行业协会、重庆市食品工业协会、重庆市包装协会、重庆市连锁经营协会、重庆市互联网协会、重庆市电子商务协会等7家学会、协会共同向全社会发出倡议，反对舌尖上的浪费。

二、医药及医疗用品类投诉增幅居商品类投诉首位

2023年一季度，8大类商品投诉量同比均呈下降趋势，其中交通工具类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉的降幅均超过55%。但医药及医疗用品类投诉却逆势同比增长38.46%，增幅居商品类投诉首位。

典型案例1：关于在平台购药药店不履行的投诉

2023年1月15日，消费者黄女士向重庆市万盛经开区消费者权益保护委员会（以下简称万盛经开区消委会）投诉称，其通过美 团 外卖在重庆万和药房连锁有限公司万盛经开区万东北路二店下单购买布洛芬混悬液（儿童退烧药）1瓶，下单时注明消费者到店自提。消费者到店后，药店表示因为该药品短缺无法给消费者兑现订单，消费者表示不认可，要求赔偿。经万盛经开区消委会组织调解，经营者同意赔偿消费者药品价款三倍的损失，消费者对调解结果表示满意。

典型案例2：关于药店擅自涨价的投诉

2022年12月24日，消费者张先生向重庆市垫江县消费者权益保护委员会（以下简称垫江县消委会）投诉称，其在垫江县荣辉药店购买口罩及药品，其中布洛芬混悬液（儿童退烧药）标签标价28元1瓶，但药店实际收取33元。消费者表示不认可，要求退还差价。经垫江县消委会组织双方当事人调解，药店同意退还差价5元，消费者对调解结果表示满意。同时垫江县消委会将该投诉作为案源线索移交给垫江县市场监督管理局进行调查处理。

【消委观点】

春季是流感、诺如病毒等季节性传染病的高发季节，医药及医疗用品类投诉逆势增长。为从源头上减少医药及医疗用品消费纠纷，重庆市消委会向经营者发出公开劝喻，敦促经营者坚守法律底线，切实履行法定义务和社会责任，为营造安全放心的消费环境作出担当。

三、邮政业服务类投诉增幅居服务类投诉首位

2023年一季度，14大类服务投诉量除邮政业服务类投诉同比增长外，其余13大类服务投诉量均呈下降趋势。

典型案例1：关于快递物品损毁的投诉

2023年3月13日，消费者刘先生向重庆市万州区消费者权益保护委员会（以下简称万州区消委会）投诉称，其通过万州区中通快递邮寄电饭煲，收到快递后发现电饭煲表面有压痕，因包装不严实电饭煲内还有泥巴，电饭煲已损毁无法使用，消费者表示不认可，要求中通快递照价赔偿。经万州区消委会组织双方当事人调解，经营者同意赔偿消费者1个新电饭煲，消费者对调解结果表示满意。

典型案例2：关于快递揽收人员态度恶劣的投诉

2023年2月7日，消费者潘先生向重庆市沙坪坝区消费者权益保护委员会（以下简称沙坪坝区消委会）投诉称，其通过中国邮政集团有限公司重庆沙坪坝区分公司寄件，下单的时候要求上门取件，但揽收人员上门揽收时要求消费者必须把货物送到小区门口否则不提供服务，且态度恶劣，消费者要求其赔礼道歉。经沙坪坝区消委会组织双方当事人调解，经营者同意向消费者赔礼道歉并表示将加强对员工的管理培训，消费者对调解结果表示满意。

【消委观点】

重庆市消委会提出建议意见：一是开展快递末端服务品质提升行动。建议快递企业要以打造建设快递末端“高品质网点、高品质服务”为目标，以“门店管理、收投服务、交通行为、权益保障”为抓手，按照“以点带面”的实施路径，全力提升快递末端服务品质和形象水平。二是加快建强寄递末端网络。建议行业主管部门积极推动城市居住社区配建邮政快递服务场所和设施，在街坊中心配置快递货物集散站。在城镇老旧小区改造中，因地制宜开展智能快件箱、智能信包箱和邮政快递末端综合服务站改造建设。加强农村网络设施资源共享，加快完善农村寄递物流体系，推进村级寄递物流综合服务站建设。三是进一步加强消费维权力度。建议行业主管部门完善邮政快递业消费者投诉处理机制，严格落实《快递电子运单》《通用寄递地址编码规则》两项国家标准，强化消费者个人信息保护，更好地保护消费者的合法权益。加大对快递企业的监管执法力度，加强对无序竞争、差异派费等问题的治理。强化信用监管，建立健全信用信息共享、联合惩戒、信用修复机制。四是注重运用新技术提升配送服务质量。建议快递企业加强基础技术、通用技术、前沿技术在邮政快递业的应用，推动云计算、大数据、物联网、区块链、人工智能与邮政快递业深度融合，实现线上商店、线下驿站以及物流集中配送三方融合。在现有配送模式基础上创新配送组织形式，推动信息集约共享，加快打造共同配送体系，以满足消费者的个性化需求。