2022年广东省阳江市市场监管系统消费投诉举报情况分析报告公布

中国质量新闻网讯 在过去的2022年，你在消费上“踩过坑”吗？近日，2022年广东省阳江市市场监管系统消费投诉举报情况分析报告公布，一起来看看。

总体情况分析

2022年，全市市场监管系统共受理消费投诉举报16690件，与去年同期相比增加4295件，同比上升34.65%。其中，受理消费者投诉10661件，与去年同期相比增加3004件，同比上升39.23%，调解成功2501件，为消费者挽回经济损失496.66万元；受理举报6029件，与去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如图1所示）

图1 受理消费者投诉举报总体情况

全市各县（市、区）市场监管部门受理投诉举报件数量排名依次为：江城分局(8737件，占52.35%）、阳东分局（3044件，占18.24%）、阳春市局（2116件，占12.68%）、阳西县局（1806件，占10.82%）、海陵分局（761件，占4.56%）、高新分局（100件，占0.60%）。（如图2所示）

图2 各县（市、区）市场监管部门受理投诉举报件情况

消费投诉情况分析

2022年共受理消费者投诉10661件，其中商品类投诉7487件，与去年同期相比增加2241件，同比上升42.72%；服务类投诉3174件，与去年同期相比增加763件，同比上升31.65%。（如图3所示）

图3 受理消费投诉基本情况

按消费类型分

商品类消费投诉受理7487件，排名前六位的商品类型依次为：一般食品2437件，占32.55%；家居用品1602件，占21.40%；其他商品754件，占10.07%；交通工具380件，占5.08%；家用电器326件，占4.35%；药品276件，占3.69%。此六类商品的投诉受理合计5775件，占商品类消费投诉受理总量的77.13%。（如图4所示）

图4 受理商品类消费投诉情况（前六位）

服务类消费投诉受理3174件，排名前六位的服务类型依次为：餐饮和住宿服务类876件，占27.60%；其他服务类575件，占18.12%；物业服务类320件，占10.08%；文化、娱乐、体育服务类244件，占7.69%；教育、培训服务类181件，占5.29%；美容、美发、洗浴服务类158件，占4.98%。此六类服务的投诉受理合计2341件，占服务类消费投诉受理总量的73.76%。（如图5所示）

图5 受理服务类消费投诉情况（前六位）

按投诉问题类别分

按投诉问题类别统计，排在前六位的投诉问题依次为：其他3036件，占28.48%；质量2674件，占25.08%；食品安全1559件，占14.26%；售后服务1257件，占11.79%；价格539件，占5.06%；广告374件，占3.51%。此六类投诉问题合计9439件，占消费投诉受理总量的88.54%。（如图6所示）

图6 受理投诉问题类别分布情况（前六位）

投诉热点分析

热点一：一般食品类投诉居高不下

一般食品类消费投诉共受理2437件，占商品类投诉总量的32.55%，与去年同期相比大幅攀升，同比上升88.83%。

主要反映的问题有：

一是销售不符合食品安全标准要求、非法添加食品添加剂、过期变质、含异物、食用后引起身体不适的食品

二是食品包装不规范，不符合食品标签标识要求

三是食品标签上或者食品广告含有虚假夸大内容，误导消费者

热点二：家居用品类投诉依然突出

家居用品类消费投诉共受理1602件，占商品类消费投诉总量的21.40%，同比上升10.56%。

投诉主要热点问题有：

一是消费者付款后经营者未按合同约定及时送货或商家没有按约定时间去安装

二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵

三是假冒伪劣商品和购物陷阱问题突出

三是假冒伪劣商品和购物陷阱问题突出

四是经营者拒绝或拖延承担售后义务

热点三：餐饮和住宿服务类投诉增多

餐饮和住宿服务类投诉共受理876件，位居服务类榜首，占服务类投诉总量的27.60%，同比上升36.66％。

主要反映问题有：

一是经营者未能按照消费者在网络平台预订的时间、房型、数量提供住宿服务而引起的退款纠纷

二是餐饮行业存在食材不新鲜、腐败变质、含异物，餐饮外卖食品质量不保证、不按时交货等

三是部分餐厅收费价格不合理，收费标准未明确，未明码标价等

热点四：物业服务类成为投诉新热点

物业服务类投诉共受理320件，占服务类投诉总量的10.08%，同比上升173.50％。

主要反映的问题：

一是有小区物业各类费用收取标准和明细不详，违反相关规定乱收水电费、公摊费

二是小区停车收费不合理，未能严格执行服务收费明码标价和公示

举报情况分析

2022年共接到举报案件6029件，与去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如图7所示）

图7 接到举报案件基本情况

接到举报案件中，排名前六位依次为：广告违法行为2447件，占40.59%；食品违法行为688件，占11.41%；侵害消费者权益行为683件，占11.33%；无照经营460件，占7.63%；产品质量违法行为457件，占7.58%；不正当竞争行为317件，占5.26%；以上合计5052件，占举报案件总量的83.79%。（如图8所示）

图8 接到举报案件涉嫌违法行为分布情况（前六位）

1.举报广告违法行为高居榜首

涉嫌广告违法行为举报共接收2447件，占举报总量的40.59%，位居受理举报榜首。此类违法举报主要问题集中在商家利用网站、网店发布的广告中涉及违法违规广告用语，夸大商品性能或者利用广告作违反产品标识、夸大商品性能或服务质量的虚假宣传来误导消费者。

2.举报食品违法行为仍然突出

涉嫌食品违法举报共接收688件，占举报总量的11.41%，同比上升26.01%。

主要反映的问题有：

一是餐饮店无证无照经营、就餐区和后厨环境卫生不达标；

二是经营不符合食品安全标准或要求的食品，如经营腐败变质、混有异物、超过保质期的食品；

三是销售违反《食品标识管理规定》的食品。

3.侵害消费者权益行为位居第三

侵害消费者权益行为举报共接到683件，占举报总量11.33%，同比上升79.74%。

主要反映的主要问题有：

一是经营者在销售过程中存在欺诈消费者的行为；

二是销售商品和提供服务作引人误解的虚假宣传；

三是故意拖延或无故拒绝三包售后服务、商品以假充真、以次充好等违法问题。

典型案例

案例一

阳江市市场监管局阳东分局收到13宗同一阳东区某食品店预付式消费投诉，反映在该食品店预订食品，商家承诺分期配送，消费者们已支付金额100元至1000元不等，后来发现商家突然关门停止经营，也无法联系商家退款。接到投诉后，辖区市场监管局依法履职，及时联系消费者们了解投诉情况，通知提供消费维权证据。执法人员依法到商家经营场所进行现场核查，发现商家已关门，商家拒绝退款。执法人员多次联系实际经营者，对方都不予处理消费纠纷，也不参加调解。经执法人员多次进行普法宣传，督促商家依法诚信，规范经营，尽快处理好消费纠纷，否则依法处理。经多次调解，商家已退款给消费者们或换购其他食品，为消费者们挽回经济损失约6000元。13位消费者均对该处理结果表示感谢和肯定。

消费提醒：

消费者们要谨慎办理预付卡，别轻信商家的办卡打折优惠，在消费前一定要先了解商家是否证照齐全，签订消费合同，支付预付款后向商家索要收款票据，保存好消费证据。万一发现商家有“跑路”现象，发生消费纠纷，要向相关职能部门投诉反映，及时维权。

案例二

市民张某在某家具定制店支付2000元诚意金定制入户鞋柜，事后市民发现鞋柜的尺寸与自己想要的效果不一致，要求商家重新为市民定制鞋柜或全额退款。接诉后，执法人员对被投诉人进行核查并受理该投诉并组织双方进行调解。经过调解，双方达成和解协议。

消费提醒：

在选择全屋定制家具时，要注意以下几点：

一是尽量选购品牌产品。消费者在选购定制方之前，可以通过网络、卖场排行渠道了解品牌信息，对其生产能力进行判断，尽量选择有口碑的生产厂商。

二是设计方案仔细斟酌。定制家具最大的风险就是购买时无法完全预见成品的状态，所以在确定设计方案的时候一定要仔细斟酌，认真核对尺寸和本人意愿，防止日后产品安装上出现分歧。

三是合同事前约定明确。在签订定制家具合同时，一定要将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容明确，并约定到合同中。

四是交货当场认真查验。定制的家具到货后，消费者一定要当场验货，要认真核对是否与订购的产品一致，是否有相关质量合格证明、零部件是否缺损、板材是否开裂等。

五是保留证据及时维权。在发生定制家具纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向当地市场监管部门投诉，也可拨打投诉举报电话12315或12345反映解决。

案例三

市民黄先生在阳春市某食品店支付7.5元购买三包统一老坛酸菜面，购买后发现该三包统一老坛酸菜面均过期，认为该店销售的统一老坛酸菜面存在食品安全问题。接诉后，辖区市场监管部门执法人员对该食品店进行现场检查，发现当事人销售超过保质期的食品，违反了《食品安全法》有关规定，依法对当事人作出行政处罚。同时，经调解，投诉人与商家双方自行协商达成和解。

消费提醒：

消费者要选择正规渠道选购食品，要留意食品包装是否有破损，食品标签是否标明产品名称、型号规格、净含量、配料表、制造者或经销者的名称和地址、产品标准号、生产日期、保质期、生产许可证号信息，食品是否过期变质。

案例四

市民李先生举报阳西县某电子商务有限公司所经营的抖音商城在宣传产品时候使用了“首选”极限词。接到该举报后，经核查，该公司在其经营的抖音平台上架销售瑶柱并进行“家庭首选”广告宣传，该行为违反了《广告法》的相关规定，辖区市场监管部门依法对其作出行政处罚。

消费提醒：

根据《广告法》有关规定，首个、首选、独家、首发、首席、首府、首选、首屈一指、全国首家、首次、填补国内空白、国际品质等极限词不可随便使用。

案例五

市民陈先生在阳东区某商店在抖音平台入驻的店铺购买了宣称是“低脂”的蛋黄酥，收到货后发现该蛋黄酥外包装标示脂肪含量为22.1g/100g，根据食品安全国家标准《预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）规定低脂肪的预包装食品的脂肪含量应≤3g/100g（固体），该商品并非“低脂”食品。接投诉后，执法人员依法对该店铺进行现场核查。经查，该店铺已在检查前自行改正“低脂”宣传用语。由于当事人违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款第一项的规定，辖区市场监管部门对该店进行宣传教育。同时，商家已退款给消费者。

消费提醒：

消费者一定要提高自我保护意识和维权意识，在网购消费时，要选择经营规模较大的电商平台，挑选知名度高、信誉好的商家购买，切莫轻信广告宣传和商家的口头承诺，做到理性消费。在网购交易过程中，要注意收集和保存好相关购物证据，如聊天记录、购物记录、商品页面截图、购物发票，快递单、发货单等。

春节将至，购物、聚会、旅游等消费也将迎来高峰，商家促销手段层出不穷，阳江市市场监管局在此提醒广大消费者科学理性消费，自觉抵制低价的诱惑，谨慎消费陷阱，牢记消费安全。（供稿：广东省阳江市市场监管局）