2022年第四季度河北消费维权情况发布

中国质量新闻网讯  2022年第四季度，河北省消费维权情况如下：

一、消费投诉热点

2022年第四季度全省市场监管系统共受理消费者投诉75390件，其中商品类投诉51511件，占投诉总量的68.33%；服务类投诉23879件，占投诉总量的31.67%。

商品类投诉前三位分别是：一般食品13228件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等；家居用品6190件，主要是日杂用品、家具、箱包等；服装、鞋帽4523件，主要是外衣、鞋、毛衫、裤子等。

服务类投诉前三位的分别是教育培训服务4149件；餐饮和住宿服务3880件；文化娱乐体育服务1708件。

投诉的主要问题：一是质量类19543件，占投诉总数的25.92%，主要为销售失效、变质的产品、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等。二是售后服务类14466件，占投诉总数的19.19%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务、不按约定履行送货或安装义务等。三是合同类10647件，占投诉总数的14.12%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定和发布或者利用虚假信息诱人订立合同等。

二、消费纠纷调解

2022年第四季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉5512件，解决4993件，解决率90.58%，为消费者挽回经济损失293万元。

其中，商品类投诉共3486件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共1072件，占商品类投诉总量的30.75%。其次为服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类及交通工具类，投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。

服务类投诉共1029件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有651件，占服务类投诉总量的63.27%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修物业服务，分别居服务类投诉第二到第五位。

按投诉问题的性质来看，全部投诉中,涉及质量问题的占33.11%，涉及售后服务问题占16.76%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发消费者投诉的主要原因。

消费纠纷调解典型案例：

案例一

办卡后身体原因无法继续消费消保委协调帮助老人成功退费

【案情简介】

65岁的消费者常女士在张家口市下花园区某美容养生馆先后办理了2.5万元按摩理疗预付卡，后来因身体原因无法继续消费，多次找商家沟通，但商家拒绝退还剩余款项。因此，消费者向消保委投诉，要求退还未消费的预付款。

【处理过程及结果】

经调取经营者电子和书面台账，对常女士的办卡记录、消费记录逐一核对，诉求双方确认未消费金额为2.1万元。虽然在消费者办卡的预付单中标有“签字确认概不退费”字样，但明显该条款限制消费者权利、加重消费者责任、减轻经营者义务的不平等格式条款，属于无效条款。经调解，双方达成一致意见，经营者将未消费的2.1万元全部退还常女士。

【案例评析】

预付费消费是让消费者对将来所要获得的商品或服务预先支付相关费用，商家则给预先支付费用的消费者发放一个消费凭证，并给予商品或服务的价格优惠，经营者与消费者各取所需。预付费卡中费用，在未消费前，其所有权属于消费者。消费者因合理原因无法继续消费，按照公平原则，经营者应该予以退还。

案例二

赠品因疫情未按时提车被取消消保委调解助消费者合理维权

【案情简介】

2022年10月，廊坊市王女士在某4S店预订了一款电动汽车。因疫情原因，未能及时去店内提车。在此期间，4S店销售人员表示车已到店，如不提车，将不能按照订车时的约定赠送礼品。王女士认为预订汽车时，销售人员并未告知活动期限，遂投诉到安次区消保委，请求帮助维权。

【调解过程】

接诉后，消保委工作人员及时调查了解情况。4S店负责人表示，订车赠送礼品是汽车厂家开展的活动，王女士通过扫码预订汽车时，手机系统已经弹出窗口提示了活动时限，且付款后已生成电子合同，如王女士不能及时提车，在手机端完成相应付款手续，厂家关闭系统后，4S店将不能为消费者申请相应礼品。王女士表示当时店方并未如实告知相关情况。经过工作人员与双方沟通，店方最终同意为王女士提供承诺的相应礼品，王女士也表示会第一时间到店提车。

【法律依据】

《中华人民共和国民法典》第五百九十条：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。本案中，合同履行过程中出现不可抗力情形，是属于法定免责情形，合同应当可以延迟履行。

（来源：河北市场监管）